第1章 概論

節 概述

一、溝通的概念

二、溝通的結構

三、溝通的功能

四、影響溝通的因素 004

第二節 醫患溝通與護患溝通

一、醫患溝通的概念及基本理念

二、醫患溝通的新觀念

三、護患溝通的概念及重要性

第三節 溝通技巧的類型及意義

一、溝通技巧的類型及相互關聯

二、溝通技巧訓練的意義

三、溝通技巧的基本框架

四、將過程技巧納入溝通課程

五、對個性化教和學的建議

附 Calgary-Cambridge指南（1998年版）溝通過程技巧

一、開始會談

二、采集信息

三、提供接診咨詢的結構

四、建立關繫

五、解釋和計劃

六、結束會談

七、病情解釋和診療計劃的選擇（包括內容和過程技巧）

第2章 開始訪談

節 概述

一、溝通中的問題

二、目標

第二節 技巧

一、準備

二、建立初的融洽氛圍

三、確認就診原因

第三節 技巧訓練與知識鏈接

一、自我介紹技巧訓練

二、自我介紹與開場技巧

三、印像形成與印像管理

四、提升溝通的心理能力

第3章 采集信息

節 概述

一、溝通中的問題

二、目標

第二節 護理訪談中信息采集的內容

一、疾病引導模式

二、疾病-患病模式

三、信息采集內容的另一種模板

第三節 信息采集的過程技巧

一、探討患者的問題

二、理解患者觀點的其他技巧

三、統合信息采集的過程技巧

第四節 技巧訓練與知識鏈接

一、提問與傾聽技巧訓練

二、情感傳遞與反饋技巧訓練

三、反饋是溝通的生命力所在

四、美化聲音

第4章 提供訪談結構

節 概述

一、溝通中的問題

二、目標

第二節 技巧

一、使組織結構明晰

二、注意流程

第三節 技巧訓練與知識鏈接

一、移情技巧訓練

二、把握說話時機

三、成為熱情的人

四、增添人際魅力

第5章 建立關繫

節 概述

一、溝通中的問題

二、目標

第二節 技巧

一、使用恰當的非語言溝通

二、構建融洽的氛圍

三、讓患者參與

第三節 技巧訓練與知識鏈接

一、非語言溝通技巧訓練

二、你會用身體說話嗎

三、非語言溝通在護理工作中的應用

四、護士與患者的關繫溝通

五、市場經濟體制下的新型護患關繫

第6章 解釋與計劃

節 概述

一、溝通中的問題

二、目標

三、解釋與計劃的內容

第二節 解釋與計劃的過程技巧

一、提供正確數量和類型的信息

二、幫助患者準確記憶和理解

三、達到共同理解：融合患者的觀點

四、計劃：共同決策

五、解釋與計劃的選擇

六、解釋與計劃是一個相互作用的過程

第三節 技巧訓練與知識鏈接

一、表達能力技巧訓練

二、用真誠打開對方心扉

三、護士的語言修養

四、護患交談溝通的層次

第7章 結束會談

節 概述

一、溝通中的問題

二、目標

第二節 結束會談的過程技巧

一、在會談的結束階段會發生的情況

二、有利於結束階段順利完成的接診早期的行為

三、有利於結束階段順利完成的接診早期的溝通技巧

四、導致會談無效結束的行為

五、結束會談的過程技巧

第三節 技巧訓練與知識鏈接

一、交談技巧訓練

二、護理書面語言溝通的含義與作用

三、護理書面語言溝通的基本原則與要求

四、護理書面語言溝通的常見錯誤與矯正要領

第8章 涉及特殊問題的核心溝通技巧

節 概述

第二節 特殊問題

一、宣布壞消息

二、文化和社會差異

三、年齡相關的問題

四、電話訪談

五、隱藏的抑郁和精神病

六、其他溝通問題

第三節 Calgary-Cambridge指南在我國護患溝通中的應用實例

一、實例1：護理人員與憤怒患者溝通核心技能研究及培訓效果比較

二、實例2：低年資護士護患溝通技能培訓的效果研究

三、實例3：護士Calgary-Cambridge指南培訓對急診病人溝通滿意度的影響

附 護患溝通案例

第9章 溝通技巧與美學修養

節 美學概述

一、美與美學的概念

二、美的本質與特征

三、美的內容與形式

四、護患溝通中的美學思想

第二節 護士形像美與溝通

一、內在美

二、外在美

三、護士形像整體美

四、護士形像美在護患溝通中的作用

第三節 護理審美與溝通

一、護理美感

二、護士的審美修養

三、護理審美在護患溝通中的作用

第四節 護患溝通中的美學特征及要求

一、護患溝通中的美學特征

二、護患溝通中的美學原則

三、護患溝通中的美學要求

第10章 溝通技巧與禮儀修養

節 護士禮儀概述

一、禮儀的含義

二、禮儀的特征和原則

三、禮儀的功能及在人際溝通中的作用

四、護士禮儀及其特征

第二節 護士的交往禮儀

一、見面與稱呼禮儀

二、介紹與名片禮儀

三、電話禮儀

四、護士接待禮儀

五、空間位次交際禮儀

第三節 護士涉外禮儀

一、涉外交往的基本原則

二、涉外交往的基本禮儀規範

第四節 護士人際溝通禮儀

一、說話的禮節

二、服飾溝通的魅力

三、舉手投足間盡顯迷人風采

四、護患溝通中的基本禮儀規範

第11章 溝通技巧與心理學修養

節 認知自我

一、認知自我的意義和方法

二、認知自我的內容

附 九型人格模型

第二節 認知他人

一、認知他人的意義和方法

二、認知他人的內容

第三節 良好人際關繫的建立

一、人際吸引的條件和規律

二、處理人際關繫的基本原則

三、建立良好人際關繫的策略

四、心理學技巧在護患溝通中的應用

參考文獻

附錄A CALGARY-CAMBRIDGE GUIDE TO THE MEDICAL INTERVIEW-COMMUNICATION PROCESS

Calgary-Cambridge指南溝通過程技巧

附錄B THE ENHANCED CALGARY-CAMBRIDGE GUIDE TO THE MEDICAL INTERVIEW

增強版Calgary-Cambridge指南醫學訪談