目  錄

 第1篇 投訴管理篇 1
1.醫療糾紛的概念 1
2.醫療投訴的概念 1
3.醫療糾紛的常見分類 2
4.醫療糾紛的特點 4
5. 醫療糾紛的解決途徑 5
6. 醫療投訴的醫方原因 5
7. 醫療投訴的患方原因 6
8. 處理投訴和糾紛的原則 8
9. 為何要建立醫療投訴管理部門 8
10. 投訴管理部門的主要職責 9
11. 醫療機構處理醫療投訴的工作流程 11

 第2篇 醫護預防篇 12
12. 醫療糾紛中的幾大高危科室 12
13. 糾紛病歷相關的關鍵節點 13
14. 常見奇葩病歷錯誤，你有嗎？ 14
15. 哪些人可以代理簽署知情同意書？ 16
16. 醫務人員履行告知義務包含哪些內容？ 17
17. 告知書為什麼不能免責？ 19
18. 患者要求多開藥怎麼辦？ 20
19. 首診負責的主體是誰？ 21
20. 如何進行醫師查房？ 22
21. 怎麼落實急危重癥搶救制度？ 24
22. 術前討論如何規避醫療風險？ 26
23. 如何落實危急值報告制度？ 28
24. 醫生的注意義務有哪幾類？ 29
25. 怎樣簽署知情同意書？ 31
26. 如何落實分級護理內容？ 32
27. 哪些護理操作需要簽署知情同意書？ 33
28. 護理巡視病房應注意哪些內容？ 34

 第3篇 醫患溝通篇 36
29. 醫患如何有效溝通？ 36
30. 什麼是醫患溝通的原則？ 38
31. 加強醫患溝通是否可以提高診斷的正確性？ 41
32. 加強醫患溝通是否可以提高患者依從性？ 42
33. 加強醫患溝通能否提高患者滿意度？ 44
34. 溝通和技術哪個更重要？ 45
35. 怎樣做一名會溝通的醫生？ 46
36. 哪些話臨床醫生不能說？ 47
37. 如何通過促進醫患溝通減少醫療投訴？ 48
38. 醫患溝通小技巧有哪些？ 50
39. 遭遇醉酒患者引發衝突時應如何處理？ 52
40. 發生糾紛後醫務人員是否應該相互補臺？ 53
41. 如何回答在投訴接待中遇到的疑難問題？ 55
42. 應注意哪些有糾紛隱患的患者？ 57
43. 如何面對“神邏輯”的投訴患者？ 58
44. 為了構建醫患和諧，醫務人員該怎麼做？ 61
45. 患方不配合治療怎麼辦？ 62
46. 患方放棄搶救時醫生還要救治嗎？ 64
47. 患者要求醫生改變治療方案怎麼辦？ 65
48. 您知道壞消息的告知策略嗎？ 66
49.向患者告知壞消息需要特別注意什麼？ 69

 第4篇 臨床處理篇 71
50. 患方在病歷中簽字，需要注意哪些問題？ 71
51. 患者拒絕提供身份證明，醫院應該如何處理？ 71
52. 患者入院須知有沒有法律意義？應該如何書寫？ 72
53. 
不書寫病歷或書寫病歷不規範，醫護人員應當承擔
  何種法律責任？ 72
54. 
不履行醫療告知義務，醫護人員應當承擔何種法律
  責任？ 73
55. 
不告知患者替代醫療方案，醫護人員應當承擔何種
  法律責任？ 73
56. 
患者家屬因陪護或探視患者出現感染，醫院應該
  如何處理？是否承擔賠償責任？ 74
57. 患者有權要求查閱、復印哪些病歷資料？ 74
58. 
患者尚未出院，是否有權要求封存尚未完成、正在
  運行的病歷？ 75
59. 
患者或家屬對診療過程私自錄音、錄像，能否作為
  訴訟中的證據？ 75
60. 
患者發現病歷資料填寫錯誤，要求醫院更改，應該
  怎麼辦？ 76
61. 
患者在復印過程中，因工作人員疏忽造成部分病歷
  未復印，醫院應當承擔何種法律責任？ 76
62.
 患者通過互聯網擅自發布詆毀醫護人員的信息或其他
  不實信息，醫院應該如何處理？ 77
63.住院期間要求復印病歷可以嗎？ 78
64. 
患者對使用的藥品、器械或血液制品有異議，醫院
  應該如何處理？ 79
65. 病歷封存過程中，醫院應當注意哪些問題？ 79
66. 
對醫療事故技術鋻定或醫療損害技術鋻定結論不服，
  醫院應當如何處理？ 80
67. 發生藥物不良反應怎麼辦？ 81

前  言

當我在寫完了這本書的那一刻，忽然覺得如釋重負，甚或如同償還了很大虧欠後的輕松，竟令自己心生感動。

我和我的團隊長期從事醫患糾紛防範和調解工作，雖然從不言辛苦，從不道委屈，但心中沉積的依然是太多太多心酸。如何少一點糾紛，多一點理解，讓醫患關繫更融洽，一直是我們執著的追求。這本書便是我們實現追求的最接地氣的努力。

本書中所舉的事例均源自我們遇到的上百起真實案例。通過閱讀本書，臨床醫務工作者可以查到以下各種問題的答案：作為醫方應該提供什麼樣的醫療服務？哪些醫學專業、哪些臨床科室容易發生哪些糾紛？糾紛是什麼原因所致，怎樣纔能避免，發生以後應該如何處置？如何保障法律賦予醫師的權利？法律明確了醫方執業人員哪些責任等等。從某種意義上講，可以把本書看作臨床醫務工作者的“工具書”，置於案頭閑暇時閱讀，亦可在遇到問題時查找對策。

本書同樣可以成為患者及其家屬維權的法律指南。關於患者及其家屬怎樣依法維權、理性維權，維哪些權，法律在明確醫師權利的同時，又明確了醫師應盡哪些義務，以及患者有哪些不可以觸踫的法律紅線等等，在這本書中都可以找到答案。

願這本書能為醫患之間建立理解和融洽關繫起到引導和幫助作用。

                                                                          王興海

                                                                2022年2月9日