了得網醫學_醫院案例精講

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在中國宏觀衛生政策背景下，作者以醫院真實案例為切入點，深度剖析醫院的管理與服務方面的微觀問題，並從理論的高度分析問題的本質。醫務人員將從中悟出處事的方法、做人的心態、生活的真諦，一本書或許也可以成為良師益友。本書在吸收國際先進的醫院服務管理理論的基礎上，結合中國醫院實際情況，以案例為基點，深入淺出的分析管理的精髓，為醫院員工拓寬思路，提高服務與管理的技能。

內容簡介

本書內容包括醫院管理與醫院服務兩部分。上篇為醫院管理案例，包括領導的高度、管理的境界、管理的技巧、制度與文化、組織管理、績效管理、後勤管理、人纔問題、員工關懷、醫患關繫、同事關繫和主人翁精神十二個部分，下篇醫院服務案例有服務精細化、服務管理、語言的藝術、服務禮儀、病人的情感、服務責任心、醫患關繫、留住病人和電梯裡的故事九個部分。

上篇醫院管理案例60則
章從管理者角度看管理
管理者的高度
管理者的胸懷
管理者的境界
管理者的思想
第二章從管理手段看管理
制度文化管理
組織運行管理
績效考評管理
後勤保障管理
人纔建設管理
第三章從員工角度看管理
員工關懷上篇醫院管理案例60則
章從管理者角度看管理
管理者的高度
管理者的胸懷
管理者的境界
管理者的思想
第二章從管理手段看管理
制度文化管理
組織運行管理
績效考評管理
後勤保障管理
人纔建設管理
第三章從員工角度看管理
員工關懷
同事關繫
主人翁精神
下篇醫院服務案例60則
第四章服務觀念（即服務意識與心態）
服務的責任心
主動式服務
電梯問內的服務掠影
第五章服務行為（即服務技能與技巧）
語言的藝術
服務禮儀
精細化服務
人性化服務
服務管理
第六章服務效果（即患者的認同與感知）
醫患關繫
情感式服務
感動式服務
患者忠誠

在線試讀

章從管理者角度看管理
【案例1】以身作則
骨科劉主任調到嘉興市某醫院工作，工作個月裡的某一天，他因搶救病人到凌晨3點，早晨上班遲到了15分鐘。第二天劉主任在全科交班會上做了檢討並向全科員工承諾：不管前一天工作到幾點，第二天不遲到。劉主任分析遲到的原因主要是早晨上班途中紅綠燈太多或者塞車，他計算了上班路途所需時間，從家到醫院途中要經過8個紅綠燈，每個紅燈長持續時間為2分鐘。於是，他每天都提前30分鐘出發，上班再未遲到。醫院的員工看到劉主任都遵守醫院的規章制度，也都自覺遵守各項制度。
閉目三思
1．管理者為什麼要具有較強的自律性？
2．如何看待管理者帶頭執行制度？
3．管理者如何提升自己的“高度”？
一家之言
“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。”隻有管理者以身作則，自己做到了，纔可能要求別人照樣去做，否則，即使下屬迫於壓力執行，也隻能是“民心不服”。管理者的一言一行、一舉一動，無不被員工看在眼裡，管理者的行為直接影響員工的行為。“做事先做人，律人先律己，用人先育人”是管理者的信條。管理者既是制度的制定者和推行者，也是制度的執行者和培訓者，這就需要我們管理人員在要求員工的同時，更應該嚴格地要求自己。
管理者必須以身作則，用無聲的語言“說服”員工，纔能形成親和力，纔能表現出高度的凝聚力。管理者需要從下面三個方面“以身作則”：
1．管理者的領先作用優秀的管理者不僅僅在管理方面有著自己獨特的方式，更應該具備“領頭雁”的精神與行為。團隊就像是一個雁隊，他們的眼光都緊盯著“頭雁”，“頭雁”飛向哪裡，雁隊就飛向哪裡。所以，管理者不但要選擇正確的組織目標，讓員工朝著醫院的目標奮力前進，更要保證以身作則的導向性。章從管理者角度看管理
【案例1】以身作則
骨科劉主任調到嘉興市某醫院工作，工作個月裡的某一天，他因搶救病人到凌晨3點，早晨上班遲到了15分鐘。第二天劉主任在全科交班會上做了檢討並向全科員工承諾：不管前一天工作到幾點，第二天不遲到。劉主任分析遲到的原因主要是早晨上班途中紅綠燈太多或者塞車，他計算了上班路途所需時間，從家到醫院途中要經過8個紅綠燈，每個紅燈長持續時間為2分鐘。於是，他每天都提前30分鐘出發，上班再未遲到。醫院的員工看到劉主任都遵守醫院的規章制度，也都自覺遵守各項制度。
閉目三思
1．管理者為什麼要具有較強的自律性？
2．如何看待管理者帶頭執行制度？
3．管理者如何提升自己的“高度”？
一家之言
“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。”隻有管理者以身作則，自己做到了，纔可能要求別人照樣去做，否則，即使下屬迫於壓力執行，也隻能是“民心不服”。管理者的一言一行、一舉一動，無不被員工看在眼裡，管理者的行為直接影響員工的行為。“做事先做人，律人先律己，用人先育人”是管理者的信條。管理者既是制度的制定者和推行者，也是制度的執行者和培訓者，這就需要我們管理人員在要求員工的同時，更應該嚴格地要求自己。
管理者必須以身作則，用無聲的語言“說服”員工，纔能形成親和力，纔能表現出高度的凝聚力。管理者需要從下面三個方面“以身作則”：
1．管理者的領先作用優秀的管理者不僅僅在管理方面有著自己獨特的方式，更應該具備“領頭雁”的精神與行為。團隊就像是一個雁隊，他們的眼光都緊盯著“頭雁”，“頭雁”飛向哪裡，雁隊就飛向哪裡。所以，管理者不但要選擇正確的組織目標，讓員工朝著醫院的目標奮力前進，更要保證以身作則的導向性。
2．管理者的示範作用管理者能身先士卒，以積極正確的示範作導向，就能調動起員工的積極性，激發他們努力向上的干勁。“己欲立而立人，己欲達而達人”——一個人隻有自己願意去做的事，纔能要求別人去做；隻有自己能夠做到的事，纔能要求別人做到。劉主任做到了以身作則，用自己的行動帶動員工，終得到員工的支持與愛戴。如果管理者凌駕於制度之上，制度的嚴肅性就會受到挑戰，“上梁不正下粱歪”，管理者要將“照我說的那樣去做”變為“照我做的那樣去做”。管理者的榜樣作用具有強大的感染力和影響力，是一種無聲的命令、好的示範，對員工的行動也是一種極大的激勵。
……

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