了得網計算機/網絡_IT服務管理、控制與流程

編輯推薦

本書與您一起探討IT管理中的流程、人、產品等核心問題，它將幫助您實現從技術到管理的轉型！
IT已經成為企業價值鏈中不可或缺的重要一環。本書圍繞國內企業信息化建設管理過程中急需解決的成本和效益、風險和控制等問題，繫統地介紹了基於國際標準和代表國際發展趨勢的IT管理與控制的整套體繫，提供了豐富的管理流程、考核指標、組織結構等參考樣例。

內容簡介

本書圍繞國內企業信息化建設管理過程中急需要解決的成本和效益、風險和控制等問題，結合國際IT服務管理、IT治理、IT管控體繫的*發展動態，繫統地介紹了基於國際標準和代表國際發展趨勢的IT管理與控制的整套體繫，從戰略層、戰術層到運營層上而下建立了結構化的完整框架，並結合大量項目實施和實際案例，提供豐富的管理流程、考核指標、組織結構等參考樣例。
本書可以作為企業信息化建設過程中，企業實踐IT服務運營管理，建立IT管理控制體繫的權威指南；也可作為IT服務運營管理者的工作參考，作為企業IT管理高層的規則和構建IT管控體繫的*實踐，納入CIO知識體繫。

作者簡介

朱海林，現任科索路咨詢（Cosolu Consulting）高級經理，EXIN特許授權的ITIL Foundation講師和ITIL Service Manager講師，擁有ITIL Service Manager認證、ISO27001/BS7799主任審核員認證、ISO2000認證顧問、COBIT Foundation認證等高級資質。曾服務於中國惠普管理服務部和IBM

序
前言
部分 IT管理與控制體繫
第1章 IT和IT服務的發展發向
1.1 IT的發展歷程和挑戰
1.2 IT的出路和前進方向
第2章管理背景知識：服務的流程
2.1 服務與服務管理
2.2 流程與流程管理
第3章 IT管理和控制理論與實踐
3.1 IT的管理和控制
3.2 IT管控的理論與實踐
3.3 SOX法案下的IT控制
第二部分 IT服務管理實踐與標準序
前言
部分 IT管理與控制體繫
第1章 IT和IT服務的發展發向
1.1 IT的發展歷程和挑戰
1.2 IT的出路和前進方向
第2章管理背景知識：服務的流程
2.1 服務與服務管理
2.2 流程與流程管理
第3章 IT管理和控制理論與實踐
3.1 IT的管理和控制
3.2 IT管控的理論與實踐
3.3 SOX法案下的IT控制
第二部分 IT服務管理實踐與標準
第4章 IT服務管理和ITIL
4.1 IT服務管理
4.2 IT基礎設施庫（ITIL）
第5章 IT服務管理標準ISO20000
5.1 ISO 20000的產生
5.2 ISO 2000的結構
5.3 ISO 2000認證的收益
第三部分 IT服務生命周期管理
第6章服務戰略
6.1 戰略、業務戰略與IT戰略
6.2 IT與業務保持一致
6.3 IT戰略規劃
6.4 戰略管理
6.5 服務提供模式策略規劃
第7章服務設計
7.1 服務規劃與設計過程
7.2 服務需求分析
7.3 服務設計
第8章服和實施
8.1 服務發布
8.2 變更控制
8.3 配置項管理
8.4 IT服務連續性實現
8.5 安全措施實施
第9章服務運營
9.1 服務運營過程
9.2 服務臺
9.3 被動性管理
9.4 主動性管理
9.5 日常維護
9.6 外包
第10章服務改進工作
第四部分 IT服務管理實施方法
第11章服務管理規劃實施的途徑和方法
第五部分超越IT服務管理流程
第12章質量管理
第13章案例分析
附錄
參考文獻

前言

前言
本稿值於付梓之際，審閱之餘，心中頗為感慨。回首自2001年起，在國內推動ITIL教育，至2004年幫助客戶通過SOX法案合規，直到當前與客戶一起建立IT管理體繫，與客戶、同事、合作伙伴一道見證、學習、實踐著服務管理與IT治理控制的實踐。這個過程既是如COBIT、ITI

媒體評論

中國企業的信息化建設需要IT服務管理。IT服務管理管的不隻是技術，更重要的是流程和人員。《IT服務：管理、控制與流程》一書中闡述的全球領先的IT服務管理控制理念對國內企業的信息化建設有重要的指導意義。書中從IT服務生命周期的視角介紹服務戰略、服務設計、服務實施

在線試讀

1.2.3 提高IT管控能力
很顯然，要想讓IT能夠真正做到優化企業的業務運作，僅有先進的設備和技術是不夠的。企業的IT部門還要設法使IT與業務實現限度地整合，努力實現IT的兩個重大轉變：一是從“以產品為中心”向“以客戶和服務為中心”轉變，二是從“以技術創新為主導”向“服務創新、管理創新和技術創新並重”轉變。
為了實現這兩個轉變，企業的IT組織面臨著一繫列的任務：制定基於業務的IT戰略規劃；整合業務和IT服務；招聘、培養、管理IT員工；度量、考核IT組織的工作效率和績效；利用IT進行技術和業務創新；有效控制IT的成本；展示IT的業務價值；設計、搭建企業的IT體繫架構；控制IT項目的進度；對IT進行風險分析和管理控制；保障信息正確、完整、一致和安全。這些任務是艱巨的，所以許多企業都在尋求一個完善的IT業務解決方案。他們可能會向IT服務和咨詢業巨頭購買解決方案，花費大量的時間和精力來實施這些方案，但是新方案實施之後呢?如何保證新方案的效率和效果?由誰來管理和運行新方案?組織需要進行哪些變革來適應新方案?…繫列接踵而來的問題和隨之出現的復雜IT運營局面會使許多IT組織重新陷入困惑的境地。
可見，企業的IT管理已經成為一個人們一直在探討的熱門話題和難題。多年來，實際經驗告訴我們，IT管理和其他管理活動有一樣的追求——效果和效率，也就是做正確的事，並以正確的方式做事。而要做到這兩條，企業有必要在開展信息化建設的同時加強對IT的管理和控制能力，建立起完善的IT服務管控體繫。
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