蔣顥

博士，用友網絡用戶體驗部總經理，德國凱澤斯勞滕工業大學人機交互博士。曾參與撰寫出版《企業互聯網開放平臺》一書。現負責用友集團用戶體驗相關的產品設計工作。

高強

用友網絡交互設計專家，15年用戶體驗從業經驗，主持多款重量級B端產品設計工作，UXPA工作坊主講。畢業於北京理工大學，設計學碩士研究生。

於淼

用友網絡視覺設計專家，用戶體驗部視覺設計總監，曾在北郵、北航等高校進行分享，UXPA 分享嘉賓。現主要負責用友部分產品用戶體驗設計工作。

劉璇

用友網絡交互設計專家。擁有10年用戶體驗工作從業經驗，2014年加入用友後專心從事B端的軟件及SaaS產品的設計工作。畢業於法國貢比涅工業技術大學，產品設計與研發專業HMI方向碩士研究生。

目 錄



第1部分
客戶、用戶與產品
第1章 認識B端客戶 3
1.1 認識企業 3
1.2 企業的需求 7
第2章 認識B端用戶 13
2.1 層認識：工作心態 14
2.2 第二層認識：職業特征 16
2.3 第三層認識：崗位特征 19
2.4 第四層認識：獨特的用戶成長軌跡 20
第3章 B端產品的發展變化 23
3.1 B端產品的演化歷程 23
3.2 主要的B端產品及概念介紹 29


第2部分
從業務需求到設計
第4章 必須真正“懂”業務 35
4.1 有效溝通是必要條件 36
4.2 競品分析是捷徑 43
第5章 場景驅動的設計 48
5.1 場景的劃分與來源 48
5.2 場景的呈現 55
5.3 場景驅動的設計過程 61
第6章 產品的信息架構 68
6.1 從混亂到有序 68
6.2 用戶視角的轉換 72
6.3 信息架構的設計載體 73
第7章 標準產品與個性化的平衡 84
7.1 個性化的需求來源 84
7.2 標品與個性化的平衡 88
第8章 定義產品的風格 92
8.1 產品品牌的力量 92
8.2 產品的設計規範 94

第3部分
經典的B端設計模式
第9章 業務單據 101
9.1 經典的單據 102
9.2 單據的查看、處理 109
9.3 多端的一體化 113
第10章 流程 117
10.1 業務流程 117
10.2 審批流程 120
10.3 操作流程 122
第11章 參照 124
11.1 參照的基本設計模式 125
11.2 為不同場景提供不同能力 127
11.3 移動端的參照輸入 135
第12章 業務報表 138
12.1 企業中常見的報表類型 139
12.2 現代企業的報表呈現形式 142
第13章 打印 146
13.1 打印的場景 146
13.2 打印方式 150
13.3 打印模板 152
13.4 雲打印 152
第14章 角色工作臺 156
14.1 常見的類型 156
14.2 社交化入口的屏障 158
14.3 有“節制”的智能化和連接 159
第15章 幫助體繫 162
15.1 提示（Tips） 162
15.2 操作引導 163
15.3 客服 164
15.4 幫助中心 165


第4部分
智能服務的設計探索
第16章 傳統“記錄繫統”的終結 169
16.1 生產要素數字化 169
16.2 人與繫統 171
第17章 智慧界面繫統 173
17.1 智能界面 173
17.2 智能機器人引擎 175
17.3 應用架構 180
第18章 智能交互設計探索 182
18.1 智能交互設計框架 182
18.2 服務原子化 184
18.3 語音交互的實踐 186
後記 一些短期的設計思考 193

推  薦  序

近些年，隨著國內經濟的持續高速增長，企業的不斷發展壯大，企業服務領域也越來越受到市場的重視和追捧，得到了空前發展。企業服務領域不同於個人消費領域，需要圍繞企業的“降本增效”目標服務，需要對所服務的企業客戶有著更為深刻的洞察與理解，需要與企業客戶形成更緊密的合作與發展關繫。三十多年來，從企業的財務電算化開始，到企業的全面信息化，再到以雲計算、大數據、人工智能等為驅動的企業的數智化，用友一直以“用戶之友”為根本，來服務好我們的每一家客戶、每一個用戶。

從軟件到雲服務，產品的業務模型不斷升級，技術不斷發展，不變的則是“用戶之友”這一“印刻”在企業名稱與企業文化中的產品理念與原則。好的產品、好的“用戶體驗”則是對這個理念與原則好的詮釋與追求。

打造一個成功的、用戶體驗好的企業服務產品從來不是一件容易的事情，高度個性化的業務場景、千人千面的用戶需求、不斷變化的商業模式等，都會給產品設計帶來很多挑戰。蔣顥博士及其帶領的產品用戶體驗團隊，把用友近些年來所積累的一些設計經驗與方法，尤其是數字化、智能化下新的雲服務的設計實踐，向同行們做一些分享與介紹，希望能給大家一些啟示和幫助。同時，我們也將不斷探索與創新，為我們的企業客戶不斷提供更好體驗的產品與服務，助力中國的企業不斷發展、壯大！

謝志華

用友集團執行副總裁，CTO

2020年5月 北京

一本寫給B端產品設計者的書

2019年，在電子工業出版社的邀約下，我和幾位同事（高強、於淼、劉璇）準備寫一本關於B端產品設計的書。我們希望把產品設計的一些實踐和思考分享給行業，可以為B端產品設計者提供些許參考，提供一些經驗的總結，並共同促進B端產品的發展。

困局：初的構想

我本人一直堅信，人工智能將極為深刻地影響B端產品的發展，終將改變很多B端產品的基礎形態。在人、繫統之間無縫連接與整合以及社會化數據實時獲取的基礎上，工作中更多的執行過程將變得自動化，更多的決策過程也將變得智能化。在這種理念，甚至是一點執念的牽引下，我認為B端產品的設計邏輯也應該以人工智能為中心，甚至這個邏輯要凌駕於“以用戶為中心”這一經典設計原則之上。

在寫作的初期，一切看上去似乎都很順利。在我們參與設計的雲產品中，人工智能技術已經有了很多的落地場景和應用。具體到產品設計上，也有很多落地的成果和總結。但是，很快我們便遇到了寫作上的瓶頸。一些具體的智能場景比較好總結，也可以提煉一些設計方法，但都是碎片化的，很難繫統地串起一個完整的產品設計架構。我們也很難描述出一個完整的實踐閉環作為支撐。這也就如同人工智能在很多B端產品中的真實情況一樣，在很多地方應用了，但更多的是錦上添花。

當時，這也讓整本書的內容與結構變得有些碎片化。書裡面總結了一些真實產品的智能化的實踐案例，但很碎片化；總結了一些新的智能設計方法，但很難“放之四海而皆準”；設計了一些新的智能原型，但還無法得到充分的驗證，等等。我們把已經完成的60%內容發給一些朋友試讀，雖然很多人禮貌地表達了有很多收獲和啟發，但也普遍認為讀起來很亂，結構不太清晰。

更重要的是，這本書的受眾到底應該是誰呢？一個入行2~3年的設計師或產品經理？他能通過閱讀本書的內容更好地開展B端產品的設計工作嗎？還是會被我們的“人工智能”視角所迷惑，卻無法真正落地實踐呢？

伴隨著這些困惑，寫作陷入了停滯。

突破：樸素的產品思維

就在這種焦灼的狀態下，我們正巧參加了一次出版社舉辦的優秀作者經驗分享交流活動，有了不小的收獲。這些優秀的作者，無一例外，都是非常優秀的“產品經理”。他們不僅能夠打造優秀的“產品”出來，更重要的是，他們清楚書的受眾是誰、規模有多大、預計的收益等。

其實，這就是樸實、務實的產品思維，做產品如此，寫一本書也是如此。在這之後，我們開啟了這本書的重構過程。我們聚焦本書的核心讀者：剛入門或者工作幾年的B端產品設計師、產品經理，以及剛剛進入B端領域的人。當然，這既是規模相對較大的一個群體，也是對獲取知識更為積極的一個群體。我們希望這本書能夠對他們有些幫助。

有了這次調整後，整本書的結構和內容變得清晰了一些。我們通過產品設計的標準流程，來串起書的核心結構。做一個產品，首先要對用戶、客戶等有真正的了解，能夠建立同理心的視角去審視產品。如果連用戶和用戶特征都沒有理解清楚，相信也很難做到產品成功。所以，本書的第1部分（“客戶、用戶與產品”），重點介紹了B端產品的用戶、客戶等。還介紹了其獨有的特征，這也是把產品做成功的關鍵。

深入洞察用戶之後，需要把原始的需求輸入，有效、準確地轉化為設計，則有了第2部分的內容（“從業務需求到設計”）。該部分內容的核心是通過場景化的方法，結合原型設計，把需求更為可視化地表達出來，並不斷地通過用戶進行驗證來不斷地完善和驅動設計。對於場景，也介紹了信息架構設計的方法、品牌與規範等。

經驗是可以復制的，很多設計是可以重復使用的，並不一定需要從零開始，第3部分（“經典的B端設計模式”）也成為了本書為“干貨”的一部分，總結和提煉了很多固化的設計模式，可以直接引用。這些模式覆蓋了B端產品設計過程中的核心場景，能夠幫助很多新手快速搭建設計框架，完善設計內容。

而圍繞人工智能進行的設計實踐，我們把內容重新調整和聚合後，整合為本書的第4部分（“智能服務的設計探索”）。希望更多關注人工智能方向發展的讀者可以繼續了解，這也是本書的精華所在。

2020年，注定充滿了不平凡，充滿了不確定性。無論是人還是繫統，都需要在這種不確定性中不斷演化與發展。我們衷心希望，本書能夠為B端產品設計者們提供一點思考的火花。

感謝高強、於淼、劉璇，犧牲了很多業餘時間，和我一起完成了這部書，並且忍受我各種修改的要求。感謝公司的很多同事，為這本書提出了很多的意見與建議，也提供了很多幫助。後，感謝我的家人、師長和朋友們，一直以來對我工作的大力支持！

蔣顥

2020年5月，於北京

用友集團執行副總裁，CTO，謝志華作序力薦！

作者詳盡地講解了B端產品設計的體繫和流程，素引入產品設計中，並專注信息智能產品在前沿設計領域的實踐。該書對當前設計思維有非常好的補充與擴展，具有很強的設計實戰指導意義，是不可多得的產品設計書。

覃京燕，北京科技大學教授、博導，青年長江學者

作者擁有多年的B端產品設計經驗，能深刻理解用戶與需求的關繫，並從用戶的使用場景和任務中解析他們的真實需求，*後在了解業務的前提下輸出合適的產品設計。書中既有很多優秀的B端產品設計內容，也有新智能界面與語音交互體驗的探索。本書適合對產品設計、用戶體驗和B端產品設計感興趣的讀者。期待本書在專業領域中引發更多的探討和分享。

瀋濤，滴滴出行設計總監

設計B端產品極具挑戰，而經典的C端產品設計方法論無法照搬使用。此時就需要在標準功能與個性化之間尋找平衡，既要考慮企業流程與業務價值，也要重視終端用戶體驗。本書作者基於對企業級產品近20年的深刻理解，抽絲剝繭般地描述了B端產品設計的發展歷程和特征，並以用友產品為例剖析了產品設計的“道”和“術”。

白小勇，北京煉石網絡技術有限公司創始人、CEO

這是一本不可多得的B端產品設計書。作者結合多年實戰經驗，分享了企業服務軟件設計的發展歷程及趨勢，論述了企業服務軟件設計過程中的核心要點，強烈給所有B端軟件公司的產品經理及設計人員！

魯力，目睹網絡科技CEO

用友在B端產品領域有著深厚的積澱。這本書將用友在B端領域積累的產品設計經驗進行了歸納和總結，並且配以大量的實踐案例。這本書的出版既豐富了B端產品的知識體繫，也能指導B端產品經理進行實踐。大家購買和閱讀。

李寬，《B端產品經理必修課》作者

國內SaaS市場發展不充分的原因主要有兩個：企業需求一致性不高、產品力不足。其中產品力的問題尤為嚴重。本書的作者通過用友的產品設計實踐，總結出一套B端產品設計的理念和實際操作方法，解決了我不少疑惑，值得一讀。

吳昊，《SaaS白夜行》主筆、SaaS創業顧問

本書反映了國內用戶體驗行業近20年的發展趨勢：從關注市場競爭激烈的C端領域，到關注信息社會建設的B端領域。作者基於多年B端產品的設計經驗和對這類產品的深刻理解，通過大量生動的實例，對用戶體驗設計理念和方法進行了“接地氣”的闡釋。該書既對新接觸B端產品設計和管理的人有實質性的幫助，也能啟發有一定實踐經驗的人進行更深的思考和總結。

劉正捷，大連海事大學教授