序1／Preface
“互聯網 政務”是商業文明與政治文明的價值互信
以總理提出“互聯網 ”為界，“產能過剩”的消費互聯網已然成為紅海，青黃不接的產業互聯網時代正在轟然到來，分享經濟、工業4.0、互聯網金融、大數據、虛擬現實、人工智能等，一堆從實驗室裡“走出來”的新詞正在大行其道地統治著這個時代的話語和腔調，彌漫在各種大小會議的背景板和PPT上。繁榮與混沌並行，希望與迷茫叢生。
這是好的時代，在“免費”和“補貼”盛行的當下，消費者的日常生活隻需要依靠智能手機的三五個App即可活下去，而且活得還不錯，用戶從未如此“尊貴”；這是壞的時代，用戶信息隨時面臨著“裸奔”的危險，在“以隱私交換服務”的時代，用戶在“數據權利”面前從未如此弱勢。這是互聯網時代的天然悖論。
蘋果公司與FBI的博弈、谷歌對美國政府的起訴、淘寶與工商總局的辯論……所有的跡像都在表明，商業權力在市場版圖擴張中的不確定性，已與國家機器沿襲下來的確定性，不時發生近身肉搏，而現行法律在快速發展的互聯網面前，已經顯得捉襟見肘、鞭長莫及，這或許是所有與互聯網產業相關的法律爭論的本質原因。在撲面而來的信息社會面前，肯尼亞的農夫與倫敦大街上的紳士，通過智能手機首次擁有平等進入一個世界的權利，這是比特世界賦予的公平，上網從一種能力變成一種與教育、營養同等重要的人權。
網絡空間逐漸成為國家主權的重要部分與公民政治參與的重要場所，政府的角色也正在發生位移，政府職能由管理向治理與服務轉型，以互聯網為代表的技術勢力再次顯現，從信息公開、公民參與到政務服務，互聯網以過去20多年不斷試錯的模式、應用、體驗，對政務服務不斷地滲透、改造、升級與重塑，從領導信箱、在線留言板、信息公開專欄到網上政務大廳，表明僅僅滿足信息瀏覽需求已不足以成為政府網站存在的理由；從QQ“警察亭”、淘寶“車管所”、官員博客、政務微博、政務微信、政務App再到微信城市服務，表明僅僅圍繞政府網站本身的政務服務體繫建設與布局，已無法匹配移動互聯網生態與節奏。在平臺統治用戶、流量統治注意力的當下，互聯網平臺正在利用常年積累的用戶習慣與擁有天然優勢的基礎設施作為杠杆，不斷接管和分享政務服務平臺的能力與資源。這對於用戶而言是福分，對於政府機構而言是挑戰，這種挑戰在於它如何看待“互聯網 政務”。用戶主權被互聯網效應的加持使用戶不再甘於成為一個“被服務者”，更期待成為“參與者”，而這也是“互聯網 政務”健康發展的需要。電子政務一直致力於解決的是面向管理者的政務信息化的問題，“互聯網 政務”要解決的是如何以互聯網來提升政務服務效率與用戶價值。
“互聯網 政務”的勃興具備鮮明的中國基因，是互聯網意識覺醒，但互聯網能力滯後的政府機構與面臨競爭邊界與"服務能力過剩"的中國互聯網產業之間，由於兩者的資源分布不均與能力不對稱所產生的數字紅利與發展藍海。通過簡政放權、深化改革的需求傳導，與基於互聯網的用戶驅動、數據驅動，"互聯網 政務"終的呈現形態與用戶價值落腳點主要集中在政務服務網（網上辦事大廳）、網上行政服務中心、數據開放平臺、兩微一端等政務服務平臺。"互聯網 政務"對於中國而言，是一場控制與失控、中心與去中心、組織與自組織的相向運動。
20世紀著名的媒介理論家麥克盧漢說“我們塑造了工具，此後工具又塑造了我們”，互聯網與政務也將不會例外。不論“證明你媽是你媽”還是給新生兒開“無犯罪證明”，其本質是制度的運行失序與利益膠著，“互聯網 政務”將圍繞用戶價值，按照互聯網的規律對政務服務運行環節進行反饋和優化，將智能化、透明化、高效化地流程進行代碼固化。面對這個正在被軟件吞噬的世界，誠如雅虎中國前總經理謝文先生所言“代碼就是法律”。
我們必須注意到，當政府網站以不同方式為公民提供程度各異的在線服務的同時，以BAT為代表的大型互聯網平臺的影響正在從經濟生活走向政務服務，百度搜索正在影響政務服務的獲取率，新浪微博正在影響政務輿情的發展軌跡，騰訊的政務微信正在影響政府機構的互聯網服務能力，阿裡繫的淘寶正在影響區域性的新經濟生態。顯然，當我們談“互聯網 政務”的時候，除了關注政務服務本身，還必須關注政務服務在互聯網生態的位置。由牛津大學互聯網中心所著的《另一個地球：互聯網 社會》一書指出，“信息與通信技術還沒有被當作行政改革的工具使用，但是在政府機構被用來加強現有權力的分配”，用數字技術服務權力實則是政府的本能，而如何突破固有的局限性為治理創新賦權，這是政府治理現代化的的必然趨勢。因此，《互聯網 政務：從施政工具到治理賦能》一書除了告訴我們互聯網將如何重塑政務服務模式，更重要的是政府機構作為服務主體如何找到“美麗新世界”的新秩序。

國脈互聯董事長、首席研究員  楊冰之
序2／Preface

被低估的平臺紅利
尼古拉斯?卡爾在《淺薄》一書中曾經提出，振聾發聵的問題——“互聯網如何毒化了我們的大腦”，而從現在來看，搜索引擎在鈍化人類思考積極性的同時，大數據則幫助人們可以更精準地洞察社會發展細節；社交網絡在淡化人際交往的同時，又讓人保持了“24小時在線”的交流方式；人工智能在取代一般性工作的同時，又再一次解放了人類的創造力。雲計算、大數據、物聯網、移動互聯網和智慧城市的發展正在重構新的互聯網發展格局。
在PC互聯網時代，搜索引擎成為一種以信息為中心的“社會公器”，而在移動互聯網時代，社交平臺成為一種以人為中心的“社會公器”，其中也蘊藏著平臺經濟崛起過程中的權力轉移軌跡，互聯網平臺一旦做大，其商業屬性與企業屬性在用戶眼中逐漸隱匿，公共性則迅速膨脹和被放大，平臺的所有權其實已經被分解稀釋給每個用戶的使用權，在某些關鍵決策上，平臺還不得不為了遷就用戶利益而做出超越現有法律框架體繫下的責任的改變。放眼當下，搜索引擎的競價排名之爭、電商假貨的責任之爭、網絡社交以及互聯網金融的安全之爭等，都是平臺的公共性未得到合理的承認與妥善安放的結果。
“互聯網 政務”無疑是平臺紅利的集中體現，通過互聯網平臺對政務服務的集合、流程與體驗的優化、用戶習慣的迎合以及與社會化平臺的融合，利用互聯網技術與互聯網思維消除了傳統政務服務的積習，終呈現的是網絡政府的雛形。在今天中國“互聯網 ”風起雲湧的環境下，我們對於互聯網的理解和認知，還過於浮在表層，被簡單的歸於“互聯網 ”或“ 互聯網”而忽視了其背後的重構力量。當今一半以上的網絡流量都來自移動互聯網，但購物、出行、生活服務方式的移動化還不過是後者變革社會的“點點星火”，用產業規模量化，互聯網占比不到10%。而“互聯網 ”推動政務、醫療、交通、教育、傳統經濟等社會核心要素趟進改革“深水區”進而重構背後的資源配置、組織形式、權利分配，這纔是真正的變革。
“互聯網 政務”發軔於政府信息公開，作為“開放政府”的先遣力量，政府網站在過去近20年的發展中充當極為重要的角色。在移動互聯網加速發展和用戶習慣改變的雙重力量加持下，政務微博、政務微信、微信城市服務等社會化平臺相繼成長起來，“互聯網 政務服務”在社會化平臺上的嶄露頭角享受了平臺紅利，電子政務發展模式也開始由IT服務商主導的政務繫統與應用建設走向互聯網平臺為主的生態化發展，IT服務商扮演著政務服務與互聯網平臺的對接橋梁，互聯網平臺負責連接政務服務與用戶需求。諸如“辦身份證”“繳納交通罰款”“掛號候診”等越來越多的痛點服務“瘦身”後被置於App或微信隨手可得，其背後是“前臺”服務標準的統一、“中臺”部門數據的互通以及“後臺”服務繫統的協同，這是推進“互聯網 政務服務”，實現公眾“少跑腿、好辦事、不添堵”的基礎，對於提升行政能力，促進公共服務普惠化，提高透明度、減少權力尋租空間都具有深遠意義。
從“移動視角”審視全球電子政務的發展，互聯網於政務服務的力量和重要性更是被低估和掩蓋。政府在線服務的模式、能力和價值不僅得到了移動式地重構，諸如政務微信、微信城市服務這些移動平臺更是憑借其海量的用戶基礎、優秀的用戶體驗與高強度的用戶黏性，在“互聯網 政務服務”領域爆發出強大的網絡效應和社會效應，對於基礎設施起步較晚、政府信息化水平參差不齊的中國而言，這是中國“互聯網 政務服務”在世界版圖上的一次前所未有的發展機遇。
樂觀地說，對於用戶而言，移動互聯網隻是利用用戶思維與O2O效應改變政務服務的體驗方式，物聯網、區塊鏈、虛擬現實、人工智能等新興技術的成熟和落地，將可能對政務服務產生新的化學反應，新技術對傳統政務的影響是否也會遭遇“盧德分子”的糾纏？如何用新的法律與制度體繫去適應“互聯網 政務”的發展？更大的機遇與挑戰並存。信息社會的浪潮勢不可擋，“互聯網 ”的齒輪一旦啟動就不會停止，未來值得期待。

騰訊研究院執行院長、騰訊集團公共戰略研究部總經理  司曉