引 言 有效溝通的7個原則

第1章 信心：相信自己，相信對方
本應該，可能就，也許會/ 027
新數學：為什麼對不上/ 029
腦海中的對話存在什麼問題/ 030
相信我：你為何要有自信/ 031
不自信的表現以及如何應對/ 040
用自信來駕馭棘手對話/ 044
信任：一切關繫的基石/ 047

第2章 澄清：明確提出觀點，並虛心傾聽
把話說清楚/ 054
確立正確的目標/ 058
為棘手對話做準備要考慮的四個因素/ 063
做Z壞的打算，期待Z好的結果/ 070
對話準備情況的評估/ 074
遠程處理棘手對話/ 075
當氣氛升溫時保持冷靜/ 078
你現在能聽我說嗎/ 082
傾聽，不要想當然/ 085
為什麼力求正確，卻得到錯誤結果/ 087

第3章 同情：要有同理心和理解力
同情心和同理心的需要/ 094
設身處地為他人著想/ 098
建立融洽關繫的藝術/ 101
非語言交流與肢體語言/ 104
放慢速度以加快對話/ 108
全身心投入/ 110
過度共情：是否關心過度/ 114

第4章 好奇：探明究竟，而不是置身事外
好奇的力量/ 120
發掘你的內在童心/ 122
為什麼好奇不會害死貓/ 125
不要扼殺他人的好奇心/ 127
好奇心對對話的影響/ 132
當對話失去控制時，重新掌控局面/ 137

第5章 妥協：敬人者，人恆敬之
實現相互尊重/ 144
尋找共同點/ 150
你來切，我來選/ 152
你想讓我做什麼？利用影響力達到目的/ 156
退一步，海闊天空/ 159
緩和高度緊張的對話/ 161
警告：前方是死胡同/ 164
知道什麼時候該停止對話/ 166

第6章 信譽：認識到言行一致的重要性
信譽是什麼/ 170
信譽不是什麼/ 177
看法的力量/ 179
有點眼力見：你的信譽在下降嗎/ 182
改變看法：有可能嗎/ 187
與遠程員工建立信任關繫/ 191

第7章 勇氣：克服障礙
發揮你的勇氣天賦/ 196
適應不適/ 201
辦公室政治：駕馭激烈的對話/ 205
選擇性參與職場鬥爭/ 212
找回勇氣：為自己挺身而出/ 214

第8章 總結
化零為整/ 220
太空中的棘手對話/ 225
尷尬的對話之後該做什麼/ 228
營造和睦團結的工作環境/ 232
保持正軌/ 238
將對話進行到底/ 240

致謝/ 245
尾注/ 247

本書從何而來？ 
那是1993年的一天，一切都和往常一樣。我通勤到美國馬薩諸塞州的波士頓市中心，乘電梯到我的辦公室，準備開始新一周的工作。我完全沒有料到自己的生活將在那一天發生改變。在深入討論之前，讓我來介紹一下當時的情況——我覺得就像一場夢，一場噩夢。 
20世紀90年代初，我被困在一份不太喜歡的工作中。與我的上司相比，電影《穿普拉達的女王》（The Devil Wears Prada）中梅麗爾·斯特裡普（Meryl Streep）扮演的虛構角色——刻薄的“魔鬼”老板米蘭達·普裡斯特利（Miranda Priestly）簡直算得上是天使。我甚至相信斯特裡普在排練時，花幾天時間向我的上司請教過。 
不可否認，我和這位經理的關繫從一開始就不太好。我是被她的前任聘來的，但那位前任在我上任後不久便離開了。那時我並沒有仔細考慮換工作的問題，因為上司的更替就像走馬燈一樣，誰都不會待太久。 
從入職的天起，我的新上司在很多事情上和我的意見相左，這使得我很難施展拳腳。她不是那種啰裡啰唆的人，並且很少說話，也覺得沒有說話的必要，你不必說話，隻要看她緊皺眉頭的臉，就知道她在想什麼。 
我花了一年時間，使出渾身解數，試圖討她歡心。老實說，我還以為自己取得了一些進展，直到那命中注定的一天，我的上司走過來說了一句讓人擔憂的話：“我們能談談嗎？”她接著說，“到我的辦公室來一趟。” 
她來去匆匆，說完扭頭就走。這倒正合我意，因為我不想讓她聽到我的心沉下去的“聲音”。我盡力振作自己的精神，去她的辦公室，坐了下來。 
以下是那次對話的過程。 
上司：你沒有達到我的期望值。（停頓片刻後）不過，我不確定我有沒有跟你說過。 
我：（目瞪口獃）好吧。 
自始至終，我一直納悶：她到底在搞什麼鬼？ 

她講起自己的期望以及我所有的過錯。我很震驚，心想如果她不跟我說出期望，我怎麼可能知道？她從哈佛大學畢業，也許學過讀心術。但我上的是東北大學（Northeastern University），那裡根本不開設讀心術101課程。 
我可能被她的一番話弄糊塗了。不過，有一點我非常清楚——我該離開這家公司了。 

要是她讀過本書的試行本就好了。那樣的話，我們共事的時光就會有截然不同的結局。但話又說回來，若是如此，我可能永遠不會寫這本書。 
我想說的是，這是我在整個職業生涯中經歷的一次尷尬的對話。遺憾的是，這種對話在周圍生活中屢見不鮮，這也是我在本書中與大家討論的主題。 
這種瘋狂的蠢事頻繁發生在全球各地的工作場所，甚至在外太空上演（後面會有相關內容）。我的使命是確保你或你認識的人不會發生像我這樣的遭遇。 
職場中的很多交流是不平等的，它們更像是一段獨白，而不是對話。如果我們想要實現更好的工作成就和擁有更人性化的職場環境，就必須改變這種局面。 
本書目標是讓大家避免遇到我的那種經歷。我當時很年輕，沒有意識到保持沉默等於在放棄自己的權利。權利是有趣的，一旦你放棄它，就很難再找回來。 
本書中，我將鼓勵那些在工作中遇到溝通困難的人，讓他們坦然接受可能的結果。如果把心態放平，本著善意處理事務，那麼你將體驗到快速的個人成長。Z具挑戰性的經歷往往會帶來Z令人驚嘆的變化，這也是本書所講的內容之一。 
想要將有意義且有效的對話成為職場常態，我們還有很多事情要做。本書中概述的內容框架可以作為捷徑，如果你能運用好本書裡面的知識，你將能夠走到團隊的前列，那是為高效的領導者和快樂的員工預留的位置。 
為了幫助你改善與老板、同事和伙伴的關繫，我把這些框架組合了起來。多年來，通過給數百名客戶提供輔導和咨詢，我開發並完善了一個由7個原則組成的模型，可以幫助你克服溝通困難。 
你可能也和我的客戶一樣，既想要做好本職工作，也希望其他人對自己的表現感到滿意。這雖然並不容易做到，但肯定是可行的。以下7個原則會讓你收獲良多，希望你也能像我的Z佳客戶們一樣優秀。

7個原則
信心
個原則是信心。表達觀點要有信心，這樣纔能充分調動起對方的參與積極性，讓對方願意傾聽你的看法。我會帶你進行樹立信心的練習，並通過幾則故事，解釋信心如何使人成功應對令人生畏的關鍵對話。
你將學會相信自己，這樣就能自信地應對任何可能出現的挑戰。我們會探討不平等對話對業務關繫和職業生涯的影響，以及作為員工，你如何來保證對方聽到你的聲音。我們還將討論在直接說出自己的想法之前，為何要和對方建立信任關繫以及不這樣做的後果。

澄清
第二個原則是澄清。如果你和某人交談後還不明白對方的觀點是什麼，那麼你就親身體會到了對話之前確定自身訴求的重要性。我們還要強調虛心傾聽，因為這樣纔能找到對雙方都有利的結果。

同情
接下來講的是同情。在我們的對話中幾乎不表現出同理心。無論是對員工、老板還是同事，我們都不會花時間去了解對方的實際情況。我們隻是盲目向前衝，當對話出乎我們的意料時，就會落得措手不及。本章中，我們將探討如何更好地了解對方的出發點，以便能相應地調整自己的立場。

好奇
第四個原則是好奇。當有人問“我們能談談嗎”時，我們很容易做出負面猜測。大多數人對這句話的反應是立即產生防備心理。本章解釋如何利用好奇心，將心態從恐懼和憂慮轉向好奇和探究，從而使雙方都能以逐步向好的狀態進行對話。我將給一些提示，幫助你以積極的心態展開對話，還會提供一份開放式問題清單，讓你更好地了解現狀。

妥協
第五個原則是妥協。讓我們接受現實吧，大多數具有挑戰性的對話都以妥協告終，所以何不妥協呢？想一想，如果你帶著雙方都能滿意的折中方案開始交涉，你會很多時間和精力。妥協的重點是提出你的要求，當實現其中的大部分時就會感到滿足。

信譽
第六個原則是信譽。如果你想讓別人采納你的建議，那麼需要給他們一個信服你的理由。你必須做到言行一致。如果你說“你得聽我的，因為我是老板”或“我知道自己在做什麼”，那麼這種做法隻會損人又害己。讀者朋友們要學會前進之前退後一步，先建立自己的信譽。

勇氣
我們將本書的內容框架與勇氣這個原則緊密結合起來，就能成功駕馭工作場所的權力動蕩。辦公室政治可能是員工所面臨的Z大挑戰。勇氣這個話題不適合膽小的人，這就是我把它留到Z後纔講的原因。我希望讀完這本書時，你能具備安全穿越每個組織內部必然存在的政治雷區所需的技能和裝備。
要和你對話的人可能與你的看法截然不同，或者在組織中比你更有權勢。去他的辦公室就像進入“虎穴”一樣，你需要勇氣。在本章中，我們將介紹一些妨礙有效對話的重要障礙及其解除方法。我將分享其他人應對艱難挑戰的案例，並教你學習他們的本領。
期望你在閱讀本書的時候用心練習，將所學知識融入日常工作生活中。當然，你也可以修改本書中的一些內容情節，使其更加適合你的個人交際風格。
允許自己冒一定的風險，嘗試過去可能不會使用的方法。也許，你以及你的團隊成員或老板可能會喜歡上全新的你，一個勝過讀這本書之前的你。
讓我們將對話進行到底。