上篇容言
通過交流達成對雙方有利的結果 3
主動承認自己的錯誤 11
不逞口舌之能 15
成功地得到他人的反面意見 20
虛心地接受他人的批評 25
有效說服“心存抵制”的人 28
正確面對批評、指責 33
順序“出牌”：輪到你時“再說話” 39
冷靜地應對愛說“壞話”的人 44
盡量避開他人嫉妒的“暗箭” 46





中篇容事
受到誤解時更要忍辱負重 51
戰勝自己的悲觀情緒 55
要保持充足的熱情 61
積極的思想能帶來積極的行動和反應 65
具有樂觀精神的人更容易獲得成功 70
提高自我情商，有效控制心態 75
完善自我，彌補情緒中的缺陷 80
渴望成功纔能有所成就 85
“一切向前看”，未來的路纔會寬 88
成就和財富積聚都始於平和的心態 91
勇於面對生活中的困難 95
多用利導思維看問題 98
內心要開放，擺脫封閉的樊籠 102
發自內心喜愛自己的事業 105
容事要負責任 112
容事更要有擔當精神 116
擁有了廣闊的人生格局，就能發現許多快樂 122
且行且珍惜，要有感恩的心 127




下篇容人
維護良好的人際關繫 133
虛榮心理要不得 137
克服嫉妒心理 140
對人不可吹毛求疵 145
對他人要有寬容的胸懷 150
對競爭要采取坦然的態度 155
要肯於主動向他人表示“友好” 161
給別人留下良好的印像 167
調整好人際交往中的“期望值” 170
從細節處努力，讓別人喜歡你 174
得體地應對苛刻的人 181
對他人的缺點采取正確的態度 186
批評要講寬容的藝術 190
積極化解與他人的矛盾 206
寬宏大量，努力消除和他人的矛盾 211
善於接受別人的意見 215
用包容建立一種強大持久的愛情關繫 220

通過交流達成對雙方有利的結果

生活中，我們會接觸到不同性格的人。因而，如何有效溝通，遇到問題如何解決，包括如何做到“容言”，變得現實和緊迫。

我們在和別人的溝通及交流中，一方面要聽得進去別人所說的話，另一方面也要有自己的談話目的。因而，為了使自己在交流中掌握話語的主動權，並且達到通過溝通盡可能達到有利於雙方的結果，使對方認同你的主張，不僅要“容言”，而且在溝通時掌握技巧很重要，在說服別人時，盡量委婉低調。

1多采用含蓄的暗示方法

不管我們與什麼樣的人交流，對方首先理所當然地應該得到你的尊重。尊重他人表明了你有教養，同時也有自尊。而做到這一點，首先要聽得進去別人的意見，並且如果與對方意見不同，要采取比較含蓄的、不直接指責的態度和說話方式。

《太陽和風》的故事，在小學課本上就已經學到過。風堅持自己是強的。後來，它看到一位老先生迎面走來。風得意地對太陽說:“我可以證明給你看，你看那位老先生，我能比你更快地將他的外衣脫下來。”說罷，它鼓足渾身氣力，朝那位老先生身上猛吹，未料它吹得愈大，那位老先生愈是將外衣裹得緊緊地，怎麼也不肯松手，後風隻好搖搖頭，放棄了。此時，太陽從雲端探出頭來，對老人慈祥地微笑起來，不出片刻，那位老先生就擦擦額頭的汗水，把外衣脫了下來。太陽對風說:“不論何時何地，仁慈、友善終究是要比憤怒和暴力強出許多。”

所以，如果你想改變別人的想法，那麼千萬要用溫和友善的態度說話。歐華斯•崔特曾經說過，一旦一個人說出“不”字，基於個人尊嚴之維護，稍後即使發現自己有錯，也勢必要力爭到底，不肯輕易妥協。

2運用合適的語言表達

一個人如果想表達自己的要求，並希望別人接受你的觀點和建議，同時願意配合，就要選擇合適的語言來向他人述說，述說之前先要聽聽別人的意見和看法，同時真誠地與對方商量。這樣，經過互相溝通和協商，會達到有利於雙方的共識，對方滿意後，你的目的和主張也就水到渠成了。

3潛移默化地改變他人的觀點

生活中，人的觀點多種多樣，這些觀點有容易理解的，也有摸不著頭腦令人難以把握的。觀點不同的人容易起衝突，觀點一致的人溝通起來就容易得多，因為，人都不願放棄自己的觀點，所以，溝通時，對於觀點不同的人不要輕易打擊他人的觀點，好通過潛移默化的方式改變他人的觀點。還可采取在溝通時，先接納對方的觀點，然後再指出存在問題的方法。

4換位思考

溝通應從換位思考開始，先找到一個有效溝通的契合點，便於一方掌握另一方的心態，有針對性的溝通。比如，在職場上，面對很多問題，如果一味以為自己對，就容易產生矛盾。而讓自己多站在別人所處的位置想一想，既能引起他人的“共通”，同時也不易產生矛盾，因為這樣能感受別人的情感，尋求到解決事情的方法。

謝若林是一家公司的業務員，剛進公司不久，沒有什麼工作經驗。一天，他剛辦完一個業務回到公司，就被主管馬睿叫到了辦公室。

“小謝啊，今天業務辦得順利嗎？”

“非常順利，馬主管，”小謝興奮地說，“我花了很多時間向客戶解釋我們公司的產品性能，讓他們了解到我們的產品是合適他們使用的，並且在別家再也拿不到這麼合理的價錢了，因此，很順利地把公司的產品推銷出去了一百臺。”

“不錯，”馬睿贊許地說，“但是，你完全了解客戶的情況了嗎，會不會出現退貨的情況呢？你知道我們部的業績是和推銷出的產品數量密切相關，如果他們把貨退回來，對於我們的士氣打擊會很大，你對於那家公司的情況真的完全調查清楚了嗎？”

“調查清楚了呀，”小謝興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在網上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然後纔打電話到他們公司去聯繫的，而且我是通過你批準纔去的呀！”

“別激動嘛，小謝，”馬睿說，“我隻是出於對你的關心纔多問幾句的。”

“關心？”小謝道，“你是對我不放心吧！”

馬睿聽後，覺察到了小謝強烈的自尊心。馬睿沒有直接跟小謝談他們之間的信任問題，後來，他找了一位自己信任的老員工老陸來帶小謝。在此後的幾周之內，馬睿沒有再找小謝，平時見了面隻是打個招呼。

小謝問老陸：“你看我是否得罪了馬主管？”

老陸笑著說：“怎麼會呢？你們相處沒多長時間吧！”

小謝撓撓頭說：“可能上次我說他對我不放心，惹他生氣了，他現在都不理我了！”

“上次的事我也聽說了，不過，我覺得沒什麼。馬主管作為領導，關心下屬的工作也是正常的！”

“但是，他問得那麼細，明顯就是不信任我呀！”

老陸嚴肅地說：“作為主管他有自己的責任，我們部門出了問題就是他出了問題，老板不會罵你，隻會罵他。而且他工作繁忙，對每一個人都要關心，其實是不容易的。你應該站在他的角度上想想呀！我剛到公司的時候，也跟你一樣，每次做業務他都問得很細，但我每次都能讓他滿意，以後他就不問了，隻看結果。所以，要爭取到信任，還是得從自己做起。”

小謝低著頭沉思，終於明白了！在以後的工作中，小謝每次做完業務都主動去找馬主管彙報，慢慢地兩人之間產生了信任。

案例中，馬睿後面所用的溝通技巧就是曲線溝通，他把他的想法通過一個老員工老陸轉告給小謝。而老陸與小謝的情感契合點就在於他們經歷著相同的事情，有著相同的境遇。

古語曰：“愛人者，人恆愛之，敬人者，人恆敬之。”別人不愛你不敬你，不要責怪別人，先問問自己是否愛了別人敬了別人。我們常說的“將心比心”，其實就是我們在某些特定的時候一定要進行換位思考。

王經理是一家大型外企的主管。一天上午，公司的大區經理召集了一次經理月會，這次會議氣氛比較沉重，因為討論的是異常敏感的人事問題，在大區經理的提議下，會上眾經理各抒己見，將自己的下屬和他人下屬開展民主評議和績效反饋上去，供老板決定排名和誰先獲得提升做參考。

大家發表的意見基本中肯而客觀，但的確不是每一個候選人都為大家所了解，王經理的意見在會上沒有得到大家的重視，他所力薦的自己工齡4年的下屬魏嚴鵬，沒有得到其他經理的回應。而魏嚴鵬的前任經理，甚至直言不諱地發表了對於魏嚴鵬完全不稱職的評價，而他力挺的自己下屬，其他人也是莫衷一是。後，這場討論隻確定了一個毫無爭議的人選，其他人都未定論。

王經理平時跟大家交流不多，這天晚上特地給一位相對比較信任的李經理打了電話，詢問他對於上午人事討論的看法，同時也委婉地詢問了為何自己的意見這麼不受重視，這位李經理因為即將離開公司，所以坦言相告，原來王經理不久前剛剛接手了公司大老板指定的一個重大項目，這個項目公司高層非常重視，所以各項資源均傾斜性地投入到王經理的團隊，但由於恰逢整個大區都比較缺人手的階段，對王經理的傾斜投入，自然就影響到了其他大區人員空缺，所以大家都頗有微詞，更關鍵的是，王經理平時就比較孤傲，接手該項目時也覺得壓力很大，所以特地想低調和淡化公司傾斜投入的現實，平時便刻意回避對此問題有過多的涉及和溝通，以免刺激其他經理，老板也沒有就此項目的背景和意義開展很好的解釋工作，加上魏嚴鵬的前任經理平時與王經理不睦，於是就在背地裡“開展”了一場對於王經理的輿論攻擊。

其實，問題完全出在王經理平日與大家的關繫上。王經理在為人處世看似低調，但他平日不與其他部門經理很好地溝通，為人關繫上“過於簡單”，與他人關繫“太一般”，因而需要他人支持時，便會覺得“孤掌難鳴”。而老板的未做“太多”工作，也導致他人以為老板“偏心”，種種問題引得幾方產生矛盾。

工作中，每個人的價值觀不完全相同，所以觀點不一致引發的衝突在所難免。但嘗試著聽聽他人的意見，多從對方的角度去理解，也許職場上的路會更好走。

溝通是“魂”，左右著一個人在職場中的成功與失敗、歡喜與悲傷，一個不懂溝通不會溝通的人，不會“容言”，在社會行走中也會處處“踫壁”、時時“喫虧”，職場之路會更加舉步維艱，個人也就難以勝出了。

 主動承認自己的錯誤

生活中，很多人都因為偏見而把明理拋擲一旁，有些人更是先入為主的觀念很強。自尊心每個人都有，受此影響，有些人“愛面子”，處事偏執，想法上固執己見。詹姆斯•哈維•羅賓遜曾在他的文章中寫道：“我們經常會在毫無抵抗力的情況下，改變自己的觀念、想法。但是，一旦我們的錯誤被揭發，我們立即就會武裝起自己，一味地堅持原有的想法。這種反應，真正的目的並不在於保護自己，而是由於自己的自尊受到了明顯的威脅，纔會盲目地反抗。”這段話揭示了人性的弱點，即太強烈的自尊心會害了一個人。基於此，很多人在其言論或者理念受到外來否定時，就會不顧一切地找出各種“借口”，以防他人言論將自己打倒。

在職場中，人再聰明難免也有犯錯誤的時候。人犯了錯誤往往有兩種態度，一種是拒不認賬；另一種是坦率地承認。很多人不能在人面前承認自己的錯誤，容不得別人的批評或指責，一旦錯誤發生，能推就推，“信口雌黃”，到處找借口，還有些人由於頑固地抵賴，造成了在別人心目中更壞的印像。

采取拒不認賬的方法的“好處”在於不為後果負責，就算要負責，也把相關的人都包括在內，誰也逃脫不了干繫。這樣，從表面上看似乎保住了“面子”，又避免了承擔責任，但是，實際上，既然已經犯有錯誤，硬不認賬的結果是弊大於利。

為什麼這樣說呢？

首先，已鑄成的錯是有人知曉的，“抵賴”隻能讓人覺得你心胸太窄，是無理狡辯。如果是一些雞毛蒜皮的小錯，那你就更不用推來擋去，因為長此以往，小錯變大錯，不負責任的習慣就會養成了。

其次，當一個人頑固地固執己見、敢做不敢當的印像形成後，別人不敢信任你；同事也不敢與你合作，因為怕你不負責任。

再次，一個人一旦拒不認錯的行為形成習慣，那還談得上培養解決問題的能力嗎？——這個人會認為自己一貫正確！

犯了錯誤不是難為情的事，常言道：智者千慮，必有一失。所以對待自己所犯的錯誤就要敢於坦率地去承認。雖然承認錯誤可能會失去一時的“面子”，也有可能需要承擔責任，但在絕大多數的情況下，別人都不會采用“一棍子打死人”的做法——因為，既然你都坦言認錯了，認錯本身就是主動改過的表示。

坦率認錯的好處還在於能夠為自己樹立敢做敢當的形像。承擔責任，不推諉過失，會受到別人的尊敬，同時，他人也會喜歡你的“坦誠”。

1754年，華盛頓還是一位上校，率領屬下駐守在亞歷山大裡亞。有一次選舉弗吉尼亞議會議員時，一名叫威廉•佩思的人反對華盛頓所支持的候選人。

據說，華盛頓與佩思發生了激烈的爭論，他說了一些冒犯佩思的話。佩思把華盛頓一拳打倒在地。華盛頓的屬下馬上趕了過來，準備替他們的長官報仇。華盛頓當場予以阻止，並勸他們返回營地。

第二天一早，華盛頓送給佩思一張便條，要求他盡快到當地的一家小酒店去。

佩思如約到來，他是準備來進行一場決鬥的，但令他感到驚奇的是，他看到的不是手槍而是酒杯。

華盛頓說：“佩思先生，犯錯誤乃人之常情，糾正錯誤是件光榮的事。我承認昨天我是不對的，你已經在某種程度上得到了滿足。如果你認為到此可以解決的話，那麼請握我的手——讓我們交個朋友吧。”

從此以後，佩思便成了一個熱烈擁護華盛頓的人。

可見，人不怕犯錯誤，就怕犯了錯誤以後不認錯，不改錯。人犯錯後坦率地承認，並想辦法補救，在今後加以改進，會更讓人覺得你的心胸宏大，有做大事的氣魄！

所以，我們要聽得進別人的批評，犯錯了就要主動地承認。人勇敢地面對錯誤，今後纔能避免再犯錯，從而提高自己做事的水平和能力，犯過的錯誤也就成了“上進”的磨刀石。還有，接受別人的建議，坦率承認自己的錯誤，會讓你在無形中樹立有勇氣敢擔當的形像，容易受人尊敬，被人理解。這一舉三得的“好處”，何樂而不為呢？

 不逞口舌之能

富蘭克林說：“據理力爭，偶然或許能讓你得到一些勝利的快慰，但那種勝利是空洞的，因為你永遠得不到對方的好感。”佛家也常說：“化解仇恨的力量，絕非仇恨本身，而是愛。”

在人與人的交流中，忌諱的是逞一時口舌之快，為自己未來埋下“”。

古語曰：“君子之交絕不出惡聲。”即為人要注意自己的言行，不要得理不饒人。像有些事情，不必多言，行動就好；像有些事情，不必解釋，示範就好，這樣，讓別人通過你的行動來了解你、接受你和支持你，是好的方法。而且上述兩種做法的力量遠比由爭辯得來的結果好得多。

指責別人實際上是對別人自尊心的一種傷害，受指責一方不會聽從於你，相反還會為自己辯解，即使當時他默認，無力“對抗”於你，他也會記下這“一箭之仇”，日後尋機報復。如果由於你的過失而傷害了別人，你必得及時向他人道歉，化敵為友。要知道，道人之短，惡語謗人，除了對自己名聲不利外，也得不到任何益處的。

所以，人好不要與他人爭辯，逞口舌之快。

士兵警告軍械師，他們的上司是不容爭辯的。他們了解自己領袖的脾氣，於是也費盡口舌說服軍械師，終軍械師放下自己的專業知識，服從命令。但士兵離開後，軍械師自作主張，仍把較短的桅杆給送了過去。他深信自己會讓執政官看出短桅杆更為有效，甚至執政官會公正地賞賜他。

短桅杆運抵戰場後，馬西努斯要求傳令兵做出解釋，於是傳令兵描述軍械師如何為短桅杆與他不停地爭辯的過程。馬西努斯盛怒，他無法集中精力攻城，腦中所想的隻是那名傲慢的軍械師。他下令立刻將他帶到跟前來。

幾天之後，軍械師抵達了，他十分興奮地再一次向執政官解釋，為什麼送來短桅杆。他滔滔不絕，說的還是同樣的一套話，並表示在這些事務上聽取專家的意見纔是明智的，撞擊時采用他所送來的撞牆槌一定不會後悔。馬西努斯待他說完，便當著全體士兵的面開槍打死了他。

這名歷史上未曾留下姓名的軍械師一輩子都在設計桅杆和柱子，而且在一個擅長這門技術的城市裡被推崇為好的技師。他確實是對的，較短的撞牆槌速度比較快，力量也比較強。但是踫上如此執政官服從命令是位的。

這名軍械師逞口舌之快，為證明自己是正確的，不看時機和場合，自作聰明，完全沒有意識到所面對的是誰。

這個故事，我們不評論馬西努斯的苛政，也不評論軍械師死得如何冤枉。總之，“逞口舌之能”要看對像，這也是重要的一條。

現實中，很多人認為自己是正確的，於是，踫到不同意見會強烈地把“自我”“強加”於他人。但爭辯，等於是落入“聾人的耳朵”，沒有任何意義。而且，如果你將別人逼到“死角”，對方就會做出強烈的反應，不僅拒絕任何有益的意見，甚至會奮起反擊。

戴爾•卡耐基曾經有過這麼一段經歷。一次，他參加一個宴會，席間，坐在他身旁的來賓引用莎士比亞的一段話，講了一個非常幽默有趣的故事。

卡耐基指出來賓的錯誤，但那人卻一口咬定那段話就是引述自《聖經》的，卡耐基立即有股表現自己重要性與優越感的衝動，於是又說了起來。

而那人也很激動，“不是莎士比亞說的，那段話明明是《聖經》裡節錄出來的，我再清楚不過了。”

卡耐基的左邊坐著法蘭克•賈蒙先生。他是卡耐基的一個老朋友，對莎翁的著作頗有研究，所以他也決定由賈蒙先生來裁定孰是孰非。結果賈蒙先生卻在桌下偷偷踢了卡耐基一腳，然後說道：“卡耐基，你錯了，這位先生說的沒錯，那是《聖經》裡的話。”

當晚回家途中，卡耐基問賈蒙先生：“法蘭克，你怎麼也會弄錯，那句話明明是莎士比亞說的啊!”

“當然是！”他毫不猶豫地應道：“是哈姆雷特第五幕第二場的句子。問題是咱們受邀做客，又何必要證明那個引證錯誤，叫那人難堪呢？就算你指正他，他是否就會因而對你產生好感呢？他又沒征求你的意見，你何必硬要‘澆人冷水’？我認為，不管是什麼場合，你都該切記一件事：要避免過度尖銳的衝突。”

賈蒙先生的這句話後來改變了卡耐基的整個人生。卡耐基後來也多次說過：“不論何種辯論，上上之策是設法避開它，要視它為毒蛇猛獸，能避多遠，就避多遠。”

是的，大多數辯論是沒有結果的，隻能使錯誤的一方更堅持自己的“看法”。人永遠不可能從“爭論”中得到真正的勝利，即使你把他人辯駁的一無是處，表面上你是勝利了，但是你卻失去了一個朋友，因為那個被你傷到自尊心的“對手”，肯定對你充滿了敵意。所以，言語占上風沒有多大益處，能讓對方改變觀點心服口服纔是本事。

 成功地得到他人的反面意見

如果你身為一個管理者，你有沒有問過別人：“嗨，你對我到底有什麼意見？”這樣的問法，得到的回答很可能是些“支吾之詞”。但是，如果要管理和指導好員工，就一定要能聽到他們的“反面意見”。

卓有成效的領導者的本領之一就是善於溝通，願意聽取下屬的反面意見。

1采用正確的方法征求反饋意見

讓人打開心扉，告訴你他是怎麼看你的，這其實是提高自我修養和道德的一個方法。如果你是一個管理者，傾聽過程中，不要和下屬爭論或者試圖糾正他們的“看法”，你應該感謝他們，並從他們的角度來理解這些意見，作為正確的意見接受下來。還有，要多考慮下屬提出的意見，多創造傾聽他人意見的氣氛，這樣纔能對自己的行為做出明智的決定。而通過征求意見以及接受“反面”意見，可以了解下屬對你有什麼期望，對開展工作以及管理員工有很大幫助。

好的征求意見以及取得反饋的方法有助於做好事情。在這一過程中，避免使用疏遠別人或令他人感到是在受責備的言辭。

比如，作為管理者可以這樣說：“我一直在考慮自己的領導作風。我知道大家覺得我……”後面再補上具體內容。這句話是在向聽者表明：你知道自己做的某些事不受人歡迎，表示你對此是“認賬”的、負責的。另外，由於你願意與對方談論一些個人的事情，聽者會因此感到自己受到重視。這是使別人“站到你這一邊”的關鍵一步。

同時，作為管理者，在征求意見時不要講“我聽說，你說我……”。這聽起來有“指責”的味道。征求意見或聽取意見時，好不要牽涉到他人，隻談自己。

2采取坦誠的態度

要讓他人告訴你，你做的哪件事讓別人對你有那種看法。可以這樣問：“據你觀察，我的哪些做法會讓別人對我有這種看法？”

這樣問就表明：你知道自己做的某些事情使大家產生了“看法”，你不知道是哪些事；而他人知道，他人可以跟你說。

當你明確表示你不希望那樣，並且說明你打算改變這種情況。可以這麼說：“你知道，我不希望別人這樣看我，我希望能改變你的看法。”這樣，你沒承認也沒有否認別人的看法，更沒有“責備”誰錯了的意思。你隻是在說不希望別人用目前的這種“看法”看待自己，而且希望有所改變。而這種做法，可以使別人對你有新的認識。

要表明自己的誠意，就要以毫無威脅感的方式來不斷征求“反面意見”，即使受到批評也不要爭辯、解釋，還有，不要試圖糾正他人的觀點，即使是讓你反感、憤怒的意見。人重要的是堅持聽取意見並與大家協商，直到對今後怎麼做達成一致，然後按此采取行動。

3征求下屬的建議，問他們希望你怎麼做

不要隻用“是”或“不是”來問問題。如果以這樣的口吻來問問題，別人很可能隨口附和你。但他們對你的“看法”卻不會有所改變。

如果你讓別人有機會告訴你，他們如何看待你和你的所作所為，反過來他們也會給你提供一些信息，幫你更有效地領導他們，更好地與他們共事。終，他們對你的看法也會改變。但這需要一定時間，如果你過去做事情做得“太絕”，或者讓別人懷疑你有不良動機，就更需要花時間讓他人了解你。

4高度重視他人的抱怨

如果周圍的人對你抱怨，你一定要區分清楚，哪些是你應該重視的，哪些是你不應該“耿耿於懷”的。比如，員工對公司有抱怨、不滿，有利益摩擦，管理者應當充分重視。首先你要查明原因。如果員工對薪資制度有抱怨，可能是因為公司薪資在同行業中整體水平偏低或某些職位薪資不盡合理。作為領導，要找到員工抱怨的原因，聽一聽他們的意見。傾聽不但表示對投訴者的尊重，也是發現抱怨原因的方法。面對員工的抱怨應當做出正面、清晰的回復，切不可拐彎抹角，含含糊糊。

還有一種方法，管理者在處理員工抱怨時，應當形成一個正式的決議，向員工公布，在公布時要注意認真詳細、合情合理地解釋這樣做的理由，而且應當有安撫員工的相應措施，以及改善的方法。處理抱怨要盡快行動，不要拖延，不要讓抱怨越積越深。如果終裁決是領導者做出的，那麼下屬領導應當全力支持，無論裁決是否能圓滿解決問題。

在解決員工的抱怨問題時，高層管理人員應該持一種門戶開放式政策，即歡迎各種抱怨的員工直接向他們投訴，這種方式可以使員工隨時隨地意識到自己利益不受侵犯，能使員工更加努力。

管理者不可對員工的不滿和抱怨掉以輕心，漠然視之。員工雖然不會因為心存抱怨而憤然辭職，但是他們會在其抱怨無人聽取又沒人考慮的情況下采取其他方式。因為他們會感到自己的人格受到了污辱，感到無法接受。所以，領導者若希望員工工作愉快、滿懷熱情，就應當花點時間傾聽他們的訴說，以及為之多動腦筋，平復抱怨。

管理者要設身處地、變換角色地想想出現的問題，盡量考慮問題發生的原因，避免因操之過急而引起矛盾激化。

在面對員工的抱怨時，管理者需要有耐心和自我控制力，尤其是員工的抱怨牽涉到管理者自身時，管理者會感到很尷尬，此時更需要極大的耐心和自我控制能力。當然，並非員工的所有抱怨都能得到圓滿的解決，因為有些可能違背了公司的政策，甚至是一些錯誤的、不合情理的抱怨。但是，對於員工的抱怨，管理者絕不能漠然視之，一定要認真對待，然後再作表示。

中層管理者還應允許下屬越級向更高領導層訴說抱怨。因為有些抱怨可能涉及更高的管理部門。當然，你也可以向上級彙報，由你做下屬向上司提出抱怨的橋梁。在你的下屬向更高領導層訴說前，你也應向上司簡明扼要地說明內容，然後由上司去處理，這樣你不必再插手。

在處理員工的抱怨時，要具體情況具體分析具體對待。容言非常重要。

虛心地接受他人的批評

任何人都難免有犯錯誤的時候，比如，領導者有時也會受到別人的批評，甚至是下屬的批評。那麼，面對批評，我們以一種怎樣的態度去對待，這體現著一個人的風格和素質。下面是我們在接受批評時應注意的幾個問題：

1不要猜測對方批評的目的

我們在接受批評時，不應該妄加猜測他人批評的目的。如果他人批評得有理有據，我們就應接受，因為他人的批評是幫助我們改正缺點、錯誤的。我們還應將注意力放在對方批評的內容上，而不要放在是否給自己“面子”等形式上。如果我們讓對方體察到了自己的情緒，對方可能不再會對我們進行批評。久而久之，我們的身邊隻有那些唯唯諾諾的朋友，當我們出現問題時，也不會有人站出來提醒我們。這種結果往往是很糟糕的。

2不要急於表達自己的反對意見

有些人性情比較暴躁，或者不太喜歡聽別人的意見。這時如果有人向他們提出批評，他們的個反應就是去反駁。但反駁並不能使問題得到解決，相反的，可能還會使矛盾激化。因此，當他人提出批評意見時，我們應該認真地傾聽，即便有些觀點自己並不贊同，也應該讓他人講完自己的道理。另外，我們應該很坦誠地面對批評者，表現出願意接受批評的態度。

3讓對方說明批評的理由

有些人在進行批評時，喜歡將自己的意見概括起來，雖然說了一大堆，但很難讓人明白他具體在批評什麼。如果踫見這樣的批評者，我們應該客氣地讓他講明批評的理由，好能講出具體的事例。這樣做可以使我們更加清楚地明白自己在哪些方面還存在問題和不足。另外，還可以讓無中生有的批評者知難而退。

4承認批評的可能性，但不下結論

有時我們對批評者所批評的事情可能還不是很認同，這種情況下，不論承認錯誤，還是不承認錯誤都會使自己被動，那麼穩妥的辦法就是承認批評者的批評有一定的可能性和合理性，並且表示對批評者的觀點能夠理解，但不就批評本身下結論。在此之後，我們應該認真了解事情的當時情況，並進行認真地分析，終對批評者的批評做出客觀的評價。

 有效說服“心存抵制”的人

如果你身為一個管理者，必然要在職權範圍內行使你的職責，你會要求被管理的每一個人負責任地工作，當發現下屬做事方法不對或效率不高時，你會要求他們改進或者改變方法，但如果得到的回答常常是借口、爭辯、淚水、瞪眼或緘默，你的反應會很不“舒服”，甚至會憤怒地發脾氣。

那麼，對待“心存抵制”的人應該怎麼辦呢？你可以顯示你的風度，不怒而服眾，這樣會讓“抵制”的人被你的氣量折服，還有，你要多想“方法”，更加有效地與和你唱“反調者”“較量”。下面的六步方法可供借鋻：

1創造良好的談話氛圍

有效說服“心存抵制”的人，首先要創造良好的氛圍，談話時一定不要那麼嚴肅，而應該采取令人愉快的建設性的態度。先表達真誠的態度，像贊美、肯定等。真誠的贊揚、“欣賞性”的認可，都會衝淡“心存抵制”者為自己辯護的必要，也就關掉了他內心的“警報器”。

此外還要注意的是，說服的內容變化不能太大。每一次隻變化一小步，這樣可使阻力變小。比如，對一項小小的變化的要求可以包含在一句話裡，但同時這句話還要表示出你確信對方會同意你的要求。

2把話題緊緊控制在你的說服內容上

你好在幾秒鐘之內講出為促成變化而特地設計的“妥協”條件。

比如，“比爾，如果所有未定稿文件在星期五中午前修改完，那你星期五下午就可以休息了。行吧？”

就講這麼多。微笑著簡要地說明“說服內容”，而後一句“行吧？”、“同意吧？”或者“我們就這麼定吧？”提的是合理建議，表明給對方機會令其表示同意。如果在等待對方同意時保持微笑而且閉嘴不說話，容易讓對方說“同意”之類的話。

還有，在說服內容上，你不需要加上過多的解釋。有些人認為自己有充分理由說服對方按自己的要求去做。其實他的理由不管用，因為對方如果不改變態度，再多解釋也白費勁。

當然，如果有人老是抵制你的“要求”時，你也許要想想為什麼了。但如果你去問對方“為什麼不改變”，就等於給對方一個“空子”，使他很容易不按你的“要求”行事。所以，你要想讓“心存抵制”者按你要求的去做，除了不解釋，要注意的是：盡量不要給他“為什麼”的機會。

3判斷對方的真實想法

如果對方給你的回答不是“行”，那就要仔細分析他的反應，搞清楚他的反對是合理的還是具有抵制性的。

合理的反對與抵制是有區別的，一定要分清楚。

對爭辯也要作仔細分析。如果有人公開批評或不同意你的“要求”，你不能不根據情況，把它看作是抵制而加以拒絕。你要耐心傾聽，看看他的論點是否言之有理。如果他的說法情有可原，或者論據合理，就不要堅持讓他服從你的“要求”。

4運用“竹子定律”

臺風掃過熱帶地區時，竹類植物能逃脫阨運不受損傷。這是因為竹子會彎曲下來，一旦風暴已過，竹子會在瞬間彈回原位。

竹子為面對“抵制”提供了極好的樣板。比如，我們面對“抵制”者，若能先是“彎曲”以示注意到了他的反應，然後“恢復原樣”，重述你的要求，也許可讓“抵制”者服從於你。

這種方法實際上非常有效，因為它使“抵制”者洩了勁，而你所要求的內容卻成為“”要求。現在我們來看看“竹子定律”是如何對付更激烈的言辭和其他“抵制”辦法，並且平靜地實現“變化”的。

比如，“在有些場合我可能脾氣很壞。這是我的建議。如果……那麼……”

采用“也許”、“可能”以及“在某些場合下”等詞，會使你在不完全同意的前提下表示聽到了對方的要求。

在遇到用借口“抵制”時，“竹子定律”也一樣管用。比如，遇到借口抵制時你如何“先彎後直”。

“我同意你的說法，如果有設備，這件事就會容易一些。等你完成這項計劃後我願意……”

“我可以想像現在要解脫出來很不容易。要是能在星期四中午前做完審計，我很樂意讓你那天下午早走兩小時。”

大多數情況下選用“竹子定律”能很快產生效果。比如，從老是采取“抵制”態度的人的心態入手，弄清楚他常用的“抵制”戰術，然後制定好“先彎後直”的戰術步驟，這樣當出現“抵制”時用彎曲戰術來“對付”他。

5打破對方拖延、推托的企圖

當“抵制”者拋出一個又一個“抵制”借口，試圖不順從於你時，你要迅速采取行動，打破對方拖延、推托的“抵制”企圖。

比如，“傑斯，如果我們不能在30秒鐘內就這件事達成一致，那麼就沒辦法了，隻要……”

講述“如果”部分時要帶有嚴格的時間限制，接著準確描述可能的後果中“那麼”一詞後面的主要負面結果，明確說明達不成一致的後果。

打破他人抵制的企圖，並不是要證明你的水平多高，本領多麼厲害，而是要讓抵制者同意你的主張。所以，在做的時候要冷靜而且要尊重對方，不能感情用事或者使用刺耳的語言，即使處於高權位也沒有必要大喊大叫，或破口大罵，完全可以用平靜的方式，告訴“抵制”者不服從於你會得到的不利結果。當然也不必采用強加於人的做法去嚇唬對方，而是讓可能出現的後果去起作用。

6鞏固對方已有的轉變

當對方同意做出你所要求的變化時，要落實整個“過程”。重述一遍要求的細節並得到他認可，或寫成書面協議可能更有用處。

 正確面對批評、指責

如果你在與他人共事時不幸受到他人批評、指責，或遇上司批評、指責，你對此事的處理方式非常重要，別以為這是小事，或認為誰批評我、指責我，我就采取針鋒相對的方式，或采取忍氣吞聲的做法，一忍再忍。俗話說，小不忍而失大局。但過於忍讓，也是不對的。具體的應對方式，應把握以下幾條原則：

1 心態要平和，對待批評要認真

上司一般不會把批評、責訓別人當成自己的樂趣。既然批評，尤其是訓斥容易傷和氣，那麼他在提出批評時一般是比較謹慎的，沒有人願意無故地與他人翻臉。所以批評、“責罵”從一般角度考慮，一定是有一些原因的，即上司對某些和你有關的工作不滿意。因此，被批評、“責罵”時應該認真對待，首先抱著自責和檢討的心理來接受批評。

從另一個方面講，上司一旦批評了下屬，就有一個權威問題和尊嚴問題。如果你不認真對待他的批評，把訓斥當耳旁風，依然我行我素，其效果也許比當面頂撞更為糟糕。因為，那樣會讓上司“尊嚴”盡失，讓上司覺得你的眼裡沒有他。

一個合格的員工，在受到上司批評、“責罵”時，應該盡可能地保持謙遜的姿態，虛心的神情，同時眼神不可飄忽不定，要表現出對上司批評、“責罵”的專注，不要讓他以為你心不在焉或是不服氣。

如果上司的批評、“責罵”能讓你立刻明白教訓，好在上司批評完後，將被指責事項逐一復誦，並盡可能地陳述善後對策或改善方法，誠懇地請求上司給予指導。如果有機會的話，事後也可以對上司的訓示感謝一番。

員工如果能完全接受教訓、理解上司的“苦心”，且積極地謀求改善，還對教訓心存感激，那麼，對上司而言，是再高興不過的事了。即使你真的做錯事情，上司也會覺得你是可以原諒的。因為你的虛心會讓上司深切地感受到你品質的可貴，並且會產生對你的信任感和滿足感。

對待同事的批評、指責也要虛心聆聽，不認同也不要大吵大鬧，甚至針鋒相對，有則改之，無則加勉。

2切勿當面頂撞

很多時候，我們會在公開場合受到他人的批評、指責，自己難免會覺得難堪。特別是當你覺得他人的指責沒有道理的時候，眾目睽睽之下，你可能會為了自己的“面子”，失去冷靜，反駁他人的批評，以顯示自己的無辜。這樣，一時快意的“英雄”壯舉，換取的可能僅僅是周圍人的一絲同情，留給指責、批評你的人的卻是加倍的震怒和斥責。

俗話說“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”，把他人的訓斥就當是一場暴風雨，風暴過後自會平息，你不曾損失什麼，隻要審時度勢，選擇平靜對待或冷靜回避即可。人就是要學會壓制自己的情緒化衝動，理智地看待是非，特別是在指責你的人以及圍觀的人面前。

冷靜、不情緒化，起碼能說明你大氣、大度、理智、成熟。隻要他人不是存心找你的“茬”，他人冷靜下來，一定會反思自己的問題，你的表現一定會給他留下深刻而難於磨滅的印像，他再面對你時就會冷靜。

3對批評不要不服氣和牢騷滿腹

面對批評時，如果你不服氣，頂撞、發牢騷，那麼，這些做法產生的負面效應將會讓你和他人的感情距離拉大，關繫惡化。

事實上，他人的“批評”也含有忠告、指示和鼓勵的意味，他人的批評其實可以看作是對你的重視和鞭策。因為他的眼裡有你這樣的朋友，他纔會注意到你的錯誤，並且希望通過批評的手段促使你進步和發展。如果你在面對他人的批評、指責時，表現出一副很不服氣的態度，要麼頂撞，要麼私下裡滿腹牢騷，不僅無法理會他人的真心真意，還會引來他人的“嫌惡”，對於雙方關繫沒有一點益處。

退一步來說，即使他人對你的批評沒有什麼附加意義，隻是一次簡單的訓斥，你也可以通過得當的處理，利用好它，讓它成為你走進他人視線、受其關注的一次契機。而對立的結果，弊大於利。

4不要過多解釋

受到他人批評、指責時，反復糾纏、爭辯是沒有必要的。如果你的目的僅僅是為了不受批評，當然可以“寸土必爭”、“寸理不讓”。可是，一個連批評、指責都不虛心接受的人，甚至因為不滿把批評、指責者搞得筋疲力盡的人，又談何受重視或得到他人真心呢？

人在遇到他人的批評、指責時，一定要明白一點：不要“鑽牛角尖”地偏執地認為自己有正當的借口不受批評、指責，否則，隻會讓自己進入越來越窄的死胡同。

對於員工來說，不找借口是執行力的表現，無論做什麼事情，都要記住自己的責任；無論在什麼樣的工作崗位，都要對自己的工作負責。工作就是不找任何借口地去執行——哪怕為此付出得很多卻收效甚微，但胸懷一定要坦然而寬廣。

當然，話也不能說得太。如果確有冤情，確有誤解，怎麼辦？

可以找一兩次機會表白，但應點到為止。即使他人沒有為你“平反昭雪”，也用不著糾纏不休，因為時間可以證明一切，努力可以改變一切。

尤其值得注意的是，作為一個豁達的人，自己的心情不能被他人的批評、指責所擾亂，而應當保持平和心態，保持冷靜，挨批評、受指責時理性對待，巧妙處理，反而能在某些方面促進你的進步。

5誠懇地接受批評

被他人指出錯誤或批評時，很少有人認為100%是自己的錯。

比如，上司讓員工做一份估價單時，如出現計算錯誤，這本是員工的過失，可是一般人都會找很多的理由：“由於科長催得緊，所以計算纔出錯誤。”“我本來要檢驗的，可是讓科長拿走了。”“本來就不應該讓我這個新手做這樣的工作。”出現錯誤本是自己的責任，如果總想找一些客觀的理由來推卸責任，這隻會抹殺工作責任心和可信度。

所以，即使他人提的意見不正確，考慮到對方是“為了你好”的善意，也應該忍耐，並誠懇接受。善於忍耐的人往往會無往不利。

那麼，是不是表面忍耐、心裡反對呢？這是不正確的。這樣一來，態度上一定會表現出來。

所以，面對批評、指責，一定要從心裡認識到這是幫助自己的途徑。人“有則改之，無則加勉”，心胸一定要廣闊，要學會控制自己的情緒，培養包容意識。

 順序“出牌”：輪到你時“再說話”

在中國的傳統禮儀中，資歷、輩分在“說話”時很重要，比如，有些場合不能隨便“張口就說”；有些時候，必須先聽聽具有某種身份或地位高貴的人發言後纔可以陳述自己的意見或者表態，這些都是為人處世的禮節禮貌，也是一種社交的禮節禮貌。

在職場中，一定要給別人，尤其是領導或德高望重的“前輩們”“先說話”的機會，等輪到你“說話”時你再說，不到你該說話的時候，千萬要沉默。同樣的道理，越級報告也是一種職場中的尊重原則，有胸懷有涵養的人應該遵守這種原則，給予自己的直接主管足夠的尊重，謙虛地向他們學習，認真地服從指揮，不要覺得自己的能力比主管強，眼睛裡目空一切，不甘心服從。

現實中，很多年輕人都野心勃勃，他們不僅希望自己能夠在職場中站穩腳跟，同時還希望能夠擁有一席之地，讓自己“大展拳腳”。然而，事實有時候卻讓他們倍感失望，同事之間的猜忌、打壓，或者是上司的不重視，讓他們覺得懷纔不遇，也讓他們內心總是產生不服氣之感，容不得他人的意見，甚至連上司也不放在眼裡，於是，他們便開始通過其他的渠道來替自己鳴不平，比如，越級報告在他們看來就是切實可行的一種辦法。然而，這樣的行為，有時無益於工作的順利開展。

小李大學畢業後，進入一家外貿機械設備公司工作。一次，他拿著整理好的報價單去找經理，讓他確認，如果沒有問題就給客戶發過去。經理看了一下，問道：“有沒有給你們主任看過？”

小李略微遲疑了一下，答道：“沒有。”

經理笑了，讓小李坐下，說道：“小李啊，你工作一向還是很好的，但是有一點不足：就是凡有什麼事情呢，你應該先向你們的主任彙報一下，畢竟他是你的直接領導，有事一定要先給他打個招呼纔對……”

小李終於意識到自己的問題了。原來小李的主任很年輕，不比小李大多少，但因為畢業早，已經工作幾年了。主任是學外語出身，對於機械方面的了解也不是太多，有些問題他也解決不了，還要進一步詢問經理，而經理是機械方面的專家。時間一長，小李有事就很習慣性地直接去找經理，不經過主任。小李自認為並沒有不尊重主任的意思，現經經理一說，纔意識到自己疏忽了這一點。

經理的話讓小李意識到，作為下屬，如果有事情，一定要向直屬領導彙報，聽聽他的意見。沒有特殊情況不要越級，因為這是對他人的尊重。否則，在不知情者眼裡，就會成為一個喜歡打小報告的人，職場形像也會受損。

不尊重人者，人也不會尊重他。所以，在職場上，更為積極的態度不是在於內部競爭。因為真正的“敵人”永遠不會出現在你的視線裡，他們隻會在你視線之外的地方“伏擊”。而在單位學會尊重同事、上司，建立良好的人際關繫，對自己的發展有極大的益處。

剛剛大學畢業的張冰，在一家公司市場部做專員。其頂頭上司是公司剛從國外重金挖回來的凱文。張冰對凱文存有畏懼之心，在他面前誠惶誠恐。反而覺得同事李小榮親切有加。因此，張冰在工作上遇到什麼難事都去問李小榮。李小榮也樂意回答，教了張冰不少東西。

一天，踫巧李小榮休假，張冰帶著自己工作的問題誠惶誠恐地找到凱文，凱文不僅回答了張冰的疑問，還誇獎張冰做事認真。比起李小榮，上司凱文的解答十分簡潔，但邏輯上嚴密，滴水不漏，張冰不禁心中欽佩。接著，凱文又仔細詢問了張冰工作一個月的感受，張冰據實回答，並謙虛地表示自己年輕經驗少，希望今後的工作中凱文多多指教。

誰知凱文卻冷淡地說：“過去的一個月我沒有過多地過問你的工作，你也做得不錯。今後要更加努力，盡量靠自己的能力解決問題，實在解決不了可以來找我。”

一個月後，李小榮因為家庭原因辦了離職手續。張冰堅持要給李小榮辦一個送別宴，請李小榮喫飯，感謝他兩個月以來的傾囊相授。席間，張冰無奈地說了一句：“凱文似乎對我不太滿意，為什麼呢？”

李小榮反問道：“他是你的頂頭上司，你過去兩個月裡是否給了他充分的尊重？”

看張冰沒反應，李小榮隻得耐著性子說：“眾所周知，凱文是我們的主管, 你凡事要多向他請示彙報，以示尊重。”

張冰頓感委屈：“我每次請示他都不怎麼搭理我，好像我在耽誤他的時間。”

李小榮說道：“時間長了你就明白了，凱文是領導，承擔的事多，但他是專業的渠道市場經理，經驗豐富，可以教給你很多東西。”

接著，張冰又聊到了很多地區銷售不配合渠道市場的工作，交報表拖拖拉拉。李小榮說：“這就是我告誡你的要平等地工作，你不是他們的下屬，就算級別比他們低，該說什麼就說什麼，可以多借助凱文和總裁的力量。”

受到啟發的張冰在下一個月裡，開始用理論加實踐挑戰地區銷售的“不良習慣”。月末的例會前張冰把以前整理數據過程中銷售配合度不高的問題跟凱文討論, 並提出了一套規範流程，凱文表示贊同，並讓張冰發郵件鄭重告知各地的銷售人員認真遵守，否則通報批評，並抄送給部門的重要主管。這樣避免了張冰在與他們溝通時，職位不夠高，不能夠用命令行事的問題。

月初，又到了交銷售報表的時候，當天大部分銷售人員都以整齊劃一的格式按時上交數據，但是某地銷售人員還是把原始表格扔給了張冰，張冰回復了他的郵件，並將此抄送給了公司高管，批評此一地區銷售人員沒有按照指定的格式提交報表。隨後，幾位高管馬上對此地銷售人員的郵件後追加了一封郵件，批評了他們的做法，並警告所有銷售人員下個月要認真按照渠道市場部的要求提交報表。

上面領導說了話，下屬執行纔有保證。張冰不是單槍匹馬地與同事們“戰鬥”，而是讓主要的領導發話，讓各地部門配合他的工作。既做好了本職工作，又跟領導能溝通好，看，該你說話時你再說話，既不傷害他人的自尊，也不耽誤工作，還提高了辦事效率。

做事是有方法的，我們不管在生活中還是工作中，一定要多聽聽別人的意見，以謙虛謹慎、團結包容的態度與他人交往，這樣纔能有好的“人緣”，做事也會順利。