★暢銷全球24年，銷量逾2,000,000冊，美國NASA、CNBA等機構及世界500強企業溝通技巧內訓課

原作精心修訂3次，案例配合精美圖解，把對方、情境和存在的問題，一眼看透！

★沒有辦不成的事，隻有不會說話的人！

透視錯綜復雜的利益關繫，全面針對13種難纏的人格類型，一一擊破！

坦克——愛挑釁和攻擊

狙擊手——愛讓人當眾出丑

萬事通——不容異己，自視權威

自命萬事通——愛胡扯、博人眼球

炸彈——脾氣暴躁，愛發火

老好人——什麼都答應，什麼都做不到

拿不準——優柔寡斷

悶油瓶——習慣沉默

牢騷大王——喜歡抱怨

挑剔專家——雞蛋裡挑骨頭

法官——愛批判，吹毛求疵

操心帝——愛操控

烈士——渴望回報的給予者

★聽懂言外之意·掌握溝通技巧·針對不同人格·精準高效表達

Step1分析人的行為意圖 → 幫你讀懂人心，掌握主導權

Step2掌握溝通技巧 → 不動聲色地化解衝突

Step3針對不同類型的人 → 平和、高效地表達自己，實現順暢溝通！

★在任何時間、任何場合

搞定任何難搞的人，辦成任何你想辦成的事！

致 謝 

序 言 

第 一 部分

了解那些難纏之人

第1章 13種zui不受歡迎的人 

第2章 透視與理解人的行為意圖 

第3章 意圖受挫使人變得難相處 

第二部分

有技巧地溝通

第4章 將衝突轉向合作 

第5章 傾聽並理解 

第6章 深層理解 

第7章 表達清楚 

第8章 將事情往好處想 

第9章 改變你的態度 

第三部分

將人們的zui差表現引向zui好行為

第10章 坦克——愛起衝突，挑釁和攻擊別人 

第11章 狙擊手——喜歡讓人難堪 

第12章 萬事通——不能容忍異己，自視權威 

第13章 自命萬事通——喜歡通過胡扯獲得關注 

第14章 炸彈——脾氣暴躁，愛為小事發大火 

第15章 老好人——什麼請求都答應，什麼都做不成 

第16章 拿不準—— 總是猶豫不決，一拖再拖 

第17章 悶油瓶——總是一言不發，保持沉默 

第18章 牢騷大王——愛抱怨，常有無助感 

第19章 挑剔專家——雞蛋裡挑骨頭 

第20章 法官——愛肆意評判他人，吹毛求疵 

第21章 操心帝——認為自己能為他人安排好一切 

第22章 烈士——渴望回報的給予者 

第23章 假如別人受不了你 

第四部分

數字時代的溝通

第24章 科技時代的溝通和挑戰 

第25章 電話溝通中的八條建議 

第26章 電子郵件溝通中的八條建議 

後記

運用本書幾小步，邁出改變一大步

為人處世，總會踫到一些你不喜歡的人：他們要麼不做你想讓他們做的事，要麼做一些你不願讓他們做的事 —— 這讓你感到為難，不知 道怎樣跟他們相處。現在開始，你不必糾結了。雖然你不能改變這些人， 但你可以用特定的方式跟他們溝通，使他們做出相應的轉變。當他們 表現很糟糕的時候，知道如何與他們溝通非常重要。

本書將幫助你識別和收集有效溝通的要素。從這個意義上來說， 與問題人士進行溝通就如同打電話一樣：想接通電話，你必須按照正確 順序按下所有的數字號碼。即便落下哪怕隻是一個數字（隻占整串電 話號碼的 10%），電話也打不通。而如果區號順序撥錯了，電話則會打 到錯誤的人那裡。但你仍然可以記住號碼，正確撥號。了解溝通的訣竅， 並正確利用，就完全可以改變跟問題與認識之間的互動關繫。

不幸的是，總會有些難相處之人，無論你怎樣努力都拒絕與你溝 通。在這些極少數情況下，你可以換一種看待方式，把它比喻成去健 身房 —— 對交際能力和耐力的鍛煉，而這也可能正是你所需要的能力。 在之後人生裡的某個時間和地點，它可以幫助你維護更有價值的人際關繫。

解決這些人際溝通的難題，我們將從以下五個方面進行闡述和引導。

1. 首先，我們將分析令人們產生各種難纏行為的原因。某件 事情發生後，人們的表現各不相同：有人會大喊大叫，有人則沉 默不語，還有人會暗箭傷人。這些有趣的行為差異正是人們的不 同意圖遭到挫敗而產生的現像。一旦了解了這些差異，你就不會 再認為這些行為是針對你個人的。

2. 其次，我們將探究基本的溝通技巧。這些技巧將有助於你 將衝突轉化為合作，感性轉化為理性，背後議論轉化為公開對話。 好消息是，在與喜歡的人交往的過程中，你已經自然地運用了這 些基本技能。壞消息是，在跟難纏人士相處時這些技巧失效了 —— 而這變成了一個大問題。我們將更加清晰地對溝通過程進行闡述， 這樣在面對難纏人士時，你就可以運用相應技巧靈活以對。

3. 接下來，我們將重點討論與這 10（ 3）種難纏人士相處的 具體策略。你將學會如何讓這些人停止抱怨，停止攻擊，停止爆 發，不再違反承諾。

4. 我們越來越多地使用電話和電子郵件來定義與他人的關繫。 我們希望你能充分利用這些工具來避免衝突，建立合作。

5. 本書的zui後，我們將討論當你變得難纏時需要怎麼做。到 這個階段，你可能已經認識到自己屬於哪種難纏人士了。第 23 章將幫你認識並改變自身的難纏行為。這勢必會解決你人際溝 通上的難題，因為你變得越好相處，你需要面對的難纏人士就會越少。

我們建議你通讀第 1 ～ 9 章，然後直接去看怎樣應對難纏人士的

章節。 在你開始讀這本書之前，請容許我們介紹一下自己以及這本書的來歷。 我們都叫瑞克，既是死黨又是生意伙伴，我們還都是自然療法醫

師。（雖然我們從事的職業在 100 多年前就已存在於美國，但也許zui近 幾年你纔聽說這個名詞。① ）在醫學院學習期間，我們成了朋友。而 我們的友誼真正升華是在地區醫院的一名內外科醫生成為我們共同的 導師之後。在他的指導和鼓勵下，我們轉而從不同的角度來研究疾病 與健康的關繫。我們希望能夠定義精神和情感健康的標準，並依照這 些準則去預防或治療身體上的疾病。我們一次又一次發現，當人們價 值觀明確，努力實現自己的目標，並且學到有效的溝通和放松技巧時， 他們會感到更幸福。而當他們的精神和情感健康得到改善時，很多身 體上的不良癥狀也會消失。既然醫師這個詞也具有老師的含義，我們 便開始通過研討會的方式來分享這些想法。

1982 年，一個精神衛生組織請求我們做一個應對問題型人群的課 題。這標志著此研究項目的正式開始，也zui終促成了本書的誕生。在

研究過程中，我們也改變了之前對我們所做事情的定義。現在我們把在傳統的預科醫學教育後，自然療法醫師（N.D）要再經過四 年制醫學院的培訓，成為整體初級保健醫師。自然療法醫師與傳統醫生（M.D.s）學習相同的科學報告、診斷和臨床技能，但教育側重於健康的恢復和良好以及疾病的預防，而不是通過藥物治療和動手術來消除病癥。N.D 學生必須接受四年（傳統醫生為數周）的臨床營養學習，並接受咨詢技能方面的培訓，用以指導患者改變生活方式；還須接受自然療法的培訓，以增強和利用身體的自愈能力來治療疾病。欲了解更多信息，請訪問美國自然醫學協會（AANP）的官方網站：www.naturopathic.org。這份工作視為一種對人性的持續教育。

20 多年來，我們一直致力於研究人們的希望和恐懼，人們如何過 上理想生活又如何將之毀滅；人們如何溝通；什麼使人感到難以溝通； 如何在別人表現zui糟糕時更好地與其相處。我們通過這本書將這些信 息分享與你。在此之前，我們已經通過研討會、錄像帶以及紙質傳媒 面向百萬人分享了這些成果，並得到了熱烈的反響。我們希望並相信 這本書裡的內容會給你的生活質量帶來積極和持久的轉變。