前言
與他人見面數秒之內就知道對方腦中想什麼,一次洽談就知道案子會不會順利進行,你身邊是否有這種人存在?
接待貴賓必須具備觀察技巧
我目前擔任日本 Butler(管家) & Concierge(禮賓服務)株式會社負責人,本公司的業務是為的貴賓與名人提供執事(“執事”一詞為日文,原意有高級管家的意思,中文通常譯為“管家”
。)服務。由於本公司的服務深受社會各界好評,因此隻要是與執事題材相關的電視劇或電影,都會委托我擔任專業執事的指導。
本公司的客戶都是一些認為得到等級的服務是理所當然的人。因此一般的服務水平無法滿足他們的需求,他們要的是“等級的執事服務”
。
各位知道提供等級的服務時,重要的是什麼嗎?是舉止有禮,還是心思細膩?答案都不是,重要的就是每個執事的“觀察技巧”
。
所謂觀察技巧,就是在對方開口說話之前,就先察覺對方內心的需求並付諸行動,也就是聞一而知十,並提供滿意度百分百的服務。還有,執事必須能夠事先觀察到意外狀況,並且毫不延誤地排除意外狀況,及時完成工作。
辦事能力強的人觀察力也好
舉例來說,主管加班到半夜十二點時告訴你:“莫斯科的客戶明天會來日本,對方希望我們幫他準備從東京飛大阪的機票。”若是一般人,可能隻會依照主管的指示訂機票。
不過,具備觀察力的人不一樣。首先,他會先“觀察”下指令的主管。在跨日期的時間點上提到“明天”時,一般都是看著時鐘或日歷說出日期或星期。
如果觀察的結果發現對方沒有做出這項動作,就要注意“主管做出指示時,可能不知道目前的時間點”,自己就要主動說出具體的日期向主管確認,這樣就能夠預防機票日期出錯。
另外,東京有羽田與成田兩個機場。如果查詢後就會知道,從莫斯科出發的航班多半會降落在成田機場,“分析”出客戶搭乘的班機極可能會抵達成田機場,並與主管確認。
然後,假如客戶的班機預計抵達成田機場的話,接下來的航線安排不是成田—羽田—大阪伊丹,而是直接從成田到大阪伊丹機場比較方便。建立這樣的“假設”並提出建議。
同時還要事先查詢客戶預計抵達日本那天的天氣狀況。如前言果天氣狀況惡劣,還要預訂新干線的車票。更進一步“分析”出客戶特地拜托日本這邊幫忙訂票,表示這位客戶來日本的次數可能不多,所以“假設”客戶搭新干線前往大阪時,看到像征日本的富士山會很開心,所以安排方便看到富士山的座位。
把練習觀察化為習慣很重要
有人認為觀察力是與生俱來的能力。其實隻要努力學習,任何人都能夠學會這項技巧,像我自己本身就是後天纔學會說話技巧的。
我從自己的經驗歸納出若想學會觀察技巧,則必須具備“觀察力”
“分析力” “假設力”等三種能力。
關於這三種能力我將會在序章詳細說明。如果能夠培養這三項能力,你將成為善於觀察的“成功者”
。本書將透過日常生活中經常遇到的情況,介紹培養這三項能力的練習方法。
不過,練習時千萬要注意一點,那就是隻練習一次是不會看出結果的。請務必明白,將此行為轉化為習慣之後,纔能夠學會這項技巧。
如果能夠幫助各位將本書的練習方法轉化為習慣,學會觀察技巧,更進一步成為“成功者”的話,自是我的榮幸。