序言

如果我們知道如何去適應，那麼數字化就是一個契機而不是一種威脅。
雅高集團（Accor Group）是法國排名、世界排名第六的酒店集團。兩年前，當我被任命為該集團的董事長兼首席執行官時，數字化顯然已開始成為一個優先發展的領域。
除非是在一個與世隔絕的山洞裡生活了15年，否則我們每個人都知道數字化是無處不在的。無論您從事什麼行業，如果您認為自己處於某種“反數字化庇佑所”的保護之下，您就自願承擔了“被隔絕”的風險。
對於一個個體來講，可能是被隔絕於社會生活之外；對於一個雇員來講，是被隔絕於職業生涯之外；對於一個企業來講，必然會被排除在市場之外。
這正是挑戰所在。數字化會迫使我們走出舒適區，因為我們不能再將從別處或從我們的競爭對手那裡發現的好經驗通過簡單的復制粘貼來解決我們自己的問題。
我不是“極客”（Geek），我也不是天生的數字人。但我對周圍的世界處處留意並充滿了強烈的好奇。特別是，我有足夠開放的思維方式。這使我認識到我不是周知一切的，因此要向那些知道的人學習。這就是為什麼會有許多數字化轉型方面的高端人纔與我就構建雅高酒店的戰略部署並肩工作。我所理解的是：對於一個企業來說，數字化應具有某些非常個性化的東西。人們看到的往往是技術層面，但在這背後存在的通常是關於品牌認同、企業文化，甚至是企業所處行業等各方面的問題。如果沒有對所有這些方面做出深入的思考，即使是好的技術也沒有用武之地，甚至可能使您陷入錯誤的泥潭。
我們要擺脫某些我們一直認為不可觸犯的原則，觀察並建立自己的真理。
如今，雅高酒店的競爭對手不再單純來源於傳統的酒店行業。我們的競爭對手會是一些初創公司；還有我們的客人，特別是那些將他們的房產放到愛彼迎（Airbnb)上出租的客人。
今後，人們不再隻需要某種產品，他們更多需要的是一種服務。從明白了這些的那刻起，我們就開始進行自身調整以適應新形勢，並去了解企業所處生態繫統的新變化，然後開始對我們自身提出問題。
誰是我們的合作伙伴？我們可以與某些競爭對手結成聯盟以抵抗那些試圖將我們“優步化”的對手。而那些今天想瓜分我們市場的競爭對手有可能明天就成為盟友。
我們提供的產品是什麼？我們提供的將不隻是一種產品，而是一種體驗！因為那些隻以住宿作為產品的、設備齊全的酒店可能很輕易被比它們價格優惠的競爭對手所取代。這使它們不得不壓縮利潤以求生存。我們酒店未來的蓬勃發展將得益於我們在客人抵達酒店前後為他們提供的各項服務。我們稱之為“全程客戶陪伴”。
企業的外部環境如何？如果我沒有提供一種將線上服務和酒店本身緊密結合的體驗，那麼迫在眉睫的風險就會再次出現。
企業如何抓住時機？如果我隻滿足於在客人住進我們集團的某家酒店時為其服務，我可能會失去這些客人。現如今，我們應該以某種方式一直陪伴於客人左右，為他們提供我們的服務並展示我們的價值。
讓客戶獲得良好體驗的主要手段是什麼？這是一種雙方處於同一水平的“合作式”的體驗。也就是說，在實體經濟行業裡，有保證每一方執行其所做出承諾的手段。
我們的價值鏈是什麼？我們的價值鏈已經變成“體驗鏈”。正是在這個基礎上，我們采取了一些舉措。而這些舉措在幾年前被認為是不適用於酒店行業的。
而且，雅高集團變成了雅高酒店（AccorHotels）集團。雅高酒店這個數字品牌成為集團的名字，這絕不是偶然！我們的數字品牌之所以樹立了良好的威望，是因為我們成功突破了一些文化及身份認同的難關。
數字化使我對在傳統酒店業起決定性作用的一些大原則做出重新思考，也改變了我的思維方式，從而找到了屬於我自己的答案。要做到這些，就要有如下認識：
●數字化不是即將來臨，它已經作用於我們生活的方方面面，事實就在我們的眼前。
●數字化涉及我們所有人。無論我們是否意識到，我們都已經是數字化的主體。我們作為消費者所開發的數字化用途應該對我們作為管理者所做出的決策起到引導作用。
●數字化是一種信念。我應該為我們集團將面臨的未來做好預設；否則，就不能使企業充滿活力。這是我不可推卸的責任。
●要做好一個企業的轉型，首先要做好其員工的轉型。那就從我們自身開始吧。
任何一位投身革新的管理者都不願以失敗告終。我們的未來是由我們自己創造的。“優步化”不是一種必然現像。這種現像有時可能會引起某些恐懼，但它首先會給我們帶來巨大的機遇。
我確信，雅高酒店作為酒店業的一素，將會成為這個市場的革新者。
傳統行業中的公司具有歷史實力、人纔實力和革新能力。它們始終