了得網經濟_旅遊企業業務流程再造

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隨著網絡信息技術的發展及其在旅遊行業中的應用，旅遊業務流程再造問題日益受到人們的重視。本書從理論和實踐兩個層面對此進行了探討。在理論層面，重點分析了旅遊業務流程與一般業務流程的聯繫和區別，研究了對旅遊業務流程進行再造的原則、內容、一般方法和實施的策略等問題；在實踐方面，從信息化發展和應用的角度，主要討論了酒店、旅行社和景區業務流程的梳理和再造，分析了信息化應用對於這些企業業務流程所能產生的影響等問題。全書的基本思路是：先做理論的分析，再做實際的討論。在研究方法上，注重4個結合，即理論與實際相結合、實證與規範相結合、一般與特殊相結合、技術與業務相結合。
本書共6章。前3章主要是旅遊業務流程再造的理論分析，後3章主要是關於旅遊企業在信息技術應用的前提下，如何重組其業務流程的實證分析。

內容簡介

本書共6章。第1章介紹旅遊企業業務流程的含義和特點；第2章研究旅遊企業業務流程的再造問題；第3章探討流程再造的一般過程、方法；第4章研究酒店一般業務流程及其信息化問題；第5章研究旅行社管理信息繫統的功能設計和流程重組問題；第6章在業務梳理和分析的基礎上，研究景區業務流程重組以及信息技術的應用等問題。
本書可以作為高等學校旅遊信息管理專業和旅遊管理專業本科生及其他旅遊從業人員、教師和旅遊研究者的參考用書。

第1章旅遊企業業務流程及其特征
1.1 旅遊企業業務流程
1.1.1 旅遊企業的業務和業務要素
1.1.2 旅遊業務流程及其組成要素
1.1.3 旅遊業務流程分類
1.1.4 研究旅遊業務流程的意義
1.2 旅遊企業的業務流程特征和影響業務流程的因素
1.2.1 旅遊企業的業務流程特征
1.2.2 影響業務流程的因素
1.3 流程重組與流程的描述與設計
1.3.1 流程描述和設計的意義
1.3.2 旅遊業務流程描述的一般方法
1.3.3 旅遊企業流程設計原則和要點
1.3.4 流程設計的一般程序第1章旅遊企業業務流程及其特征
1.1 旅遊企業業務流程
1.1.1 旅遊企業的業務和業務要素
1.1.2 旅遊業務流程及其組成要素
1.1.3 旅遊業務流程分類
1.1.4 研究旅遊業務流程的意義
1.2 旅遊企業的業務流程特征和影響業務流程的因素
1.2.1 旅遊企業的業務流程特征
1.2.2 影響業務流程的因素
1.3 流程重組與流程的描述與設計
1.3.1 流程描述和設計的意義
1.3.2 旅遊業務流程描述的一般方法
1.3.3 旅遊企業流程設計原則和要點
1.3.4 流程設計的一般程序
1.3.5 旅遊企業流程的總體設計
1.4 旅遊企業業務流程的管理
1.4.1 流程管理對於流程再造的意義
1.4.2 旅遊業務流程管理工作的基本內容
參考文獻

第2章旅遊業務流程再造的理論分析
2.1 業務流程再造的含義
2.1.1 流程再造的核心思想
2.1.2 流程再造的必要性
2.1.3 流程再造產生的歷史背景
2.2 旅遊企業流程再造的原則和分類
2.2.1 旅遊企業流程再造的原則
2.2.2 旅遊企業流程再造的分類
2.3 影響旅遊企業流程再造的因素
2.3.1 影響因素的一般分析
2.3.2 企業流程再造的實踐
2.4 旅遊企業流程再造所涉及的基本內容
2.4.1 流程再造涉及的三個方面
2.4.2 流程再造涉及的四個層面
2.5 旅遊企業流程再造的實施方式
2.5.1 關於流程再造實施的一般研究
2.5.2 旅遊企業流程再造的實施
2.6 流程再造與企業發展戰略的關繫
2.6.1 企業戰略與流程再造的一般關繫
2.6.2 基於市場的戰略視角
2.6.3 基於資源的戰略視角
2.6.4 從戰略到流程
參考文獻

第3章旅遊業務流程再造的一般過程和方法
3.1 診斷和評價
3.1.1 對現有流程進行診斷和評價的意義
3.1.2 BPR機會的確認
3.1.3 流程診斷方法
案例：某旅行社出團出現的客戶投訴分析
3.2 選擇關鍵流程
3.2.1 流程與關鍵流程
3.2.2 選擇關鍵流程的方法
案例：某旅行社關鍵流程的判定分析
案例：酒店關鍵流程選擇
案例：故宮可持續發展分析
3.3 流程設計和優化
3.3.1 業務流程分類和設計原則
3.3.2 流程結構和設計要點
3.3.3 流程描述方法
案例：物品采購招標的工作流圖表
3.3.4 流程的優化
3.4 組織再造
3.4.1 組織再造的含義和必要性
3.4.2 組織再造的內容
3.4.3 旅遊企業組織再造的一般趨勢
參考文獻

第4章酒店業務流程再造
4.1 酒店概述
4.1.1 酒店的概念及分類
4.1.2 我國酒店業的發展趨勢
4.2 酒店總體業務
4.2.1 酒店組織結構
4.2.2 酒店的總體經營及管理
4.2.3 酒店全局性日常事務管理工作
4.2.4 酒店日常行政事務管理工作
4.3 酒店業務流程再造
4.3.1 酒店管理信息化概述
4.3.2 預訂部流程再造
4.3.3 前廳部流程再造
4.3.4 客房部流程再造
4.3.5 酒店客賬及夜審管理流程
參考文獻

第5章旅行社業務流程及其再造
5.1 旅行社概述
5.1.1 旅行社的含義和職能
5.1.2 旅行社分類和組織結構
5.1.3 旅行社的經營變化及發展趨勢
5.2 旅行社業務流程梳理
5.2.1 旅遊產品設計與市場營銷
5.2.2 旅行社采購
5.2.3 對外報價、跟蹤銷售和業務操作
5.2.4 實施旅遊服務計劃
5.2.5 服務質量監控
5.2.6 財務監管與服務保障
5.3 旅行社業務流程的信息化再造
5.3.1 信息化建設對旅行社傳統業務流程的影響
5.3.2 旅行社信息化的業務流程分析
5.3.3 旅行社管理信息繫統的主要功能
5.3.4 旅行社管理信息繫統的實現
參考文獻

第6章旅遊景區業務及流程再造
6.1 旅遊景區類型與業務特點
6.1.1 旅遊景區的概念和分類
6.1.2 旅遊景區業務的特點
6.1.3 旅遊景區業務管理的研究現狀和原則
6.2 景區業務的基本內容與特征分析
6.2.1 景區業務的基本內容
6.2.2 景區辦公流程
6.2.3 景區資源與資產管理流程
6.2.4 遊客管理流程
6.2.5 突發事件處理程序
6.2.6 環境衛生
6.3 景區業務流程的信息化再造
6.3.1 景區信息繫統的總體功能設計
6.3.2 資源與資產
6.3.3 活動
6.3.4 相關單位
6.3.5 票務
6.3.6 預訂
6.3.7 辦公管理
參考文獻

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