本書首先對每位管理從業人員在學習本書時對自己的崗位有個清晰的定位,從而了解自己的崗位職責、工作目標、素質要求和一些基本事項;其次將物業管理工作分解為七個項目——物業客服工作認知、入伙與裝修服務、客服中心常規事務處理、社區文化建設、客戶關繫管理、客戶投訴處理、部門事務溝通與協調,每個項目都按照學習目標、要點解讀、工作流程、作業文件、疑難解答劃為五個模塊,使每個項目能夠清晰地展示給讀者(使用者)。本書是物業管理一線項目經理精英多年來的經驗總結,是物業管理從業人員必不可少的集培訓、查詢、應用等多種功能於一體的案頭書,相信本書必能為各商廈、寫字樓、酒店、住宅小區、企業、學校、學術機構、政府機關等物業部門及經理們提供參考。