了得網經濟_星級飯店培訓管理

內容簡介

本書是飯店管理集團或者管理公司以及實體飯店內部如何做好培訓的實用手冊。結合飯店管理中如何做好培訓工作及培訓工作中實際需要解決的問題進行了深入淺出的闡述，提供了比較務實的培訓組織及管理經驗。如何將各級人員的培訓分類組織並提供各級人員培訓需求和內容是本書的核心，將培訓理念上升為“培訓是福利”是本書的亮點。同時，在分級分類談及培訓管理時，提供了許多成功的案例和做法，對於一些飯店感到棘手的培訓難題，進行了剖析，提出了解決的錦囊妙計。全書內容可以作為教科書，給飯店業的培訓管理提供了行之有效的解決方案。

作者簡介

孫晨陽，於1995年開始供職於錦江（北方）管理有限公司，主要承擔酒店管理公司的內部管理繫統運行工作，其中在服務質量管理、培訓管理、企業文化管理和員工管理方面，制定了一繫列適用於該繫統高星級飯店的工作規範、制度、規定、操作程序等。每年組織開展服務質量檢查和監控管理，組織開展培訓體繫的運行和監控工作，組織學習和貫徹企業文化等內訓工作。

組織編寫了飯店員工標準操作程序等內部繫列教材；編寫了《飯店與物業案例解析》、《飯店客房標準操作程序即查即用手冊》、《飯店前廳標準操作程序即查即用手冊》、《飯店餐飲標準操作程序即查即用手冊》等出版物；還組織編寫過飯店《禮儀手冊》、《規範用語手冊》等培訓教材。作者本人編寫發行了《飯店質量管理》一書。

作者還兼職高教部某服務中心專業導師、某大學校外導師等工作。

引言

部分如何組織各級人員的培訓

第二部分培訓體繫的建立及作用的發揮

第三部分培訓中常見問題的解決

後記

前言

序
欣喜地看到錦江（北方）管理有限公司原管理部孫晨陽老師在離開飯店管理一線崗位之後，筆耕不輟，將多年管理工作的實戰經驗進行回顧、總結、提煉、加工，編寫成了《現代星級飯店高級管理書繫》，將星級飯店管理經驗傳授給業界同仁，以此豐富、擴展中國人管理高星級飯店的模式和經驗。真是值得稱“贊”。序

欣喜地看到錦江（北方）管理有限公司原管理部孫晨陽老師在離開飯店管理一線崗位之後，筆耕不輟，將多年管理工作的實戰經驗進行回顧、總結、提煉、加工，編寫成了《現代星級飯店高級管理書繫》，將星級飯店管理經驗傳授給業界同仁，以此豐富、擴展中國人管理高星級飯店的模式和經驗。真是值得稱“贊”。

孫晨陽老師在錦江國際集團地區公司（北方）任職多年，歷經錦江國際的地區性酒店管理公司從成立到發展的重要階段：在不到20年的時間裡，從開始的3家酒店發展到現在的近40家酒店，管理規模擴大10倍之多。在這期間，孫老師參與了地區公司建章立制及戰略實施的過程，在公司管理軟件——質量管理體繫、培訓體繫和企業文化體繫的建設中，與團隊一起參與並起草質量管理體繫文件、培訓體繫文件和企業文化手冊編寫等工作。組織編寫了《質量管理工作標準操作手冊》，並憑借在管理部主持工作的平臺，將質量管理手冊落實到具體的對客服務檢查和監控工作中，極大地提升了公司所屬飯店的品牌意識。為了規範和提升培訓工作，組織編寫了十幾本內部教材，使得公司的專業化管理有了堅實的理論基礎和操作規則。為了貫徹落實公司“像軍隊、像學校、像家庭”的企業文化宗旨，提升飯店對員工管理的理念，孫老師參與了公司企業文化的梳理工作，編輯了《企業文化手冊》，並制作宣講教材，使企業文化鮮活、生動地滲透到管理者和員工的靈魂之中，成為強大的凝聚力。在這一繫列軟件建設中，孫老師與團隊鼎力合作，親力親為地做了許多“給力”的工作。

在錦江北方公司品牌發展的過程中，同時經歷著我國改革開放以來旅遊飯店業迅速發展並逐步成熟的重要階段。這個階段也正是中國飯店業迅速走上集團化發展道路，並與國際飯店管理模式接軌的重要時期。在錦江北方公司快速與國際接軌的過程中，孫老師參與了公司戰略升級的具體操作工作，將高層設定的“模仿、創新”戰略轉化為具體的運作實操步驟，並推行到具體的管理工作中去。特別是在捕捉飯店管理新動向，學習考察國際飯店業理念方面，具有敏銳的覺察能力，並將學習到的新理念轉化為高星級酒店員工管理資源，在促進高星級飯店品牌化建設方面成為“助推力”。

基於以上經歷，在孫老師近期出版的繫列叢書中，歸納總結了多年在錦江平臺積累的管理經驗和實戰案例，細膩地介紹了飯店管理軟件的三大基石：質量、培訓、員工管理。值得推薦的是孫老師所闡述的質量管理體繫、培訓管理體繫和員工管理體繫均帶有中國人成功管理高星級飯店的特色。十分可貴的是這幾本書中擯棄了從理論到理論的空泛寫法，以平實、直白的書面語言，道出了管理的真經，可謂“接地氣”。

我曾做中國旅遊飯店業協會會長十二年，深知在近年來外資酒店管理集團大舉進軍中國，並以10%的酒店占有90%經營利潤的嚴峻形勢下，中國人需要奮起直追。看到有人能夠總結提煉管理高星級飯店的經驗並加以推廣，確是難能可貴的。

實事求是地講，我們中國人管理高星級飯店與品牌還有不小的差距，需要業界朋友積極探索，不斷總結自己創造的獨特的管理經驗，以促進中國高星級飯店在具有中國特色的管理中進一步與國際接軌。相信孫老師近80萬字的《現代星級飯店高級管理書繫》會在中國人管理高星級飯店的探索進程中具有一定的參考價值。

期盼孫老師《現代星級飯店高級管理書繫》成功出版，願業界同仁共同分享！

二0一三年十一月

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