章服務外包概述

節服務外包的產生

一、現代服務業的發展

二、服務外包的產生

第二節服務外包的內涵及相關理論

一、服務外包的概念界定

二、服務外包的相關理論

三、服務外包的類型

四、服務外包的產業特點及其價值

第三節服務外包發展的動因分析

一、宏觀驅動因素

二、微觀驅動因素

第四節服務外包現狀及其發展趨勢

一、世界服務外包的現狀和發展趨勢

二、中國服務外包的現狀和發展趨勢

復習參考題

第二章服務外包業務流程管理的理論分析

節服務外包業務流程的理論

一、服務外包業務及業務流程的含義

二、服務外包業務流程思想的來源

三、服務外包業務流程分類

四、服務外包業務流程的重要性

第二節服務外包業務流程管理的理論

一、服務外包業務流程管理的含義

二、服務外包業務流程管理的價值

三、服務外包業務流程管理的關鍵要素

四、構建服務外包業務流程管理金字塔

復習參考題

第三章服務外包業務流程管理的方法

節服務外包業務流程描述

一、服務外包業務流程描述的概念

二、服務外包業務流程描述的原則

三、服務外包業務流程描述的方法

第二節服務外包業務流程規劃

一、服務外包業務流程規劃的目的

二、服務外包業務流程規劃的原則

三、服務外包業務流程規劃的步驟

第三節服務外包業務流程分析

一、服務外包業務流程分析的必要性

二、服務外包業務流程分析方法

第四節服務外包業務流程實施

一、服務外包轉移管理

二、接發包方關繫管理

三、基礎設施影響及挑戰

四、風險及規避策略

第五節服務外包業務流程檢查

一、服務外包業務流程檢查要求

二、服務外包業務流程檢查方法

第六節服務外包業務流程優化

一、服務外包業務流程優化重要性

二、服務外包業務流程優化方法

復習參考題

第四章IT服務外包業務流程管理

節IT服務外包概述

一、IT服務外包的概念和內容

二、IT服務外包的分類

三、IT服務外包的動因

四、IT服務外包的相關理論

五、IT服務外包中的風險

第二節IT服務外包業務流程

一、IT服務外包決策階段

二、IT服務外包執行階段

第三節IT服務外包業務流程管理

一、IT服務外包發包模式

二、IT服務外包供應商選擇

三、IT服務外包伙伴關繫

四、IT服務外包的控制機制

五、IT服務外包的風險防範

復習參考題

第五章金融服務外包業務流程管理

節金融服務外包概述

一、金融服務外包的內涵

二、金融服務外包的特征

三、金融服務外包的分類

四、金融服務外包的原因

第二節金融服務外包業務流程

一、確定外包範圍及方式

二、選擇外包提供商

三、簽訂合同執行

四、監督管理

第三節金融服務外包業務流程管理

一、金融服務外包模式

二、金融服務外包風險監控

三、金融服務外包競爭力分析

復習參考題

第六章人力資源服務外包業務流程管理

節人力資源服務外包概述

一、人力資源服務外包的概念

二、人力資源管理服務外包的基本分類

三、人力資源服務外包外部條件及主要內容

第二節人力資源服務外包業務流程

一、人力資源服務外包的準備階段

二、人力資源服務外包的實施階段

三、人力資源服務外包的管理階段

第三節人力資源服務外包業務流程管理

一、人力資源服務外包決策

二、人力資源服務業務外包範圍界定

三、選擇好人力資源服務外包的供應商

四、制定好人力資源服務外包的合同條款

五、加強人力資源服務外包雙方的密切溝通

六、監測與評估人力資源服務外包供應商的績效

七、提高人力資源管理者的綜合能力

復習參考題

第七章客戶關繫管理與呼叫中心服務外包業務流程管理

節客戶關繫管理服務外包業務流程管理

一、客戶關繫管理服務外包概述

二、客戶關繫管理服務外包業務流程

三、客戶關繫管理服務外包業務流程管理

第二節呼叫中心服務外包業務流程管理

一、呼叫中心概述

二、呼叫中心服務外包業務流程

三、呼叫中心服務外包業務流程管理

復習參考題

第八章物流服務外包業務流程管理

節物流服務外包概述

一、物流服務外包的概念

二、物流服務外包的原因

三、物流服務外包的主要服務供應商

第二節物流服務外包業務流程

一、物流繫統設計外包業務流程

二、運輸管理外包業務流程

三、倉儲管理外包業務流程

第三節物流服務外包業務流程管理

一、物流服務外包的需求分析

二、實施物流服務外包的決策

三、選擇物流服務商

四、物流服務外包合同的優化設計

五、物流服務外包的效益

六、物流服務外包的風險

復習參考題

第九章知識流程外包業務流程管理

節知識流程外包概述

一、知識流程外包的概念

二、知識流程外包的應用領域

第二節研發服務外包業務流程管理

一、研發服務外包概述

二、研發服務外包業務流程

三、研發服務外包業務流程管理

第三節藥品研發服務外包業務流程管理

一、藥品研發服務外包概述

二、藥品研發服務外包業務流程

三、藥品研發服務外包業務流程管理

復習參考題

參考文獻

 
科技的進步和經濟的發展不僅促進了社會的發展，同時也讓人們在保證自身生活基本需求的同時也越來越注重生活的品質，因此隨著第三產業的發展，服務開始湧入人們的眼簾。企業越來越注重服務的質量，然而每一個企業的核心競爭力的不同造成了企業無法在服務工作中做到面面俱到成為一個“全能手”，所以越來越多的企業選擇將非核心競爭服務業務進行外包，以此來促進企業自身的和諧發展，這就要求企業在進行服務外包時必須要考慮到服務外包的業務流程，而本書的特點就在於將服務、外包、流程進行三位一體的結合，一方面彌補了單方面介紹服務或是其他內容的不足，另一方面也使企業在進行服務外包時能找到一個優秀的理論依據。


   
本書的內容基本涵蓋了各種服務外包所能涉及的業務流程，包括IT服務外包的業務流程管理、金融服務外包的業務流程管理、人力資源服務外包的業務流程管理、客戶關繫管理與呼叫中心服務外包業務流程管理、物流服務外包業務流程管理以及知識流程外包業務流程管理。


   
本書由白世貞、國彥平、陳化飛擔任主編，其中章由白雲龍編寫，第二章由於強、呂裔良編寫，第三～第六章由陳化飛編寫，第七章、第八章由劉莉、白雲龍編寫，第九章由呂裔良編寫，全書由白世貞、國彥平統審。研究生徐輝、張靜、五微雙、李敏、馮琨、鐘海岩等參與了本書前期資料收集工作，在此一並表示感謝。


   
本書在編寫的過程中為了力求書中內容準確無誤，編者進行了理論思考與實際操作相結合，雖然致力於將此書盡力編寫的沒有瑕疵，但因水平所限，如果讀者在讀此書時存在著觀點不一致或發現書中錯誤時，希望讀者能夠批評指正，進行交流溝通。


編者 

2011年5月