了得網經濟_機場要客服務

內容簡介

《機場要客服務/普通高等教育“十二五”規劃教材》主要介紹了與機場要客服務相關的知識，全書共分8章，具體內容包括概論，要客，要客服務人員素質培養等。在《機場要客服務/普通高等教育“十二五”規劃教材》的編寫中，筆者充分發揮從業優勢，除緊緊圍繞培養方案和培養目標，努力避免將本專業學生培養成基礎理論欠缺的單一技能型人纔之外，還著重考慮到乘務員轉崗（轉型）之後，大多數離不開民航這個行業，因此，突出對行業知識的全面介紹，為空乘專業學生未來的發展打下堅實基礎。

章概論
節待遇的起源
第二節級別與待遇社會分工帶來的差別
第三節我國行政級別劃分
思考與作業
節要客的概念
第二節民航關於要客服務的規定
第三節要客服務的意義
思考與作業
節親和力培養
第二節觀察能力
第三節注意能力
第四節領會能力
第五節表達能力

章概論

節待遇的起源

第二節級別與待遇社會分工帶來的差別

第三節我國行政級別劃分

思考與作業

第二章要客

節要客的概念

第二節民航關於要客服務的規定

第三節要客服務的意義

思考與作業

第三章要客服務人員素質培養

節親和力培養

第二節觀察能力

第三節注意能力

第四節領會能力

第五節表達能力

第六節溝通能力

第七節處置能力

思考與作業

第四章要客（高端旅客）服務

節要客（高端旅客）接待

第二節要客（高端旅客）服務

第三節要客（高端旅客）服務心理

第四節要客（高端旅客）服務需求分析

思考與作業

第五章要客（高端旅客）服務標準

節要客（高端旅客）服務職業標準

第二節要客服務人員工作職責

第三節要客服務程序

第四節特殊情況處置

思考與作業

第六章涉外要客服務

節國際禮儀

第二節中外國際禮儀的差異和變化趨勢

第三節中外國際禮儀差異的原因

第四節正確運用國際禮儀

思考與作業

第七章情緒、情感與要客服務

節情緒與情感概述

第二節情緒和情感的外在表現

第三節情緒、情感的區別和聯繫

第四節影響情緒和情感的因子

第五節情緒和情感對要客服務的影響

第六節如何保持良好情緒

思考與作業

第八章要客（高端旅客）服務與民航發展

節帕累托定律在民航高端旅客服務中的應用

第二節中國民航業要客（高端旅客）特征

第三節要客（高端旅客）服務發展趨向

第四節有效滿足要客（高端旅客）需求

思考與作業

在線試讀

（六）表達方式
要客服務是一門以行動、語言為表達手段的富有創造性的工作，從事這項工作的要客眼務人員是推廣普通話的標兵，工作性質要求他們要字正腔圓地進行表達。但講好普通話隻是基礎，要真正做好要客服務工作還必須在此基礎上對語音、語調、語感、語速以及語言組織能力進行提高。
（七）一定的表演技巧
現在要客對服務的要求越來越高，他們追求輕松、愉快的候機服務，甚至偶爾會有要客提出：“小伙子（姑娘），能給我們表演個節目嗎？”這個時候，要客服務人員唱支歌、變個小魔術或說個笑話等，會使服務對像感受到服務的自然與和諧；同時，要客服務人員自己也能融入到其中，增強自身的親和力。
親和力似乎是一種有點玄妙的能力。有些人辛苦培養許久一無所獲，而有的人卻天生就容易被人接受，如圖31所示。其實，親和力並不是與生俱來的，它與一個人的讀書經歷有關，與工作的積累有關。人的氣質往往是由內而外的，人的內在終決定了其是否具有親和力，是否會被要客接受。
由此我們可以得出結論，要客服務人員的親和力也就是質樸而純真，不矯揉造作；能夠把人與人之間的距離縮短，讓要客可以感受到服務人員的親切和真誠。作為客服務人員，語言既要規範，又要注意說話方式，隻有真正保持一顆平常心，把服務對像當親人，時時處處為服務對像著想，服務對像纔會喜歡你、接受你，有什麼急事難事願意找你，其內心的感受也願意說給你聽，真正把你當成親人。這樣，他們在接受服務的時候也會能有更多的理解和寬容。
第二節觀察能力
要客服務是服務工作中標準較高的一類。從事這項工作的人員不能隻是按部就班，按標準、按程序完成工作，而要動腦、用心，除了研究服務技巧、改善服務工作，還要創新服務理念。要實現這些，就需要我們在實踐中用心觀察，了解旅客的習慣、興趣和愛好；同時，要觀察別人如何提供服務，學習別人好的方法，豐富和改善服務技巧。優秀的空中乘務員和要客服務人員都需要具備敏銳的觀察力，能夠在旅客提出需求之前就已經把服務工作做到位。
一、培養觀察能力
從心理學的角度說，觀察與分析、判斷等思維過程是聯繫在一起的，是一種有目的、有計劃的知覺。要客服務人員提高觀察能力應注意下列5個方面。
（一）觀察的目的性（六）表達方式

要客服務是一門以行動、語言為表達手段的富有創造性的工作，從事這項工作的要客眼務人員是推廣普通話的標兵，工作性質要求他們要字正腔圓地進行表達。但講好普通話隻是基礎，要真正做好要客服務工作還必須在此基礎上對語音、語調、語感、語速以及語言組織能力進行提高。

（七）一定的表演技巧

現在要客對服務的要求越來越高，他們追求輕松、愉快的候機服務，甚至偶爾會有要客提出：“小伙子（姑娘），能給我們表演個節目嗎？”這個時候，要客服務人員唱支歌、變個小魔術或說個笑話等，會使服務對像感受到服務的自然與和諧；同時，要客服務人員自己也能融入到其中，增強自身的親和力。

親和力似乎是一種有點玄妙的能力。有些人辛苦培養許久一無所獲，而有的人卻天生就容易被人接受，如圖31所示。其實，親和力並不是與生俱來的，它與一個人的讀書經歷有關，與工作的積累有關。人的氣質往往是由內而外的，人的內在終決定了其是否具有親和力，是否會被要客接受。

由此我們可以得出結論，要客服務人員的親和力也就是質樸而純真，不矯揉造作；能夠把人與人之間的距離縮短，讓要客可以感受到服務人員的親切和真誠。作為客服務人員，語言既要規範，又要注意說話方式，隻有真正保持一顆平常心，把服務對像當親人，時時處處為服務對像著想，服務對像纔會喜歡你、接受你，有什麼急事難事願意找你，其內心的感受也願意說給你聽，真正把你當成親人。這樣，他們在接受服務的時候也會能有更多的理解和寬容。

第二節觀察能力

要客服務是服務工作中標準較高的一類。從事這項工作的人員不能隻是按部就班，按標準、按程序完成工作，而要動腦、用心，除了研究服務技巧、改善服務工作，還要創新服務理念。要實現這些，就需要我們在實踐中用心觀察，了解旅客的習慣、興趣和愛好；同時，要觀察別人如何提供服務，學習別人好的方法，豐富和改善服務技巧。優秀的空中乘務員和要客服務人員都需要具備敏銳的觀察力，能夠在旅客提出需求之前就已經把服務工作做到位。

一、培養觀察能力

從心理學的角度說，觀察與分析、判斷等思維過程是聯繫在一起的，是一種有目的、有計劃的知覺。要客服務人員提高觀察能力應注意下列5個方面。

（一）觀察的目的性

要客服務人員要善於將自己的感知活動指向明確的觀察對像。首先，應充分調動自己的感知繫統，使其服從於選擇的觀察目的。其次，要把觀察目的具體化，觀察的目的愈明確、具體，觀察的效果就愈好。再次，觀察的終結果是按要客需要做好服務。總的來說，觀察的終目的就是做到“眼中有活，心中有事”，即通過觀察發現需求，提前做好服務準備，在要客還沒有開口就已經提前提供服務了。

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