上篇 客艙服務第一章 客艙服務概述 第一節 服務的概述 一、服務的定義 二、服務的特性 三、服務的要素 第二節 客艙服務闡述 一、客艙服務的定義 二、客艙服務的意義 三、客艙服務與一般服務的差異 四、客艙服務的要點 五、客艙服務的內容第二章 客艙乘務員 第一節 客艙乘務員的定義 一、專業術語解釋 二、乘務員的配備 三、乘務員的資質要求 四、乘務員的形像要求 第二節 客艙乘務員的職業素養 一、職業素養的內容 二、職業素養的養成 第三節 乘務員的專業技能 一、專業訓練內容 二、專業技能要求第三章 客艙服務實施 第一節 迎送服務 一、迎接旅客 二、送別旅客 第二節 廣播服務 一、廣播服務的重要性 二、廣播員的職責 三、廣播要求 第三節 餐飲服務 一、餐飲服務的意義 二、餐飲類別 三、兩艙餐飲服務 四、經濟艙餐飲服務 五、特殊餐服務 六、國內與國際航線的差異 第四節 機上娛樂服務 一、電子娛樂服務 二、報紙雜志服務第四章 國際航班服務 第一節 國際航班的定義 一、國際航班相關內容 二、國際航班相關法規 三、外交名詞簡介 第二節 免稅品服務 一、免稅品服務的意義 二、免稅品服務的要求 三、免稅品服務的注意事項 第三節 國際航班注意事項 一、航班管理要求 二、尊重各國文化習俗第五章 特殊旅客服務 第一節 需要專門照顧的特殊旅客 一、無成人陪伴兒童 二、孕婦旅客 三、嬰兒旅客 四、殘障旅客 五、重要旅客 第二節 需要特別關注的旅客 一、老年旅客 二、暈機旅客 三、醉酒旅客 四、押解犯罪嫌疑人第六章 不正常航班服務 第一節 不正常航班的定義和影響 一、不正常航班的相關定義 二、不正常航班的類別 三、不正常航班時的旅客心理分析 第二節 不正常航班服務 一、不正常航班旅客的服務需求 二、不正常航班的相關處置 三、不正常航班服務的注意事項第七章 溝通技巧 第一節 溝通的目的與意義 一、溝通的重要性 二、溝通的必要性 第二節 溝通的途徑與方法 一、語言溝通 二、非語言溝通 第三節 溝通的原則與技巧 一、溝通的原則 二、溝通的技巧下篇 客艙管理第八章 飛行四階段管理 第一節 預先準備階段 一、個人準備 二、集體準備 第二節 直接準備階段 一、設備檢查 二、機供品交接 第三節 飛行實施階段 一、工作內容 二、注意事項 第四節 航後講評階段 一、講評的重要性 二、講評內容第九章 客艙管理 第一節 客艙管理的概念 一、管理與客艙管理的定義 二、客艙資源管理 三、客艙管理的意義 第二節 人為因素影響 一、衝突 二、差錯 三、壓力 第三節 客艙管理的內容與要求 一、旅客管理 二、餐食管理 三、機供品管理 四、廚房管理 五、盥洗室管理 六、飛行機組服務第十章 客艙設備管理 第一節 廚房設備及操作 一、廚房概述 二、廚房設備 第二節 客艙設備介紹及操作 一、行李架 二、旅客 三、旅客座椅 四、客艙照明 五、乘務員座椅 六、通信繫統 七、前後艙乘務員控制面板 八、盥洗室 九、衣帽間 十、音樂及預錄廣播控制面板第十一章 機供品管理 第一節 機供品的介紹 一、機供品含義 二、機供品類別 三、機供品管理的意義 第二節 機供品管理要求 一、掌握配備標準 二、航前仔細清點 三、加強過站監控 四、航後回收交接第十二章 旅客表揚與投訴 第一節 旅客表揚 一、表揚的作用 二、接受表揚 第二節 旅客投訴 一、投訴的影響 二、投訴的一般處置 第三節 投訴的處置原則與方法 一、處置原則 二、處置方法第十三章 機上急救 第一節 機上急救處置 一、人的生命四大體征 二、機上急救一般原則 三、機上急救程序 四、機上急救注意事項 五、疾病處理 六、心肺復蘇 第二節 機上外傷處置 一、出血與止血 二、頸、背部損傷的處理 三、擦傷（挫傷）的處理 四、損傷傷口的包扎 五、骨關節損傷與固定 六、關節扭傷的表現及處理 七、脫位的表現及處理 第三節 機上常見病處置 一、普通病癥的醫療服務 二、糖尿病 三、心髒病 四、燒傷、燙傷 五、驚厥/抽搐 六、暈厥 七、腹部疼痛（急性腹膜炎） 八、癲痫 九、呼吸繫統 十、休克的醫療處理 十一、內髒損傷 十二、傳染病的醫療處理附錄一 《中華人民共和國出境入境邊防檢查條例》附錄二 《中華人民共和國公民出境入境管理法》附錄三 《中華人民共和國海關法》附錄四 《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》參考文獻