第一章  服務禮節類

第一節  服務禮節無處不在002
情景一：歡迎光臨002
情景二：女士優先004
情景三：禮賓順序不能亂006
情景四：重視服務手勢008
情景五：乘坐電梯的禮儀011
情景六：主動與客人打招呼013
情景七：日常用語引起的誤會015
情景八：要不要與客人握手017
情景九：客人打來電話019
情景十：急於“超越”客人022
情景十一：送別客人023

第二節  良好修養帶來舒心感受026
情景一：整理好儀容再做事026
情景二：保持優雅的儀態028
情景三：禮貌用語的無窮魅力031
情景四：營造安靜的環境033
情景五：不要以貌取人035
情景六：客人提出批評意見036
情景七：這也是你該做的039

第三節  習慣工作中的錯綜復雜041
情景一：服務不能缺乏變通041
情景二：遞接物品的規範043
情景三：把握好服務距離045
情景四：尊重風俗習慣047
情景五：過於熱情反而令人尷尬049
情景六：客人被“關”在電梯裡051
情景七：T恤衫歸還客人053
情景八：睡衣哪裡去了054

第二章  服務態度類

第一節  善用微笑方程式058
情景一：真誠地微笑服務058
情景二：不合時宜的微笑060

第二節  積極態度是做好服務的基礎063
情景一：別擺出一張“愁眉苦臉”063
情景二：我的情緒很糟糕065
情景三：任何時候都不能缺耐心067
情景四：這樣的要求我能拒絕嗎069
情景五：再委屈也應做好服務工作070

第三節  站在客人的立場上072
情景一：客人的襪子刮破了072
情景二：請問是否需要打包073
情景三：請別打擾我075
情景四：漂亮旗袍惹怒客人077
情景五：靈活運用敬語078
情景六：兌換人民幣080

第三章  服務素養類

第一節  真誠拉近你我084
情景一：金鑰匙服務084
情景二：特殊的客人，別樣的服務086
情景三：長住客人的買菜單088
情景四：給客人的生日禮物090
情景五：不打折的優質服務092

第二節  高效盡責纔能成功094
情景一：洩露清單094
情景二：喝醉酒的客人096
情景三：幫同事做事錯了嗎097
情景四：及時的送餐服務099

第三節  雁怕離群，人怕掉隊101
情景一：三個臭皮匠頂個諸葛亮101
情景二：服務人員通力合作103
情景三：溝通不暢險些誤事104

第四章  服務技能類

第一節  中餐服務中的技能與智慧108
情景一：精美餐具失而復得108
情景二：催促客人結賬110
情景三：熱湯灑在客人身上111
情景四：菜怎麼還不上113
情景五：客人遲到了115
情景六：嚴總經理是主賓116
情景七：誤以為是小費118
情景八：一根頭發120
情景九：小菜單的大智慧122

第二節  西餐、宴會服務情景分析124
情景一：不合格的西餐服務124
情景二：堅守服務崗位125
情景三：服務員是實習生127
情景四：宴會前的檢查128
情景五：不適時的出菜130

第三節  客房服務應注意細節132
情景一：客人在房間內滑倒132
情景二：讓客人賠償損失133
情景三：小宣的委屈135
情景四：舒適溫馨的夜床137
情景五：代客轉交物品139
情景六：深夜訪客未走142
情景七：增強安全防範意識144
情景八：空調出了故障145
情景九：如此防範不可取147

第四節  公共區域服務149
情景一：會“跑動”的煙灰缸149
情景二：走廊地毯被弄髒151
情景三：窗戶外的“蜘蛛俠”153

第五節  洗衣房服務156
情景一：名貴西服被洗壞156
情景二：客衣風波158
情景三：客人什麼時候要衣服159

第六節  前廳服務需謹小慎微162
（一）禮賓服務162
情景一：小提示卡有大作用162
情景二：掛錯行李寄存單163
情景三：破損的行李箱165
情景四：寒鼕裡的一杯熱水167
（二）前臺服務168
情景一：非住店客人寄存箱子168
情景二：現金寄存不安全170
情景三：有人找總經理172
（三）預訂服務173
情景一：我要預訂房間173
情景二：擅自取消預訂房176
情景三：開錯房間178
情景四：超額預訂179
情景五：客人取消預訂181
（四）收銀服務183
情景一：押金沒有退回183
情景二：給客人留顏面185
情景三：如何識別假幣186
情景四：防止客人逃賬188
情景五：請您核對賬單190
情景六：按行規收房費192
（五）總機服務194
情景一：拒接客人的電話194
情景二：客人睡過了頭196
情景三：接轉電話引起的誤會197
（六）商務中心199
情景一：訂錯了火車票199
情景二：模糊不清的文件201
情景三：傳真沒發出去203
情景四：客人無理取鬧204

第七節  康樂服務讓客人更享受207
情景一：殘疾人也要健身207
情景二：跑步機上受傷209
情景三：遊泳注意安全211
情景四：上房按摩服務212
情景五：禁煙區棋牌室214
情景六：咖啡廳內請保持安靜216
情景七：桑拿室搶救217

第八節  會議服務全程周到細心220
情景一：緊張有序的會前準備220
情景二：會議室改地方了222
情景三：擺放指示牌224
情景四：流暢的會議服務226
情景五：完整的會後服務228

第九節  提升客戶忠誠度的營銷技巧230
情景一：靈活運用權限230
情景二：巧妙推銷豪華套房232
情景三：降價引致客人退房234
情景四：出色的商場推銷員236
情景五：法國的名牌礦泉水238
情景六：特色服務留住客人240
情景七：積極補救服務失誤242

第五章  投訴溝通類

第一節 前廳部投訴情景分析246
情景一：現在沒有空房246
情景二：如此草率行事248
情景三：多收了幾天房費249
情景四：房卡還沒退還251
情景五：分房引發的誤會252

第二節  客房部投訴情景分析255
情景一：日常服務要做好255
情景二：客人淋浴時被燙傷256
情景三：遺失現金被冒領258
情景四：為什麼沒打掃衛生260
情景五：不及時的加床服務262
情景六：限量版可樂瓶264

第三節  餐飲部投訴情景分析267
情景一：服務員寫錯菜名267
情景二：不能享受會員價的葡萄酒268
情景三：按量計價的菜肴270
情景四：讓不讓客人簽單272
情景五：賬單出錯了274

第四節  保安部投訴情景分析276
情景一：做好防範不喫虧276
情景二：泊車風波278
情景三：疏忽的代價279

第五節  康樂部投訴情景分析281
情景一：免費足浴券281
情景二：要求掛賬282
情景三：我也是你的客人283
情景四：小孩能進遊泳館嗎285
情景五：丟失了電話本287
情景六：按摩師提前下班了288

參考文獻291

隨著我國社會經濟的日益發展，人民生活水平的不斷提高，以及在經濟全球化的帶動和影響下，旅遊業已經發展成為我國的支柱產業，而酒店業作為旅遊業的主體之一，也呈現出了迅速成長的趨勢。
1978年，全國隻有137家相當於星級的酒店，客房15000多間。2012年6月28日，國家旅遊局監督管理司發布《2011年度全國星級酒店統計公報》，公報指出，截至2011年底，全國星級酒店共11676家，其中五星級酒店615家，四星級酒店2148家，三星級酒店5473家，星級客房總數為147萬間。經過三十餘年的發展，全國星級酒店的數量以及客房總數均增長了近100倍。
酒店業迅猛發展，必然會加劇該行業內的競爭。酒店之間的競爭，實際上就是服務質量的比拼，而酒店服務質量的高低主要取決於兩個因素，即物的因素和人的因素。物的因素指的就是酒店的硬件設施，如客房、餐廳、會議室等。如今，同等水平的酒店之間，在硬件設施、服務操作標準等方面已不存在明顯的差別，因而真正決定勝負的就是服務人員提供的服務。也就是說，酒店間的競爭更多的體現為員工素質的競爭。員工素質的優劣，服務水平的高低，將直接影響到酒店的形像和營利能力，而隻有優質的服務纔能吸引更多的客人，繼而提高酒店的知名度和競爭力。
什麼樣的服務纔能被視為優質的服務呢？有人認為，讓客人感受到“賓至如歸”就是優質服務；有人則認為，服務人員“微笑服務”、“主動服務”就是優質服務；也有的人認為“拾金不昧”、“不收小費”是優質服務。其實，上述這些服務隻能算作是規範化服務，或者說是標準化服務，類似的服務還有行李員搬運客人行李，餐廳服務員按散餐或宴會要求擺臺等。酒店對這些日常服務都做了一繫列的規定，服務人員隻要按照規範去做，就能夠滿足客人的日常基本需求，服務質量也就有了基本的保證。
但是，隨著社會經濟的發展，人們的消費觀和價值觀都在不斷地改變，對酒店提出了更高的要求，消費者不再滿足於干淨、舒適的住宿設施或者是美味可口的餐品，而是希望酒店能夠開拓和發展新產品，使顧客在物質上和精神上都能得到充分地享受，尤其是心理上、精神上的享受。要滿足客人心理與精神的需求，服務人員隻提供規範化、標準化的服務是遠遠不夠的，必須善於觀察了解不同客人的不同需求，然後根據客人的這些需求提供個性化服務與超常服務，使客人感受到酒店對他的重視與尊重。
因此，酒店一定要重視對服務人員綜合素質的培養，讓服務人員能夠在規範服務的基礎上，關注細節，靈活多變，以隨時滿足客人特殊的、偶然的和個性的需求。規範服務加上超常服務就等於優質服務，這已成為酒店業普遍認可的服務理念。就服務人員自身而言，在日常的服務工作中既要做好規範服務，也要注意細心觀察，揣摩客人心理，善於發現客人的潛在需求，將服務工作開始於客人開口之前，並且還要勤奮學習，不斷總結積累經驗，同時汲取新的、有價值的知識，盡可能多的掌握服務技能。既能夠為客人提供規範服務，又能夠及時地提供超常服務，處處為客人排憂解難，這纔是一名優秀的服務員。
本書所列案例都是經過反復研究，精心篩選出來的，其內容涉及服務禮節、服務態度、服務素養、服務技能、顧客心理，以及應變處理及投訴應對等諸多方面。每則案例均配有詳細的專業點評，運用當代管理理念來分析酒店服務案例中的成功與不足。本書全篇文字通俗易懂，內容豐富且具有較強的實用性和可操作性，在日常服務工作中遇到類似的案例，服務人員可隨時查閱，即學即用。本書是酒店服務人員充實自我、實現自我提升的最佳讀本，也是酒店培訓和管理的必備參考書。

                                                 作  者
                                           2012年11月於北京