《現代餐飲管理導論》從多角度、多層面對現代餐飲管理的關鍵工作展開了論述,內容翔實,集條理性、實用性和可操作性為一體,具有較高的實用價值。本書內容深入淺出,可讀性很強,是餐飲業管理人員的理想讀物。同時,本書亦可作為大專院校旅遊管理專業、酒店管理專業學生的輔助教材。
張建宏,浙江義烏人,l998年畢業於由東大學旅遊管理專業,任職於浙江梅地亞賓館多年,現為義烏工商職業技術學院教師,蘭州理工大學工商管理碩士(MBA)專業在職研究生。長期從事酒店與餐飲管理教學研究工作,主要代表作蠢《飯店服務36計》、《餐廳服務400問》、《飯店服務36技》等。
章服務制勝的秘密節讓微笑成為員工的“Logo”第二節沒有“規矩”,難成“方圓”第三節無聲勝有聲的體態語第四節客史檔案——個性化服務的“處方”第五節衛生是餐飲產品質量的基本要素第六節一流服務源自一流服務技能第七節講述菜品背後的故事第八節服務兵法,攻“心”為上第九節記住客人的姓名第十節點菜師,餐廳的“導喫”員第二章靈活多樣的營銷術節 “常規”促銷方式不可忽視第二節環境氣氛,餐廳促銷的輔助工具第三節 “行為藝術”銷售與“無聲”銷售第四節綠色餐飲是當今客人的主要需求第五節搭起讓客人體驗的“舞臺”第六節重視“上帝”身邊的“小皇帝”第七節菜品添“秀色”,客人更好之第三章管理終是管人節招賢納纔,贏在“起點”第二節培訓企業發展的“加速器”第三節好“薪”情,纔能有好心情第四節 “精神薪資”讓員工“激情燃燒”第五節激“活”員工,謹防負效應第六節鼓勵非正式群體健康發展第七節學法、知法,維護員工合法權益第八節用好實習生,搶奪人纔贏先手第九節領班,“承上啟下”的重要責任者第十節對離職員工是否繫“黃手帕”?第四章魅力領導修煉水節領導企業,“巾幗”不讓“須眉”第二節領導防“走麥城”有三十六忌第三節打“補丁程序”,防“武大郎”式領導第四節領導要“分身有術”第五節塑造100%魅力領導附錄酒店服務問參考文獻
章服務制勝的秘密節 讓微笑成為員工的“Logo”笑有很多種,輕笑、微笑、狂笑、奸笑、羞怯的笑、爽朗的笑、開懷大笑、尷尬的笑、嘲笑、苦笑……既“悅己”“悅人”的笑容,主要有以下幾種,見表1—1。幾種笑容中,微笑是為人們所欣賞和接受的笑的形式。達·芬奇的傑作《蒙娜麗莎》之所以成為久負盛名的傳世佳作,就在於作者成功地刻畫了主人公充滿魅力的微笑。“出門看天色,進門看臉色”,“面帶三分笑,禮數已先到”。實踐證明,微笑服務是一種特殊的情緒語言,是服務工作的潤滑劑,是服務人員與消費者建立感情的基礎。服務員若以熱情的話語、和藹的態度、親切的微笑來接待客人,就會使企業賓客盈門,買賣興隆。在對客服務的情感交流中,微笑是員工的臉面,是內心情感的表露,能夠表現出員工愉快的心情,表現出員工對工作對賓客的“愛”。微笑也會對賓客的情緒起到積極的誘導作用,可以使賓客感到自己受歡迎而產生一種怡然自得的感受;而冰冷、獃板的面孔則會使賓客感到不受歡迎,產生一種不舒服的心理效果。……
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