推薦序一

王潮歌

推薦序二

陳春花

更新版序言

超越產品和服務

序言

從現在出發

第1章歡迎進入體驗經濟時代

初級產品化，沒有任何一個公司希望自己的產品或服務淪落到這個下場，單是提到初級產品化這幾個字都會讓公司高管或企業老板心驚肉跳。它意味著產品差異消失，利潤微不足道，吸引顧客購買的隻能是降價、降價再降價。這是一條無可奈何的道路，出路就在於“體驗化”，從工業經濟上升到服務經濟，並進一步到達體驗經濟。


第2章大幕拉開

20世紀90年代，網吧遍布美國城鎮各個角落，人們隻要掏錢就可以呼朋喚友到裡面玩上半天遊戲。如今，高速遊戲體驗已經轉移到了互聯網中，眾多玩家可以同時參與同一場雷神之錘遊戲，或是和網絡中無數素不相識的玩家對戰。遊戲體驗的競爭未來幾乎是完全沒有邊界的。但是應當記住體驗營造的目的不是要娛樂顧客，而是要吸引他們的參與。


第3章好戲開演

像硬石搖滾、布魯斯之屋或中世紀時光等餐廳，隻要聽聽名稱你就能知道裡面有什麼節目。在營造體驗時，經營者要做的重要的一步就是構思一個恰如其分的主題。如果你的主題表現力很差，顧客就無從建立聯想，由此產生的體驗也就無法形成深刻持久的回憶。


第4章積極行動

如果對服務加以定制化，企業就可以營造出積極的體驗，顧客的需求就會得到更好的滿足。像戴爾和前進保險這樣的企業對公司產出進行的是規模化定制。這意味著企業可以有效地滿足每個顧客的獨特需要，在當今高度混亂充滿競爭的商業環境中同時實現低成本和個人化定制。


第5章減少顧客損失

隻有理解了顧客損失的概念，我們纔能洞悉顧客接受的現實及其真正需要之間的差距。當企業可以通過規模化定制技術有效滿足每個顧客的特定需求時，消費者肯定不會再滿足於標準化的產品和服務了。


顧客損失= 顧客的真正需要-顧客勉強接受的現實

幕間驚喜新體驗

通過規模化定制減少顧客損失需要了解每個顧客的需求及其影響行為。對這些信息的了解可以讓企業通過激發客戶驚喜的方式，繫統化地、有意識地推出更具體驗性的產出。可以說，在營造難忘體驗的過程中，激發驚喜對產品制造商和服務提供商來說大概是素了。


第6章工作即演出

各行各業都有像這樣帶有強烈目的感去表演的人，費城有刷卡人芭伯，芝加哥有律師弗雷德，卡拉馬祖機場有擦鞋匠亞倫。這些人的工作或許很普通，但你隻要見識過一次就會牢牢記住他們。他們充滿目的感的工作轉變成了對自身角色的熱情、對企業的關注以及對顧客的投入。


第7章表演的形式

在開始演出之前，你必須確定哪種表演形式有利於你在特定時間、特定場合和特定觀眾的基礎上進行表演。每一種都代表了一種不同的表現工作方式，代表了一種不同的為生成經濟產出而構思事件順序的方式。可以說，決定采用哪種表演形式的，是企業產出的本質以及企業吸引顧客的具體情況。


第8章表演的分工

迪士尼樂園總是用演職人員來代指所有員工。當企業能夠把公司內每個員工的職責視為角色扮演時，這些角色就會成為顧客營造動人體驗的一種手段。沒有詳細定義的角色（即職責），工作就會變成費力不討好的付出，變成磨洋工。為了讓劇本（即流程）變成現實，角色可根據不同職能分為多種職責。


第9章顧客即產品

我們認為還有比體驗更高一層的目標，即改變自我，讓自己成為另一種狀態，一種能夠超越任何產品、服務或體驗本身的產出。那些隻能營造體驗但從不考慮體驗對參與者產生影響的企業，那些從不在體驗設計中想辦法誘導顧客期望變化的企業，會慢慢發現這種業務也會初級產品化。


第10章找到你的角色

你必須在這個快速變化的世界中選定自己的角色。你從事的是什麼業務？五種經濟產出（初級產品、產品、服務、體驗和變革）會產生五種完全不同的可能性，會給你的企業、員工和顧客帶來高度復雜的結果。


謝幕舞臺退場

很多顧客和同事經常這樣問我們：“變革之後會怎樣呢？”特別是當人們想知道變革是否會像前面幾種經濟產出一樣出現初級產品化趨勢時，他們對這個問題尤其感興趣。


致謝

譯者後記

注釋

來自消費者的壓力和希望經濟繼續上升的人的壓力將推動技術社會朝著未來體驗生產的方向發展。服務業終還是會超過制造業，體驗生產又會超過服務業。某些行業的革命會擴展，使得它們的獨家產品不是粗制濫造的商品，甚至也不是一般性的服務，而是預先安排好了的體驗。


——阿爾文·托夫勒世界著名未來學家

體驗經濟是人性經濟。人性使經濟的價值，從生存、發展價值，提升到自我實現價值；從同質的物性價值，提升到異質的個性價值。閱讀更新版《體驗經濟》，有助於提升人的境界，不僅做更有價值的事，而且做更有意義的事。


——姜奇平  中國社科院信息化研究中心秘書長、互聯網周刊主編

體驗經濟的靈魂是主題體驗設計，在我們創作“印像”繫列作品的時候有句核心的話叫“精心的設計觀眾的感受”。如果放在現代的工業產品和現代人的生活中，精心的設計用戶的感受就是所有產品的靈魂。


——王潮歌  《印像繫列演出》總導演，觀印像藝術發展有限公司聯合創始人，CEO

作為從業多年的管理咨詢顧問，本書作者放了較少的筆墨在概念化的哲學思辨上，而體現出美國學者常見的擅長操作和行動的實證素養。按照作者的語言，“體驗”是如何“營造”出來的？你的“舞臺”在哪裡？你的“道具”是什麼？你的“演員”是誰？你的“劇本”如何編排？我相信這方面詳盡的案例分析和運營指南，對於企業界的朋友具有更大的參考意義。也許，你的企業和你的人生會由此步入更具體驗的發展軌道。


——陳春花  華南理工大學工商管理學院教授