了得網經濟_門市操作實務——現代旅行守崗位培訓叢書

	[ 收藏 ] [ 繁体中文 ]
臺灣貨到付款、ATM、超商、信用卡PAYPAL付款，4-7個工作日送達，999元臺幣免運費　　　在線留言商品價格為新臺幣

商品搜索

类别：

关键字：

商品分类

新类目

　管理
　投资理财
　经济
　社会科学

門市操作實務——現代旅行守崗位培訓叢書
該商品所屬分類：經濟 -> 經濟
【市場價】	243-352元
【優惠價】	152-220元
【作者】	徐雲松，左紅麗
【所屬類別】	圖書經濟各部門經濟旅遊經濟酒店管理
【出版社】	旅遊教育出版社
【ISBN】	9787563713455
【折扣說明】	一次購物滿999元台幣免運費+贈品一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品一次購物滿3000元台幣92折+免運費+贈品一次購物滿4000元台幣88折+免運費+贈品
【本期贈品】	①優質無紡布環保袋，做工棒！②品牌簽字筆 ③品牌手帕紙巾

版本	正版全新電子版PDF檔
您已选择：	正版全新
溫馨提示：如果有多種選項，請先選擇再點擊加入購物車。 . 電子圖書價格是0.69折，例如了得網價格是100元，電子書pdf的價格則是69元。 . 購買電子書不支持貨到付款，購買時選擇atm或者超商、PayPal付款。付款後1-24小時內通過郵件傳輸給您。 *. 如果收到的電子書不滿意，可以聯絡我們退款。謝謝。

內容介紹

紙張：膠版紙

包裝：平裝

是否套裝：否

國際標準書號ISBN：9787563713455

叢書名：現代旅行守崗位培訓叢書

作者：徐雲松，左紅麗

出版社：旅遊教育出版社

出版時間：2006年03月

內容簡介

本書對旅行社門市概論、營造溫馨的服務氛圍、門市服務人員禮儀、門市業務與對客服務、門市銷售促成技巧、門市顧客旅遊需求與旅遊動機、門市顧客購買決策、門市客戶關繫管理等方面進行了全面的論述。以顧客為導向，重視電子商務等新知識應用理論結合實際，關注出境遊遊客、自駕車遊客等細分市場的旅遊需求、動機、購買決策等。本書既是旅行社從業人員的自學教材，又是各地旅遊行政機構的行業培訓。

章門市概論
【培訓重點】
【專題論述】
一、門市概述
(一)門市的概念、設立與管理
(二)門市的作用
二、門市服務人員的觀念認知
(一)整體產品觀念
(二)顧客導向戰略
(三)人性化
(四)雙重服務
(五)優質服務
三、門市服務人員的素質要求
(一)禮貌章門市概論
【培訓重點】
【專題論述】
一、門市概述
(一)門市的概念、設立與管理
(二)門市的作用
二、門市服務人員的觀念認知
(一)整體產品觀念
(二)顧客導向戰略
(三)人性化
(四)雙重服務
(五)優質服務
三、門市服務人員的素質要求
(一)禮貌
(二)親和力
(三)口語表達能力
(四)一視同仁
(五)推銷能力
(六)旅遊知識的掌握
【實操問答】
【問答1】旅行社門市是不是獨立法人？
【問答2】為什麼說門市可以為旅遊產品增值？
【問答3】旅行社設立門市部，應征得誰的同意和審批？
【問答4】旅行社門市部受誰主管？
【問答5】什麼是《旅行社門市部登記證》？
【經典案例】
【案例1】我們推薦“美麗”登山線路
【案例2】真理的瞬間(“M0ment 0fTmth”)
【案例3】拘謹的客戶
【實踐練習】
第二章營造溫馨的服務氛圍
【培訓重點】
【專題論述】
一、門市硬環境構建
(一)門市選址要求
(二)門市設計和裝潢
(三)門市物品陳列、宣傳張貼
二、門市軟環境營造
(一)用微笑建立溝通的橋梁
(二)通過贊美贏得信任
三、門市硬環境與門市軟環境的統一
(一)門市硬環境和軟環境統一的作用
(二)“標志營銷”理論在門市中的應用
【實操問答】
【問答1】門市服務人員應該怎樣微笑纔算是專業的微笑？
【問答2】門市服務人員什麼時候微笑？
【問答3】什麼是“日本式的微笑”？什麼是“歐洲式的微笑”？
【問答4】門市服務人員與顧客目光接觸時，應該看顧客面部什麼區域？
【問答5】門市服務人員與顧客目光接觸時，應該從哪個方向看？
【問答6】什麼是“社會距離”？門市服務人員與顧客間應保持多遠的“社會距離”？
【經典案例】
【案例1】肯德基的選址策略
【案例2】“旅遊一條街”促進永安市爭創“中國優秀旅遊城市”
【案例3】杭州大廈旅行社首開“流動門市”
【案例4】日本旅行社的門市
【實踐練習】
第三章門市服務人員禮儀
【培訓重點】
【專題論述】
一、門市服務人員的儀表儀容要求
(一)服飾美
(二)修飾美
(三)舉止美
(四)形像用品
(五)佩戴胸卡
二、門市服務人員的禮儀養成訓練
(一)門市商務禮儀常識
(二)門市服務人員坐姿訓練
(三)門市服務人員站姿培訓
(四)門市服務人員走姿培訓
(五)門市服務人員應杜絕的失禮行為
【實操問答】
【問答1】門市服務人員的儀表儀容主要從哪些方面來體現？
【問答2】門市服務人員如何正確使用化妝水(以女性化淡妝為例)？
【問答3】門市服務人員如何正確使用化妝乳液(以女性肌膚保養為例)？
【問答4】門市服務人員化妝後，得了化妝品皮炎怎麼辦(以女性化妝為例)？
【問答5】門市服務人員如何正確選擇佩戴手表？
【問答6】門市服務人員在什麼情況下，不必向對方遞送名片？
【問答7】門市服務人員如何向顧客遞送圓珠筆或鋼筆？
【問答8】門市服務人員如何接過顧客的旅遊費或報名費？
【問答9】門市服務人員正在與旅遊者交談，自己手機響起來了，怎麼辦？
【問答lO】門市服務人員地上取物要注意哪些要領？
【經典案例】
【案例1】哈佛寓言——本性難移
【案例2】生命的化妝
【實踐練習】
第四章門市業務與對客服務
【培訓重點】
【專題論述】
一、門市業務
(一)門市主要業務範疇
(二)本書有關門市業務範疇的思考
二、門市對客服務
(一)進門問候
(二)接觸搭話
(三)出示旅遊產品
(四)旅遊產品說明
(五)參謀推薦
(六)促進信任
(七)簽訂合同
(八)收取費用
(九)收尾工作
【實操問答】
【問答1】《旅行社管理條例實施細則(2001年)》規定，門市部從事哪些業務？
【問答2】什麼是旅行社自助遊？
【問答3】什麼叫“散客旅遊”？散客旅遊與團隊旅遊的區別是什麼？
【問答4】旅行社收取旅遊費用，具體包括哪些項目？
【問答5】旅遊者參加旅行團能獲得什麼保險？
【問答6】旅遊者為什麼要參加旅行社安排的行前說明會？
【問答7】什麼是“旅遊產品賣點”？
【問答8】門市服務人員介紹旅遊產品時的“FABE”法則包括什麼？
【問答9】門市服務人員在對客服務過程中，忌諱說哪些話？
【問答10】門市服務人員提醒旅遊者外出旅遊之前應注意哪些事情？
【問答11】簽訂旅遊合同後，旅遊者臨時不能參加旅遊，如何處理？
【經典案例】
【案例1】口頭約定，索賠少依據
【案例2】旅遊廣告、旅遊合同與實際行程不符
【案例3】旅遊中飛機延誤屬於不可抗力因素
【案例4】鐘愛一生15日浪漫遊
【實踐練習】
第五章門市銷售促成技巧
【培訓重點】
【專題論述】
一、門市商談六大原則
(一)用肯定型語言代替否定型語言
(二)用請求型語言取代命令型語言
(三)用問句表示尊重
(四)拒絕時“對不起”和請求型並用
(五)讓顧客自己選擇、決定
(六)清楚自己的職責
二、智慧地處理價格問題
(一)關於旅遊產品價格和價值的理解
(二)價格異議處理及其注意事項
(三)具體的價格異議
三、促成交易的技巧
(一)促成交易的一般技巧
(二)針對不同個性旅遊咨詢者的促成技巧
四、門市電話銷售技巧
(一)門市電話營銷的信念
(二)嫻熟的門市電話銷售技巧
(三)門市電話銷售訓練
【實操問答】
【問答1】門市商談要掌握哪六大原則？
【問答2】門市在處理價格異議時要注意哪些事項？
【問答3】門市常見的價格異議有哪些？
【問答4】門市促成顧客成交，要掌握哪些基本原則？
【問答5】為了促成交易，門市服務人員要掌握哪些一般技巧？
【問答6】門市怎麼介紹旅遊產品，纔能促使交易成功？
【問答7】如何通過語言來介紹旅遊產品或者線路？
【問答8】如何面對旅遊咨詢者對線路或者產品等的異議？
【問答9】同樣的旅遊目的地及旅遊天數，為什麼其旅遊價格各不相同？
【經典案例】
【案例1】門市服務人員是“顧問”
【案例2】深呼吸一次，足足回味一輩子——“尋源香格裡拉”深度西線
【案例3】一條領帶8，有人搶著買
【實踐練習】
第六章門市顧客旅遊需求與旅遊動機
【培訓重點】
【專題論述】
一、國內旅遊需求發展特征
(一)旅遊需求本身具有層次性
(二)國內旅遊需求發展特征
二、旅遊動機
(一)一般消費者的購買動機
(二)一般旅遊者的購買動機
(三)個體旅遊者的購買動機
(四)細分市場下的特殊旅遊動機
(五)旅遊動機與不同類型的旅遊產品
【實操問答】
【問答1】國內旅遊需求發展呈現哪些主要特征？
【問答2】一般消費者的購買動機有哪些？
【問答3】一般來說，旅遊動機分哪幾大類？
【問答4】身體方面的旅遊動機包括哪些內容？
【問答5】情感方面的旅遊動機包括哪些內容？
【問答6】個人方面的旅遊動機包括哪些內容？
【問答7】個人發展方面的旅遊動機包括哪些內容？
【問答8】地位、身份方面的旅遊動機包括哪些內容？
【問答9】文化方面的旅遊動機包括哪些內容？
【問答10】休閑旅遊者的購買動機包括哪些內容？
【問答11】影響個體旅遊者的主要動機有哪些？
【問答12】什麼是“定制旅行”？
【問答13】什麼是“換巢遊”？
【經典案例】
【案例1】“走過就有奇跡”——自駕車9 H：tI~京一敦煌遊
【案例2】“威士忌溯源之旅”——滿足深度文化體驗的旅遊
【案例3】《新旅行》：一個階層和它倡導的旅遊
【實踐練習】
第七章門市顧客購買決策
【培訓重點】
【專題論述】
一、門市顧客購買的決定因素
(一)購買的決定因素
(二)門市對購買因素的影響
二、購買決策過程
(一)旅遊者購買決策過程的特點
(二)旅遊者購買決策過程
(三)旅遊者購買決策過程模型
三、門市對購買決策的影響
(一)引導顧客購買
(二)識別購買信號
【實操問答】
【問答1】兒童出國是否要護照？
【問答2】(客戶做出出境遊決策前問)除了交納必需的費用外，出境遊還需要帶多少錢？
【問答3】(客戶做出出境遊決策前問)過海關可以帶哪些東西？
【問答4】(客戶做出出境遊決策前問)出境遊所到國家的氣候和我們國家差異大嗎？
【經典案例】
【案例1】首支中國自駕車旅行團暢遊瑞士
【案例2】能在泰國玩6天
【案例3】海南雙飛5日四星純玩團——明明白白消費
【案例4】“李鬼”旅行社騙術大揭底，應對有高招
【案例5】門市服務人員自己不要簽合同
【實踐練習】
第八章門市客戶關繫管理
【培訓重點】
【專題論述】
一、門市客戶關繫管理概述
(一)客戶關繫管理(CRM)的概念
(二)客戶關繫管理的基本理念
(三)客戶關繫管理的功能
(四)門市客戶關繫管理概述
二、門市客戶管理制度
(一)旅遊者數據庫
(二)旅遊者價值評估
(三)旅遊者回訪
(四)節慶祝賀
(五)提供H常旅遊信息
(六)建立旅遊者俱壓部
三、門市顧客關繫管理
(一)門市顧客關繫管理
(二)顧客忠誠
(三)永遠留住顧客
【實操問答】
【問答1】CRM(客戶關繫管理)的原則是什麼？
【問答2】門市實施客戶關繫管理的根本目標是什麼？
【問答3】客戶關繫管理的兩項基本任務是什麼？
【問答4】客戶關繫管理的主要功能有哪些？
【問答5】門市對收集來的信息應該做哪些處理？
【問答6】什麼叫顧客終身價值？
【問答7】忠誠顧客會給門市帶來哪些經濟利益？
【經典案例】
【案例1】HollyC6呼叫中心解決方案服務於中國的國際旅行社
【案例2】三條手機短信凸顯意外關切
【案例3】門市旅遊者登記表
【實踐練習】
主要參考書目
後記

網友評論我們期待著您對此商品發表評論

相關商品

在線留言 商品價格為新臺幣

關於我們送貨時間安全付款會員登入加入會員我的帳戶網站聯盟

返回頂部

商品搜索

商品分类

【醫學】

【各大出版社】