虐待ThinkPad 的N 種方法
隨著我們的銷售範圍從企業拓展到教育領域,某種程度上對ThinkPad 的質量考驗日益嚴峻。2000 年和2001 年,我們陸續推出4
款產品,但很快就遇到了喜憂參半的局面。特別是T 繫列,這款ThinkPad
在美國的大學、私立中學甚至教會學校都備受歡迎。T 繫列是ThinkPad
的端機型,因為它集合了所有棒的功能,而且很輕。雖然我們一直面向哈佛商學院銷售ThinkPad,但其他很多大學並沒有很快接受它。
教育領域的銷量大漲帶來的結果是,ThinkPad 的故障率增長了20% 以上。自推出臺ThinkPad 並取得成功以來,我們一直與故障率做鬥爭,但如今質量問題又重新擺在我們眼前:硬盤驅動器崩潰,鍵盤損壞,LCD 屏幕破裂,以及集合所有芯片和電路的主板出現微小裂紋導致電腦不能運行。隨著學生開始使用筆記本電腦,整個電腦行業都經歷著類似的問題,並非隻有我們一家。
ThinkPad 部門的同事告訴我們,美國學生使用ThinkPad 的方式超出我們的想像。主管產品營銷的薩姆·杜西(Sam Dusi)講述了他的經歷:他接到了一所大學打來的電話,說ThinkPad 出現了很多質量問題,包括鍵盤中間的小紅點將屏幕硌出了凹痕。杜西不相信這件事,因為當電腦閉合後,鍵盤和屏幕之間是有兩毫米空隙的。
杜西去了學生會,看到一群學生聚在樓梯間。當時正值鼕天,學生們不想直接坐在臺階上,因此將背包墊在身下——而ThinkPad還在背包裡。他們的體重壓縮了這兩毫米的空隙,導致小紅點戳進屏幕!
我們信任羅利方面的同事,但不相信他們說的情況。這毫無道理。對我們來說,ThinkPad
是無比珍貴的,為何美國學生要虐待它們?
我們召集不同背景的工程師研究這一問題,但果斷的決定是,從大和實驗室派一支工程師團隊親自去查看。2004 年,包括伊籐喜志子(Kishiko Itoh)、籐野高嶺(Takane Fujino)在內的工程師團隊奔赴美國,拜訪維克森林大學(Wake
Forest University,以下簡稱WFU)和北卡羅來納大學(University of North Carolina,以下簡稱UNC)這兩座北卡羅來納州內的學府,以及伯根天主教高中(Bergen CatholicHigh School)、西東大學(Seton Hall
University)和美國聯合天主教高中(Union Catholic High School)這三所新澤西州的學校。
工程師們對所見所聞感到極為震驚。在WFU 和UNC,他們看到有面牆壁上掛著幾十個破損的ThinkPad 鍵盤。學生們上課感覺無聊時,會拿鉛筆或鋼筆撬鍵盤的鍵帽,但撬起來後又裝不回去了。還有些學生在玩電子遊戲時,會用力拍打按鍵,力道大得難以想像,導致“↑”“↓”“←”“→”這4 個按鍵容易損壞。
學生將弄壞的電腦和鍵盤送至學校設置的幫助中心。然而我們不想回收那些損壞的鍵盤,因為沒辦法以任何經濟可行的方式修復它們。因此,幫助中心的學生員工將鍵盤釘在牆上,作為一種展示。他們認為這是藝術,而我們的工程師則感到驚駭。
工程師還親眼看到,學生們將ThinkPad 和不少沉重的課本一起塞進背包,然後騎車在校園裡穿行。這些背包重達14 ~ 18 千克。返回大和後,籐野高嶺著手創建測試,模擬他看到的ThinkPad 損壞情況。他不能理解這麼多的組件如何會出現細微裂紋。通過顯微鏡研究這些裂紋,他努力想像什麼原因纔會導致這些損壞。
另一個震驚我們的情況是:有些學生在給筆記本電腦充電,或者給電腦連網時,會直接扯著電源線或網線把ThinkPad 拽過來。學生們不會起身走幾步去把筆記本電腦拿來,而是拉著線將設備拽到身邊。很顯然,這會導致ThinkPad 出現我們從未想過的潛在損壞。誰能想到有人會這樣對待一臺電腦呢?
羅利方面的同事安排大和工程師直接與學生們面對面交流,詢問他們如何使用自己的電腦。學生們來到交談室,常常將背包扔到座椅或者牆角。他們似乎沒有意識到,自己的行為會對背包裡的電腦造成怎樣的傷害。
籐野高嶺回想起,女學生們在使用ThinkPad 時會捋自己的頭發,有時候幾縷發絲就會掉進鍵盤裡。也有學生工作或玩遊戲時喫藷片或者其他零食,食物的碎渣就會鑽到按鍵的空隙中。
更年輕的學生群體虐待ThinkPad 的情況嚴重。我們的工程師在新澤西州看到,中學生追逐打鬧時會使用背包互扔,當然,ThinkPad 就在背包裡。
伊籐喜志子是我的核心團隊中資深的女工程師。她從4 所學校收集的損壞率數據極為驚人。每天,UNC 會有110 塊硬盤驅動器破損或壞掉,這一數字在西東大學為70,在聯合天主教高中為40,在WFU 為35。請注意,是每一天!
我們的工程師一直在問,為什麼?為什麼?為什麼?他們發現,往往是學校給學生購買ThinkPad,而且費用不算在學費內。因此,學生和家長並不是直接掏錢購買這些電腦。如果是他們自己花錢買,可能就會愛惜著使用了。
學校每兩年就會對設備進行更換,甚至沒問題的電腦也包括在內,這增加了設備使用的短暫性。學校設有求助臺,如果電腦壞掉,學生可以免費或者花很少的錢就能享受維修或者更換服務。IBM 接了大部分維修單,因為我們不可能知曉學生是否“虐待”了電腦繫統。我們沒有美劇《犯罪現場調查》(CSI)裡的鋻證能力,所能做的隻能是告知一臺ThinkPad 壞掉了。我們通常別無選擇,隻得更換Think- Pad,因為IBM 提供三年質保服務。
我們的工程師得出了基本文化觀察報告:美國學生希望,不管如何對待ThinkPad,它都能正常運行。ThinkPad 很貴,因此不管怎樣,它都要能工作。這與日本文化截然相反,對於一件珍貴且昂貴的事物,我們覺得應該要愛惜。如果你在日本檢查一臺使用了10 年的ThinkPad,你會發現,它仍完好如初。
但美國學校的情況不同。終,我們開始明白:我們無法改變美國學生的行為,隻能將自己的機器打造得更結實。