PART1 “蘑菇頭”的誕生

把時間轉化為金錢的兩個人

挑戰網絡創業的兩個人

成了服裝批發市場的上班族

在東大門批發市場展望未來，金允京和“蘑菇頭”

沒有人能幫你

在無數個項目中挑戰服裝

有準備的人們

PART2 痴迷服裝世界

在網吧體驗網上購物

找到屬於自己的感覺

開始網絡銷售

選擇零售帽子

在競爭中找到獨有的長處

永不放棄的夢想和事業

遭遇次危機

遭遇第二次危機

從頭開始

把新婚的甜蜜讓給“蘑菇頭”

PART3 絕望和逆境打不倒我們

歷盡創業初期的艱辛

攻克各種難關

忌貪心，能賣多少就賣多少

為顧客的信賴奮鬥

受到黑客攻擊

職員的辭職

構築公司的創業支柱

PART4 成為網上購物商城的巨人

拍出日常生活中自然的產品形像

喜歡漂亮的女孩子，還是苗條的女孩子？

利用代理滿足的方法與顧客溝通

每件商品都有獨特的名字

成功的秘訣是口碑好

開著宿營車宣傳“蘑菇頭”

負責到底的經營理念

顧客是上帝

發展的三要素——促銷活動、商品的更新、卡通形像

PART5 編織顧客的幸福

顧客的滿意是好的禮物

顧客服務有“飛鏢效應”

新的開始

把一般顧客變成常客

每一位會員和顧客都很重要

每個職員都有綽號

公司就像女子高校，氣氛活躍

解決職員的不滿

職員的滿足就等於顧客的滿足

實施“霸甭?慍絛頡?br /> “蘑菇頭”的職員不是那麼好當的

為了顧客更幸福，寧可自己多流汗

PART6 成為網上購物行業的傳奇

打敗冠軍的秘訣

傳播服裝的文化氣息

3?3?3準備

沒有失敗和放棄的企業

成功開始發芽

附錄

網絡創業的竅門

負責到底的經營理念隻顧眼前利益，不顧全大局的人是永遠不會成功的；隻看得見樹，看不見森林的人是愚蠢的。隻顧眼前利益，就沒有常客，做生意的人必須懂得這一點。


有的商家賣完衣服就完事，有的商家還會考慮顧客收到衣服之後的反應，如果你是顧客，你會選擇哪個商家？當然是後者。但是，在現實生活中很難遇到這樣的商家。對顧客負責到底就是認真處理顧客有爭議的商品或者是退回的商品。實際上，幾乎所有的公司都適用這樣的原則：顧客購買商品以後，若發現有毛病，可以退換，但是必須在自收到之日起2～3天內申請退換，逾期一律不能退換。此外，如果顧客不小心損壞了商品、在商品上留下了痕跡或者商標弄丟了，也不能退換。


網上購物中商家和顧客矛盾大部分是在商品的退換過程中產生的。“蘑菇頭”正在努力無條件接受顧客的退換要求。有一次，孫碩浩跟平日裡有交情的電視購物商城老板在一起聊天。


“孫社長，我看了你們的網站，做得不錯，但是有一點很可惜。”

“請問是哪一點？”

“退換商品的條件很刻薄，當然，並沒有違法。別的商家也是采用這樣的標嗎？”

“是的，退換條件每家公司都差不多。”

“跟一般商家采用同樣的標準是行不通的，那不是先進企業的作風。如果你想成為主導時尚前沿的領導者，就應該多關注顧客的反饋，多理解他們。你應該樹立隻屬於你自己的標準。”


電視購物商城老板的意思是即使法律規定了退換標準，“蘑菇頭”也應該努力做得比法律規定的更好。別的商家沒做的事情，“蘑菇頭”應該先嘗試著做做，也許它會轉化為“蘑菇頭”獨有的競爭力。


其實，顧客購買商品以後，在7天之內退換已經是件很不容易的事情了，更何況雖然法律規定的是7天，但是很多商家隻在2～3天之內受理退換業務。很多顧客每天忙於工作，很容易錯過退換時限。這時顧客通常會屢加解釋，但是一般的公司仍會堅持不給他們辦理退換手續。顧客會覺得失望，可能再也不會買他們的商品，而且還可能會向周圍的人訴說自己的不滿。“這樣下去公司慢慢就不具備競爭力了。”孫碩浩既體諒顧客的苦衷，也關心公司的發展前途，於是指示職員不要再受法定退換標準的制約，遇到問題要靈活處理。現在，“蘑菇頭”不再拘泥於法定的退換條件，隻要商品沒有破損就盡量辦理退貨手續。有一天，一個購買了一件白色襯衫的顧客打電話申請退貨。


“幾天前，我從你們那裡購買了一件白色襯衫，一次也沒有穿過，可以退貨嗎？”

“您好，我們確認了一下，您買的襯衫的確是白色的。白色或者乳白色容易髒，所以無法給你退,很抱歉。”

“隻是打開了包裝而已，一次也沒有穿過呀。”

“真的隻打開沒穿過嗎？”

“是的。”

“那請把衣服寄過來吧，我們給您辦理退貨。”

幾天後，那個顧客退回的衣服到了，一打開包裝就可以聞到很濃的香水味，衣服上面還留下了食物的痕跡，但是“蘑菇頭”二話不說就辦理了退貨手續。還有一個顧客也申請退貨，盡管已經過了7天，職員們還是給退了。我發現，“蘑菇頭”對這些制造麻煩的顧客態度更親切。處理退貨時，“蘑菇頭”首先確認商品的大小和質量，然後給顧客寄送明信片和禮物。明信片上寫著：“很抱歉給您添麻煩了，送您一份小禮物，祝您愉快！”顧客意外地收到禮物，覺得不好意思，就在留言板上留言表示感謝。


“姐姐，謝謝你們給我退貨，還送了禮物和明信片。退貨一般很煩人，但今天我很高興。謝謝！”

退了貨還收到禮物，顧客當然喜出望外，有些顧客還感到內疚呢。顧客體驗到了“蘑菇頭”無微不至的關心後，會為自己是它的會員而感到自豪，所以“蘑菇頭”對這些申請退貨的顧客從不怠慢。對於有些喜歡搞惡作劇的顧客，“蘑菇頭”將他們加入黑名單，進行特別的管理，但也並不是故意為難他們，而是采用跟一般公司差不多的處理方式。一般來說，顧客申請退貨也是不得已，大部分是因為不合身。所以應該慎重對待每一位顧客的申請理由，盡量滿足他們的要求。換一種角度從顧客的立場去想，退了貨還收到禮物，肯定會有些內疚的。顧客一般不會故意挑毛病，而且沒達到自己的期望他們就不會感動。銷售者應該為他們提供他們期待的服務，這樣纔能得到他們的信任，采用跟其他商家相同的措施，根本不可能打動顧客。


……