了得網管理_電商基礎

內容簡介

《電商基礎》課程面向職業學校電子商務專業中級工學生開設，旨在讓學生初步了解電子商務專業的幾個細分方向：營銷方向、物流方向、運營方向、客服方向的一些基本知識。全書每個章節以任務導向，結合一體化教學思路，讓學生能夠在做中學，將學習的知識帶入到實際工作中，形成良好的教學與職業的對接。

作者簡介

那淼：新媒體航空服務專業部部長，高級講師，高級人力資源管理師，高級旅遊計調師。具有多年教學、教研、管理工作經驗，曾多次主持參與各級各類建設項目、科研課題，個人教學教研成果多次獲獎；曾主編和參與編寫出版動畫預備技師職業功能模塊繫列教材《培訓與管理》、一體化教材《旅遊電商》等。

目錄

一電子商務基礎

學習任務1認知電子商務

一、電子商務的含義

二、電子商務與傳統商務的比較

三、電子商務環境

學習任務2認知電子商務的交易模式

目錄

一電子商務基礎

學習任務1認知電子商務

一、電子商務的含義

二、電子商務與傳統商務的比較

三、電子商務環境

學習任務2認知電子商務的交易模式

一、B2B電子商務模式

二、B2C電子商務

三、C2C電子商務模式

四、其他電子商務交易模式

二商品基礎知識

學習任務１認知商品與商品分類

一、商品的概念

二、商品的基本屬性

三、商品分類

學習任務2商品質量與標準

一、質量和商品質量的含義

二、影響商品質量的因素

三、常見的幾種商品質量的要求

四、商品標準的含義和分類

五、商品標準的級別

六、商品標準化的含義和形式

學習任務3商品檢驗

一、商品檢驗的概念

二、商品檢驗的方法

三、商品的品級

四、商品質量認證

五、偽劣商品及識別

學習任務4商品包裝

一、商品包裝的概念

二、商品包裝的分類

三、商品包裝標志

學習任務5商品儲存與養護

一、商品儲存

二、商品養護

三網絡營銷基礎

學習任務1網絡營銷認知

一、網絡營銷的定義

二、網絡營銷的特點

三、網絡營銷的層次

四、網絡營銷的基本功能

五、全面深入地理解網絡營銷

學習任務2認知網絡營銷環境

一、網絡營銷宏觀環境

二、微觀環境

學習任務3分析網絡消費者購買行為

學習活動1消費者購買動機

一、消費者購買動機的形成

二、消費者購買動機的分類

學習活動2認知影響消費者購買行為的主要因素

一、文化因素

二、社會因素

三、個人因素

四、心理因素

學習活動3做出購買決策

一、購買行為的類型

二、購買行為過程

學習任務4網絡營銷策略

學習活動1認知產品營銷策略

一、網絡營銷產品概念

二、產品組合策略

三、品牌與商標策略

學習活動2認知價格策略

一、企業定價目標

二、定價方法

三、定價策略

學習活動3認知渠道策略

一、分銷渠道的概念

二、分銷渠道的功能（職能）

三、分銷渠道的參與者

四、影響分銷渠道的因素

五、分銷渠道的模式

學習活動4促銷策略

一、促銷的概念及作用

二、促銷組合的概念及影響因素

三、促銷的基本策略

四物流基礎

學習任務1物流基本認知

一、物流的概念

二、物流的分類

三、物流的基本特征

四、物流的功能要素

學習任務2電子商務與物流

一、電子商務與物流的關繫

二、電子商務環境下的物流模式

學習任務3常用物流信息技術

學習活動１條碼技術

一、條碼技術簡介

二、條碼技術的特點

三、二維條碼在電商中的應用

學習活動2POS技術

一、POS技術簡介

二、POS技術的特點

三、POS技術的應用

學習任務4RFID技術

一、RFID技術簡介

二、RFID的特點

三、RFID在物流業中的應用

學習任務5GPS／GIS技術

一、GPS／GIS技術簡介

二、GPS／GIS技術的特點

三、GPS／GIS技術在物流中的應用

五計算機基礎

學習任務1計算機繫統構成

一、計算機硬件繫統組成

二、繫統軟件簡介

三、應用軟件簡介

學習任務2計算機常見故障檢修

一、計算機常見故障產生原因

二、計算機常見故障檢修方法

學習任務3Windows的安裝與使用

一、Windows的安裝

二、Windows的使用

學習任務4文字處理軟件的安裝與使用

一、文字處理軟件的安裝

二、文字處理軟件的基本操作

三、文檔的編排與設置

四、表格的創建與編輯

五、插入並設置對像

學習任務5電子表格軟件的安裝與使用

學習任務6圖表的使用

一、圖表的創建

二、圖表的編輯

三、圖表的格式化

學習任務7幻燈片軟件的安裝與使用

一、幻燈片軟件的安裝

二、幻燈片軟件的基本操作

三、幻燈片的編輯

四、幻燈片的修飾

五、幻燈片的切換效果和動畫效果

六、幻燈片放映

六電子商務安全基礎

學習任務1電子商務安全控制

一、電子商務的安全需求

二、保障電子商務安全交易的技術標準

學習任務2數據加密技術

一、數據加密

二、對稱密鑰加密

三、非對稱密鑰加密

四、對稱密鑰加密和非對稱密鑰加密綜合保密繫統

學習任務3認證技術

一、身份認證的主要方法

二、身份認證技術

三、認證中心

七客戶服務基礎

學習任務1客戶認知

一、認識電子商務客服

二、電子商務客服應具備的素質和能力

學習任務2熟知電子商務客服工作範圍及職能

一、了解電商的組織架構和部門設置及職能

二、了解電子商務客服的工作職能

三、掌握電子商務客服常用工具

學習任務3熟悉客服工作流程

一、了解電子商務客服工作程序

二、做好日常基本工作

學習任務4電子商務客服銷售流程

一、熟知交易流程

二、掌握在線接待流程

學習任務5客戶接待與溝通技巧

一、掌握標準的電商客服用語

二、掌握在線接待的操作技巧

三、掌握即時交流的溝通技巧

四、學會提問的技巧

五、掌握電話溝通技巧

學習任務6客戶分析

一、充分理解客戶的需求

二、了解網絡客戶的不同類型

三、了解網絡買家的購物心理

四、適度地推薦商品

五、技巧性的處理顧客異議

六、積極促成交易

學習任務7做好售後服務及客戶維護

一、明確做好售後服務的重要意義

二、掌握做好售後服務的方法和技巧

學習任務8處理交易糾紛

一、知道常見的交易糾紛類型

二、做好交易糾紛處理

三、牢記糾紛處理的注意事項

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