伴隨著科技的進步和消費模式的變革，網絡購物得到了越來越多中國消費者的青睞。B2C電子商務企業也如雨後春筍般湧現，競爭愈發激烈，而物流服務作為電商與顧客直接接觸的渠道，已經得到更多企業的關注，同時也成為品牌建設中的重點。目前，我國B2C電子商務物流配送模式主要有兩種，包括第三方物流配送模式和企業自營的物流配送模式，不同物流模式的配送特點和能力也都不同，都有其各自的優點和不足，總體來說我國電子商務物流服務質量偏低。由於網購消費者分布範圍廣，購買產品種類多，消費者個性化需求愈加突出，當前的物流服務水平還不足以滿足消費者的需求，導致消費者對電商企業的滿意度不高，越來越多的管理者意識到物流服務水平對企業生存和發展的重要性。同時，眾多學者的相關研究也表明，電商企業若想留住顧客，就必須在物流服務理念和服務水平等方面進一步提高，找出其發展中的不足，針對不足提出改進的策略。現有基於網購消費者視角的研究主要從顧客滿意度和提高電商企業效益和效率兩方面探索電商物流企業策略優化問題，忽視了消費者個體特征所導致的物流偏好差異，以及消費者與企業策略的相互關聯和依存性。本課題基於網購消費者視角對電商企業物流策略進行優化，所做的工作可分為六部分：

（1）基於網購消費者評論挖掘的物流服務因素類型及其作用機制研究

該部分主要以網購消費者歷史評論信息為研究對像，利用八爪魚數據采集工具采集評論信息，運用扎根理論和語義網絡分析法探究網購物流服務因素類型及其作用機制，研究表明，響應性、經濟性、完好性、溝通性、透明性、便利性和可靠性這七個主範疇對網購物流服務質量有顯著影響。經過進一步挖掘主範疇關繫結構，將影響物流服務質量的因素歸納為配送質量、感知體驗、售後服務質量和可靠性四個主要類型。接著運用語義網絡分析和理論飽和度檢驗對以上研究結果進行進一步驗證，所得結果與已有研究結果基本一致，充分說明了結論的可靠性。

（2）基於網購消費者視角的物流服務質量評價體繫研究

該部分依據已有的文獻研究成果以及研究內容（1）分析得出的影響網購物流服務質量的研究結果，響應性、經濟性、完好性、溝通性、透明性、便利性和可靠性這七個主範疇對網購物流服務質量有顯著影響，在此基礎上，從網購物流服務因素研究入手，通過分析比較所收集的原始資料信息，提取出了18個範疇，以此為基礎，進一步歸納總結出響應性、經濟性、完好性、便利性、溝通性、透明性和可靠性等7個主範疇。從消費者網購感知角度出發，綜合考慮各主範疇所屬的物流服務類型，並結各當前電商運營模式與環境，構建了評價指標體繫。該體繫包括5個一級指標、23個二級指標。

（3）消費者個體特征和物流服務感知因素對網購平臺選擇的影響研究

以調查問卷收集的數據為基礎，運用單因素方差分回歸分析法探究消費者個體特征和物流服務感知因素對網購平臺選擇的影響。通過實證分析結果表明，影響消費者對網購平臺選擇的主要物流服務感知因素依次是配送質量、便利性感知、經濟性感知和服務態度，這些因素對網購平臺的顧客忠誠度具有正向影響，各電商企業若想留住老顧客，發展更多新的顧客，首要考慮的因素就是提升自身物流配送質量的能力。其次，要讓消費者感覺到網購的便捷，可以通過優化物流網絡和提高配送的靈活性提高消費者便利性感知的滿意度，當然適當地降低商品運費或者免除退換貨費用，注重自身服務態度等措施，都會讓電商平臺受到更多消費者的青睞。此外，個體特征也是影響網購平臺選擇的因素之一，它通過影響物流服務感知因素間接影響消費者對網購平的選擇，電商企業可以根據消費者不同特征制定個性化的營銷策略，如考慮到不同年齡層次的消費者對網購平臺的使用，電商企業可以為消費者提供簡單的網購流程以降低交易的難度。

（4）基於消費者個體特征的網購消費者分類研究

首先分析了消費者的個人基本信息，包括調查對像的性別、年齡、職業等基本信息以及被調查者的地理位置、來源渠道、時間段等信息；然後，依據已有的文獻研究成果以及研究內容分析得出的網購消費者個體特征及物流服務感知因素，使用數據挖掘決策樹的分類模型，構建了網購消費者分類模型。

（5）基於網購消費者視角的電商企業物流策略分析與優化研究

根據影響消費者網購物流服務因素的重要程度，得出電商企業應重點從哪些方面考慮提升自身物流服務能力，包括自建物流和第三方物流，從網購消費者的角度出發，並結合消費者分類，分析目前電商企業已有物流策略存在的問題並給出了電商企業自建物流和第三方物流選擇的優化策略。

（6）電商企業物流策略優化實證研究

在研究內容（5）的基礎上，以河北省G企業為例，對其電子商務進行物流策略分析與優化實證研究。首先對其自建物流策略進行了分析和優化，然後對其第三方物流選擇策略進行了分析與優化。從不同的層面和角度，分析和驗證本研究結論的有效性和可操作性。

本課題構建物流服務質量影響因素的評價模型，建立影響因素的評價指標體繫，全面對物流影響因素進行評價，針對網購消費者進行分類，從網購消費者角度設計相應的物流優化策略，更好地滿足網絡消費者對物流服務的需求，對電子商務企業改善物流服務質量、提高企業競爭力具有重要意義。