了得網管理_電商淘金打造完美網店客服

內容簡介

在短短十餘年的時間裡，電子商務來勢洶洶，覆蓋了我們生活的方方面面，從根本上改變了大眾的消費方式。網店客服是電子商務發展過程中新興的職業，是網店發展的強力後備軍團，他們服務顧客、銷售產品、解決售後，促使網店不斷發展。本書以電子商務大環境為視野，以網店客服為切入點，力圖將零基礎的客服人員培養為網店必不可少的專業達人。本書循序漸進、條理清晰，搜集了許多客服知識的“干貨”，專為有意成為金牌客服的你所量身打造，同時也可作為高等院校相關課程的教材

第1章尋找你的金牌客服
1 .1.1客服工作很重要
1.1.2客服的性格與心態
1.1.3客服的職業價值觀
1.2.1對顧客表示熱情、尊重
和關注
1.2.2以顧客為中心
1.2.3以誠信贏得信賴
1.2.4持續提供優質服務
1.3.1個人修養
1.3.2專業素質
1.3.3心理素質
1.3.4綜合素質
1.4.1產品品牌與消費心理第1章尋找你的金牌客服

1 .1.1客服工作很重要

1.1.2客服的性格與心態

1.1.3客服的職業價值觀

1.2.1對顧客表示熱情、尊重

和關注

1.2.2以顧客為中心

1.2.3以誠信贏得信賴

1.2.4持續提供優質服務

1.3.1個人修養

1.3.2專業素質

1.3.3心理素質

1.3.4綜合素質

1.4.1產品品牌與消費心理

1.4.2商品價格與消費心理

1.4.3促銷與消費心理

1.4.4服務與消費心理

第2章客服的熱身活動

2.1.1阿裡旺旺溝通技

2 .1.2電話溝通技巧

2.2.1商品的性能特點

2.2.2商品的尺碼大小

2.2.3同類商品的比較

2.2.4商品的搭配

第3章售前服務五部曲

3.1.1設置自動回復歡迎語

3 .1.2使用親切而不過度的語言

3.2 .1耐心傾聽顧客描述

3.2.2準確分析顧客需求

3.3.1因人而異推薦商品

?3.3.2關聯商品的推薦

3.4，1顧客常見的四種議價心理

3.4.2常見的六種議價類型及應對方法

3.5.1核實訂單信息

3.5.2核實收貨信息

第4章交易糾紛，也就那點事兒

4.1.1質量因素

4.1 2物流因素

4 .1.3貨源因素

4 .1.4支付因素

4.2.1傾聽的藝術

4.2.2分析顧客抱怨的原因

4.2.3正確及酬解決問題

4.2.4記錄顧客的抱怨與解決情況

4.2.5跟蹤調查顧客對於糾紛

處理的反饋

4.3.1理性對待中差評

4.3.2利用評價反向營銷

4.4.1分析顧客的退款退貨原因

4.4.2確保退款退貨流程萬無一失

4.4.3讓顧客安心的退款退貨說明

第5章客服進階不得不學的幾個指標

5.1.1了解顧客需求的技巧

5.1.2引導顧客堅定購買信心

5.1.3緊跟下單顧客完成付款

?5.2.1因“店”制宜，提高

客流量

5.2.2讓來的人都買

5.2.3讓買的人買更多

5.2.4讓適當的人買貴的

5.2.5讓顧客再次購買

5.3.1收集顧客購買後的

反饋信息

5.3.2收集評價中的“買家秀

照片

5.3.3改善店鋪商品

5.4.1你的阿裡旺旺響應時間

有多長

5.4.2提高你的阿裡旺旺回復

速度

第6章維護顧客關繫，打造金牌店鋪

6.1.1使用千牛工作臺管理

您的顧客群

6.1.2掃描二維碼，讓更多

顧客關注店鋪

6.1.3運用QQ群，主動建立

溝通機制

6 .1.4使用微信公眾平臺推送

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6.2.1保留完整的顧客信息

6.2.2劃分顧客等級

6.2.3適時群發問候短信

6.3.1新老顧客對店鋪發展的

意義

6.3.2提高顧客滿意度

6.3.3提高顧客忠誠度

第7章網店客服的管理藝術

7.1.2團隊框架建設

7.1.3挖掘團隊優勢

7 .1.4制定團隊制度

7.2.1心態的培訓

7.2.2工作技能培訓

7.2.3危機處理培討

7.2.4抗打擊培訓

7.3.1競爭機制

7.3.2晉升機制

7.3.3獎懲機制

7.3.4監督機制

在線試讀

電子商務，一個看似神秘的行業，如今正以**規模、*快速度覆蓋著我們生活的方方面面，人們的購物消費不再僅僅局限於實體商鋪的買賣，而將目光更多地投向了網絡購物這種新興消費方式。在這個琳瑯滿目的商品仿佛觸手可及的網絡世界中，競爭一詞變得尤為殘酷，如何讓自己的店鋪獨樹一幟？如何挖掘對手沒有的競爭力？難道僅僅靠產品、靠價格？這種硬踫硬的競爭方式隻會兩敗俱傷，而服務似乎被大家遺忘了，所以在本書中我們主要談服務，而誰纔是服務的“掌舵人”呢？自然是網店客服。

⑧本書編排思路本書著眼於全面打造專業的網店客服人員，力圖涵蓋從內在認知到外在技能的培訓，幫助客服內外兼修，提高自己的工作能力。全書共分為7章，第1、2章重在客服的內在修煉，包括了解客服的工作理念與內在素質、洞察顧客的消費心理、學習話術、了解商品等；第3、4章重點介紹在客服工作中出現的問題及解決辦法，是對客服外在工作能力的提升；第5章介紹了客服工作的檢驗指標，用數據來驗證客服的工作是否達標；第6章介紹了客服對顧客的維護，即如何**限度地拓展自己的顧客資源；第7章著眼於整個客服團隊的管理，讓客服工作開展得井井有條。

本書主要特色★循序漸進本書從網店客服的定義與重要性開始講解，然後介紹了成為容服人員的要求，客服所需要學習的顧客心理、基本話術、商品詳情及交易規則等知識，緊接著將以上知識應用於售前和售後的工作實踐之中，*後介紹客服工作情況的衡量標準、顧客關繫的維護以及客服團隊的管理等知識。

★注重細節本書立足於對網店客服工作中實實在在遇到的困難進行解答，從客服的態度、話術及覦決問題的思路等各個細節進行講解。細節決定成敗，當客服把工作中的細節問題真正解決了，何愁客服工作做不好呢？★案例豐富本書摒棄了教條式的講解方式，而是以生動的案例對知識進行形像的講解，更利於讀者的學習，因為學以致用纔是真正的領悟。

本書由淺入深地講解網店客服工作涉及的各方面內容，書中每個章節聯繫緊密，讀者可以根據章節順序進行閱讀，也可以根據自己的實際情況有選擇性地閱讀。本書適合有意成為網店客服的人員以及想要提高網店客服能力的賣家閱讀，相信本書將幫助你打造出完美的網店客服。

由於編者水平有限，在編寫本書的過程中難免有不足之處，懇請廣大讀者指正批評，除了掃描二維碼添加訂閱號獲取資訊以外，也可加入QQ群227463225與我們交流。

作者201 5年6月

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