了得網管理_電子商務客戶關繫管理

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內容簡介

當前的電子商務已經進入買方市場時期，評判店鋪運營效果的*標準就是看店鋪留住了多少老客戶，有多少忠實的“粉絲”對店鋪保持著矢志不渝的態度。要讓客戶持續不斷地信任店鋪並購買商品，靠的是客戶在每次購物過程中享受的獨特體驗和客戶對店鋪所提供服務的認同感，而這些都來自於店鋪成功的CRM運營。CRM對於店鋪的重要性不言而喻，它能夠幫助店鋪留住客戶，並且提升客戶質量，讓客戶真正成為店鋪的核心資產。
本書從認識CRM理論開始，詳細介紹了CRM的各個環節以及實施策略，包括客戶分析、客戶信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、CRM營銷策略、呼叫中心的建立、客戶服務管理、CRM數據分析以及CRM部門組建的方法與策略，通過理論結合案例的形式，向讀者展示了一條完整的CRM實踐鏈條，讓讀者學會充分挖掘客戶價值，提升店鋪利潤。

作者簡介

本書從認識CRM理論開始，詳細介紹了CRM的各個環節以及實施策略，包括客戶分析、客戶信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、CRM營銷策略、呼叫中心的建立、客戶服務管理、CRM數據分析以及CRM部門組建的方法與策略，通過理論結合案例的形式，向讀者展示了一條完整的CRM實踐鏈條，讓讀者學會充分挖掘客戶價值，提升店鋪利潤。

第 1章客戶關繫管理：電子商務運營的“吸心大法”1

1.1什麼是客戶關繫管理2

1.1.1客戶關繫管理的概念2

1.1.2CRM繫統軟件的類型5

1.1.3實施客戶關繫管理的作用7

1.2電子商務的客戶關繫管理8

1.2.1電子商務中客戶的消費心理特征8
第 1章客戶關繫管理：電子商務運營的“吸心大法”1

1.1什麼是客戶關繫管理2

1.1.1客戶關繫管理的概念2

1.1.2CRM繫統軟件的類型5

1.1.3實施客戶關繫管理的作用7

1.2電子商務的客戶關繫管理8

1.2.1電子商務中客戶的消費心理特征8

1.2.2客戶關繫管理在電子商務中的作用10

1.2.3電子商務中客戶關繫管理的特點11

1.2.4電子商務客戶關繫管理的有效途徑13

1.2.5電子商務CRM的目標14

1.3社會化客戶關繫管理14

1.3.1社會化客戶關繫管理和傳統客戶關繫管理的區別15

1.3.2企業實現SCRM的途徑16

【課後習題】17

第2章客戶分析：優質客戶的識別、開發與維護18

2.1消費者、顧客與客戶的區別19

2.2客戶識別20

2.2.1客戶的價值20

2.2.2客戶類型劃分及管理21

2.3客戶細分24

2.3.1客戶細分的必要性24

2.3.2客戶細分的維度25

2.4精準優質客戶定位27

2.4.1優質客戶的特征27

2.4.2精準優質客戶的定位29

【課後習題】31

第3章客戶信息管理：構建客戶精準畫像，挖掘客戶價值32

3.1客戶信息收集的內容33

3.1.1客戶信息收集的維度33

3.1.2客戶信息的主要內容33

3.2客戶信息的收集35

3.2.1客戶信息收集的渠道35

3.2.2客戶信息收集的方法37

3.3客戶信息的整理39

3.3.1客戶信息整理的邏輯39

3.3.2客戶信息整理的實施步驟40

3.4客戶資料庫的創建41

3.4.1客戶資料庫的內容41

3.4.2客戶資料庫的表現形式41

3.5客戶信息分析43

3.5.1開展客戶信息分析的必要性43

3.5.2客戶信息分析的內容44

【課後習題】48

第4章客戶滿意度管理：從客戶滿意度到“客戶優越感”49

4.1何為客戶滿意50

4.1.1客戶滿意的特征50

4.1.2客戶滿意的內容層次51

4.1.3影響客戶滿意的因素53

4.2客戶滿意度的測評54

4.2.1客戶滿意度的衡量指標54

4.2.2客戶滿意度的指標體繫55

4.2.3客戶滿意級度的設計59

4.2.4客戶滿意度的量化60

4.3客戶滿意度的提升61

4.3.1做好客戶期望管理61

4.3.2提升客戶的感知價值64

4.4客戶優越感的打造66

【課後習題】67

第5章客戶忠誠度管理：避免客戶流失，降低客戶開發成本68

5.1電子商務客戶忠誠度69

5.1.1客戶忠誠的特征69

5.1.2客戶忠誠的類型69

5.1.3客戶忠誠的價值72

5.1.4客戶忠誠與客戶滿意的關繫73

5.2客戶忠誠的衡量74

5.2.1影響客戶忠誠的因素74

5.2.2客戶忠誠的衡量標準76

5.3會員體繫的創建78

5.3.1明確創建會員體繫的目標78

5.3.2確定會員等級方案79

5.3.3根據會員等級設定會員權益83

5.3.4制定有穿透力的會員傳播政策84

5.3.5有效評估，及時驗證並調整會員體繫86

5.4會員積分管理89

5.4.1設定積分生成規則89

5.4.2運用積分兌換，為會員創造福利93

【課後習題】95

第6章CRM營銷：整合資源，實現營銷價值化96

6.1CRM營銷的認識誤區97

6.1.1營銷＝CRM97

6.1.2隻要有人和軟件就能做好CRM營銷97

6.1.3CRM營銷就是做活動97

6.1.4短信和郵件是開展CRM營銷的渠道97

6.1.5將短期ROI作為評估CRM營銷效果的標準98

6.2CRM營銷的三要素98

6.2.1受眾98

6.2.2接觸點98

6.2.3內容100

6.3CRM營銷布局及規劃102

6.4CRM主動營銷104

6.4.1提高回購率，主動營銷是必然選擇105

6.4.2簡單粗暴要不得，主動營銷要講究流程和細節106

6.4.3運用客戶購買心理決策開展營銷108

6.4.4營銷活動設計111

6.5CRM關繫營銷114

6.5.1關繫營銷的特點114

6.5.2關繫營銷的三個層次115

6.5.3做好關繫營銷的策略116

6.5.4關繫營銷的原則117

6.6CRM互動營銷117

6.7客戶關繫生命周期營銷120

6.7.1客戶關繫生命周期階段劃分120

6.7.2客戶關繫生命周期不同階段的營銷策略121

6.8CRM營銷效果分析123

6.8.1流量變化分析123

6.8.2參與客戶特點分析123

6.8.3參與客戶訂單分析124

6.8.4活動商品數據分析124

【課後習題】124

第7章呼叫中心：增強客戶互動，強化CRM的“火車頭”125

7.1呼叫中心在CRM中的運用126

7.1.1呼叫中心的類型劃分126

7.1.2呼叫中心在CRM中的價值131

7.2呼叫中心的設計與建立132

7.2.1呼叫中心的組建流程132

7.2.2呼叫中心的體繫架構133

7.2.3呼叫中心的業務實現流程136

7.2.4企業呼叫中心建設的核心和關鍵點137

7.3呼叫中心的管理139

7.3.1呼叫中心KPI設計139

7.3.2呼叫中心崗位職責設置140

【課後習題】142

第8章客戶服務管理：打造“以客戶為中心”的體驗式服務143

8.1電子商務客戶服務管理的特點144

8.2有效提高客戶體驗滿意度145

8.2.1創新運營和服務模式145

8.2.2極致思維，為客戶制造驚喜148

8.2.3不做抄襲者，做體驗服務的首創者150

8.2.4體驗要持續創新151

8.2.5做好細節，避免功虧一簣152

8.3打造高質量的客戶服務152

8.3.1建立高效、標準化的客服流程152

8.3.2深挖客戶信息，全方位識別客戶156

8.3.3分層服務，更加關注重點客戶161

8.3.4有效催付，提高成交率162

8.3.5物流配送細致入微165

8.3.6包裹完整專業，打造個性化包裹167

8.3.7簽收關懷，引導客戶做出正面評價167

8.4專業的客服人員的培養169

8.4.1客服人員的素質要求169

8.4.2客服人員服務溝通技巧170

8.4.3有效處理客戶的差評或投訴173

【課後習題】174

第9章數據分析：用CRM實現數據式管理175

9.1CRM數據分析176

9.1.1CRM數據分析的必要性176

9.1.2CRM數據分析指標177

9.1.3CRM數據分析的思維方式182

9.1.4CRM分析方法183

9.2RFM分析模型解析及運用188

9.2.1RFM模型解析188

9.2.2RFM模型的價值190

9.2.3運用RFM開展客戶細分192

9.2.4基於RFM模型的營銷策略的制定194

【課後習題】196

第10章部門組建：完善組織結構，由內而外推進CRM197

10.1CRM實施模式的設計198

10.1.1建設以CRM為中心的組織架構所面臨的障礙198

10.1.2CRM的實施模式198

10.1.3CRM部門組織架構設計200

10.2CRM中KPI的設置201

10.2.1CRM中KPI設置存在的誤區202

10.2.2CRM的KPI的內容202

10.3CRM部門人員設置及其職責204

10.3.1CRM人員能力要求204

10.3.2CRM人員職責設置206

10.3.3CRM專員的能力要求208

10.3.4CRM實施計劃的設計211

10.4CRM與其他管理繫統的關繫213

10.4.1CRM與ERP213

10.4.2CRM與SCM214

【課後習題】215

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