如今隨著電商市場的急劇擴大，眾多企業如雨後春筍般湧入這個行業。但是，越來越多的市場新進者向我訴苦，說他們進軍電商市場之路並不順利。聽取了這些企業的情況後，我發現絕大多數企業之所以失利都是因為它們輕視了物流，在物流上栽了跟頭。
“電商成功的關鍵在於物流”，這話絕非誇大其詞。
根據日本通信營銷協會的調查，在近十年內，電商市場的銷售額增長了，這也就意味著，有的物流業務轉移到了電商渠道。然而，對於電商物流這一特殊的業務模式，相關行業規範及專業知識卻沒有跟上行業發展的步伐。
面向工廠和經銷商的“B2B物流”（企業對企業物流）和面向電商的“B2C物流”（企業對客戶物流）有著根本性的區別，但是大多數企業負責人並沒有認識到這一點，他們跟風加入了電商大軍，終處處踫壁，走投無路……
筆者現就職於Scroll360公司（以下簡稱Scroll360），專門負責為電商企業提供戰略解決方案。Scroll360 的母公司Scroll 是一家有著60 年B2C 網絡銷售經驗的公司，同時也是電商市場的執牛耳者。而Scroll360 則充分運用母公司在電商領域的技術經驗，為電商企業提供物流、接單、支付等後臺外包服務。同時，Scroll360 還會經常協助跟進電商企業的宣傳推廣和全頻道的戰略設計。
目前，在電商物流領域，Scroll360 為約100 家企業提供服務，年流通總額達750。我們每天有3.5 萬件B2C 商品出貨，每一單都凝結著母公司60 年的郵購銷售經驗。
下面，我來列舉幾個在電商物流一線發現的電商特有的棘手問題。
問題1
客戶在網上為他人選購禮品時，訂單上的訂貨方和收貨方是不同的，而有些沒有經驗的配貨員會把商品的賬單和商品一同打包。
給重要的人精心挑選的禮物裡面竟然混進去了賬單，可以想像客戶會有多麼不滿。因此，在生成發貨單據時，必須將禮品的發貨單據（變更了收貨方地址）與普通的發貨單據區分開來。
問題2
訂單商品是食品時，出貨必須遵循“先進先出”的原則，
即先安排生產日期早的批次出貨。但是，如果將生產批次不同的同一商品發給客戶的話，就容易引起客戶投訴。
客戶可不會有“給我發了一個生產日期較新的商品，太感謝了”這種想法，而是會抱怨：“為什麼兩個商品裡面有一個生產日期比較早？”所以必須對商品批次進行揀選分類，確保出貨的商品批次相同。
問題3
對於客戶指定下周五發貨的訂單，繫統會事先生成快遞單，
到下周四時相關人員會將快遞單貼在商品上進行配送。但如果這類客戶選擇延遲付款的話就可能會產生麻煩，根據繫統設定，
如果快遞單生成後一周之內未回收貨款的話，繫統會自動向客戶發出催款單，因此有可能出現商品和催款單同時送達客戶手裡的情況，這會帶給客戶很不好的體驗。因此，對於快遞單生成後的幾天內會有催款單生成的這個規定，電商應謹慎對待。
電商市場以20世紀80年代的綜合銷售為起點，經歷了90年代的單品營銷，以及21 世紀初的電視購物和網銷，實現了多媒體化、全渠道的巨大轉變。
如今，電商通過與物流企業的融合，借助電子設備的進步和網絡社交的普及，規模已經超過了百貨商場和超市，並在進一步發展壯大。
無論是哪個行業，其市場的擴大都主宰著企業的沉浮。在電商領域，近十年間銷售排行榜的上榜企業也在不斷地變化。
在亞馬遜和樂天成為行業龍頭的同時，一些制造業企業和大型經銷商也參與其中，多媒體、網絡社交企業也在陸續加入，這使得商業模式也越化。此外，以化妝品和保健品為中心的傳統電視購物節目在中年人群體中依然有很高的人氣。目前，此類產品以報紙、電視等媒體和電話銷售為主要推廣途徑，在市場中占有一席之地。
近幾年，電商市場更是從多媒體發展到了全渠道銷售。客戶在臉書上看到朋友曬出來的電子產品後，通常會去實體店裡向店員詢問具體的使用方法，之後在回程的電車上用智能手機對各家網店進行比價，終在網上下單，這已經成為目前普遍的消費模式。顯而易見，即便是通過實體店起家的企業，
如今也必須要重視電商這一銷售渠道。
在這眾多的企業中，隻有“將物流納入經營視線的企業”
纔能在激烈的市場競爭中生存下來。
提到電商物流，人們往往會想到在倉庫挑選並打包商品然後交給物流公司這些場景。但是，對電商物流來說，關鍵的是在經營上將銷售策略和物流支持策略結合起來。
很多電商經營者認為需要一味地縮減物流成本。於是，一些經營者為了削減物流成本，會過度減少庫存，他們采取的先下單後進貨的方式，造成商品發貨速度慢，客戶體驗差，終導致銷售低迷。相反，如果因擔心出現次品而過度積壓庫存，
也會降低資本周轉率，導致資金流動性變差。
電商物流的行業知識非常獨特，是需要經歷多次失敗之後纔能掌握的經驗和教訓，因此，並沒有放之四海而皆準的知識可供大家進行綜合繫統的學習。
筆者出版此書是希望能夠為十萬多家電商企業經營者在提升物流品質方面貢獻綿薄之力，並推動電商市場更上一層樓。這也是筆者的願望。
本書共分為6章。
在第1章中筆者將介紹電商行業的現狀以及電商企業的各種失敗案例，以便讀者更好地理解電商物流。
第2章從經營的角度提出銷售策略和物流支持策略的組合方式。雖然在世界上有許多關於物流方面的理論，但是目前評價、成功案例多的是美國的愛德華•弗雷茲（Edward H. Frazelle）提出的“物流和供應鏈管理”理論。
第2章不僅介紹了物流和供應鏈管理理論的基本觀點，還嘗試通過其框架整理電商物流的現狀和Scroll 的物流支持策略。
第3章主要總結電商物流業務的基本知識，以及不同商品類別的注意事項。
第4章主要介紹對於電商行業經營決策而言不可或缺的物流關鍵績效指標（KPI）。
第5章主要介紹通過物流變革實現營業額大幅度提升的電商企業成功案例。
後，在第6章中，我對電商物流的未來前景進行了展望。
本書的觀點非常簡潔明了：
“電商成功的關鍵在於物流。”
“電商隻有通過物流纔能實現與其他企業的差別化競爭。”
閱讀完本書之後，讀者將會在什麼是電商物流，如何搭建適合自己公司商品和發展模式的物流框架，以及如何將各種物流數據有效地運用到日常經營中等方面獲得一些思路。
筆者希望通過本書可以讓更多的電商企業找到適合自己的物流策略。
高山隆司
