第1章了解網店客服的基本概況
1.1網店客服的基本概念與特點
1.1.1網店客服的基本概念
1.1.2網店客服工作的特點
1.1.3網店客服工作的流程
1.2客服對成交量的影響
1.2.1客服態度對成交量的影響
1.2.2客服銷*能力對成交量的影響
1.2.3客服工作熟練度對成交量的影響
1.3了解一點顧客心理學
1.3.1顧客的界定與分類
1.*.*顧客的心理分析
第2章*前客服流程
2.1客服溝通的基本心態
2.1.1關心
2.1.2熱情主動
2.1.3目的性
2.2*前知識儲備
2.2.1成為產品的專家
2.2.2促銷活動的傳達
2.3*前成交過程
2.3.1進門問好
2.*.*推薦產品
2.3.3處理異議，促進成交
2.3.4催付
2.3.5禮貌告別
2.4*中流程
2.4.1正常訂單處理
2.4.2訂單跟蹤
第3章*前客服經典案例解析與銷*技巧和話術
3.1*前客服經典案例解析
3.1.1產品不熟悉
3.1.2答非所問
3.1.3拒絕生硬
3.1.4和顧客對立起來
3.1.5感恩之心
*.**前銷*技巧與話術
*.*.1推薦產品的技巧
*.*.2*前話術分類整理
第4章*後客服流程
4.1*後客服的基本思路
4.1.1致歉
4.1.2衡量*後問題輕重緩急
4.1.3緩和溝通氛圍
4.2普通*後處理
4.2.1正常*換貨
4.2.2*款、普通維權的處理
4.2.3*差價、郵費
4.2.4回評邀請
4.3特殊*後處理
4.3.1嚴重投訴、維權
4.*.*嚴重*款糾紛
4.3.3修改中差評
4.3.4與倉庫的其他客服的交接
4.4後臺注意事項
4.4.1*前*後備注統一
4.4.2*款管理操作細節
4.4.3*款信息的閱讀
4.4.4回復的統一
第5章*後客服經典案例解析與*後技巧和話術
5.1*後客服經典案例解析
5.1.1顧客收到商品很長時間後*貨
5.1.2惡意差評師來啦
5.1.3流程不完善引起的問題
5.1.4顧客給了很難看的評價
5.1.5返差價問題
5.1.6顧客強制*換不可*換類目
5.2*後維護話術
5.3中差評、維權電話溝通技巧
5.3.1打電話溝通
5.*.*電話溝通的話術
5.3.3中差評的案例及處理方法
第6章客服銷*數據監控
6.1客服銷*量的統計
6.1.1客服銷*量占整體銷*量的比例
6.1.2客服之間銷*量的對比
6.2客單價的監控
6.2.1影響客單價的因素
6.2.2客單價的對比
6.3客服詢單轉化率的監控
6.3.1詢單轉化率的概念
6.*.*詢單人數和付款人數的統計
6.4客服*款率統計
6.4.1客服*款量占整體*款量的比例
6.4.2客服*款量占銷*量的比例
6.5客服響應時間考核
第7章客服的招聘、培訓和管理
7.1客服的招聘和培訓
7.1.1客服的招聘
7.1.2客服的培訓
7.2日常管理
7.2.1店鋪數據的監控
7.2.2關注客服的執行力情況
7.2.3客服的成長跟蹤
7.3雙因素激勵理論
7.3.1雙因素激勵理論的概念
7.*.*雙因素激勵理論的應用與啟示
7.4合理調動客服積極性
7.5培養客服文化

很多賣家不賺錢，就是因為思維還跟不上，不理解買家的需求變化，自己的專業能力也跟不上。大部分的賣家隻會做三件事：降價促銷、花錢買廣告、刷單提排名。賣家要想賺錢，必須要讓自己更加專業。這套書，就是教你如何從入門到專業的。
前*搜索負責人，知名自媒體人 鬼腳七

老A 電商學院主編的這套電商教程，從運營思維到如何實現技術實操，毫無保留地將數據化運營公開給所有從事電商行業的企業和個人。我相信，這套教程會是推動中國電子商務行業創新與發展的有益補充，能夠為企業有效開展電子商務展開一條清晰的操作思路，幫助其健康、有序地發展。
中國電子商務協會網商精英創新與扶持推進中心秘書長 黃斌

電商這個詞其實用在小賣家們身上還是有點過大了，正如學院裡面正式班的課程一樣，“電商”是一個很繫統很完整的詞，他必須具備對市場的分析能力，對競爭環境有一個客觀的認知和應對競爭對手的智慧和手段，同時還必須對產品有很深的了解，對產品全方位分析以達到*精準的抓住目標消費群，緊隨其後的就是營銷推廣和客服技巧、*後處理等問題，整體總結下來就會發現，老A電商學院其實就是在帶著賣家走這樣一條全面的營銷高手之路。

老A電商學院學員：小齊

數據分析能力的強弱從單方面來說，它可以反映一個賣家的水平。做*的賣家，無論大小，都應該具備數據分析能力，能力越好，往往做*的水平越高！我以前是讀信息管理專業，了解商務智能，玩過數據挖掘，建過數據倉庫，寫過各種報表，做過用友U9ERP維護，專攻數據庫！後來由於各種原因，不再從事IT工作，開始市場營銷，機緣巧合做起了*，經過老師的點評，利用老A工具箱，分析什麼數據都事半功倍，也嘗到了數據分析給店鋪帶來的甜頭，仿佛這訓練營的課就是為我指點迷津而設！
老A電商學院學員：小黃

老師告訴我們：選品是需要了解市場需求、分析產品或屬性等等的，然後選主打關鍵詞後纔確定。主圖、詳情頁也需要根據自己的定位人群去制作，隻有做出買家喜歡的她們纔會下單。螺旋需要怎麼做，銷量、流量、轉化要注意什麼。所以該做該注意老師都說得清清楚楚，隻要你肯認真學，不可能學不會。

老A電商學院學員 Chen