前言
1緒論
1.1問題的背景
1.2客戶關繫管理與客戶服務的關繫
1.3客戶服務的相關研究
2制造企業的客戶服務與服務信息價值鏈
2.1客戶分類與客戶價值
2.2企業的客戶服務
2.3企業的客戶服務相關信息、信息流以及信息不對稱
2.4制造型企業服務信息價值鏈
2.5制造型企業的客戶服務藍圖與框架
3制造型企業的客戶服務分類方法
3.1客戶服務的現有分類方法
3.2基於客戶關繫生命周期的客戶服務與分類
3.3基於實現方法的客戶服務分類
3.4基於三維空間的客戶服務分類
4基於客戶價值的客戶分類方法
4.1客戶分類在客戶服務中的作用
4.2客戶價值的影響因素與評價框架
4.3交叉銷售及其能力計算
4.4基於客戶生命周期價值的客戶分類
4.5基於RFM的客戶分類
4.6基於RFM及客戶交叉銷售能力的客戶分類
4.7基於客戶價值的客戶分類邏輯圖
5服務信息不對稱及其變化
5.1服務信息不對稱的形成
5.2信息不對稱度的測度
5.3IT對營銷價格信息不對稱度的影響
5.4產品生命周期中信息不對稱的變化
6客戶服務信息與營銷信息的不對稱度控制
6.1信息不對稱的控制以及研究方法的選擇
6.2服務信息不對稱控制
6.3服務信息不對稱控制模擬分析
6.4營銷信息不對稱度控制
6.5營銷信息不對稱度控制實證研究
7基於質量信息不對稱的客戶服務模式
7.1質量信息不對稱與客戶偏好與效用
7.2質量信息不對稱的經濟分析模型
7.3質優企業產品生命周期中信息競爭策略分析
7.4企業信息策略對客戶服務的指導意義
7.5基於信息策略的客戶服務模式
8客戶服務中的客戶識別、選擇與定位的方法
8.1客戶服務中的客戶識別
8.2客戶漏鬥模型與客戶識別
8.3客戶識別中的客戶選擇方法
8.4客戶識別中的客戶定位方法
9客戶服務中的知識分眾分類及其推薦方法
9.1客戶服務知識的分眾分類方法
9.2客戶服務知識的專家推薦方法
9.3客戶服務中的知識推薦方法
10客戶服務支持繫統的工作機理
10.1客戶服務分類的指標
10.2客戶服務分類的描述與實例
10.3客戶服務的事件驅動型工作機理
10.4客戶服務的活動掃描型工作機理
10.5客戶服務的過程交互型工作機理
10.6三種工作機理的適用條件與服務實例
11基於Agent的客戶服務繫統建模
11.1客戶服務中的角色
11.2客戶服務流程
11.3客戶服務支持繫統的工作機理
11.4Agent的特性
11.5多Agent繫統的概念及分類
11.6客戶服務繫統中的Agent模型
11.7基於Agent的客戶服務繫統結構與主動工作機理的工作流程
12客戶服務創新與客戶服務支持平臺
12.1平臺理論
12.2客戶服務的分析與平臺需求
12.3制造企業的客戶服務創新
12.4制造企業的客戶服務平臺
13客戶服務支持繫統
13.1繫統設計思路
13.2繫統功能模型
13.3繫統的主要數據模型
13.4繫統的平臺與功能部分運行界面
13.5繫統的應用實例
主要參考文獻