教學情境一 客戶關繫管理概述

項目一 客戶關繫管理概述

任務一 理解客戶關繫管理的內涵

一、了解客戶的內涵

二、理解關繫的內涵

三、了解客戶關繫及其分類

四、理解客戶關繫管理的內涵

任務二 了解客戶關繫管理的作用

一、了解企業為什麼需要對客戶關繫進行管理

二、客戶關繫管理的作用

任務三  了解客戶關繫管理的產生與發展

一、客戶關繫管理產生的背景

二、客戶關繫管理的出現

三、客戶關繫管理的發展

任務四 客戶關繫管理職位的分析與描述

一、客戶服務部崗位設置

二、客戶服務部各主管崗位職責



教學情境二 客戶關繫建立階段的客戶關繫管理

項目二 客戶信息管理

任務一 客戶信息調查

一、了解客戶信息調查工作準備

二、熟悉客戶信息調查的內容與工具表單

三、熟悉客戶信息調查的工作流程

任務二 客戶信息處理

一、了解客戶信息處理工作內容

二、熟悉客戶信息處理工作流程（見圖2-3）

任務三 客戶資料管理

一、熟悉客戶資料管理的基本工具

二、熟悉客戶資料管理工作的基本內容

任務四 客戶信用管理

一、了解客戶信用管理的內涵

二、確定信用管理的目標

三、制定信用政策

四、制定追賬策略

項目三 專業銷售技能培養與客戶關繫建立（上）

任務一 選擇適合自身的銷售行為模式

一、衝破自身思維和行為的禁錮點

二、了解限制你銷售能力發展的因素

三、選擇適合自身的銷售行為模式

任務二 有效找準銷售目標

一、銷售對像與銷售定位工作

二、界定區域市場的銷售目標與計劃

三、客戶目標搜尋和目標源積累的技巧

任務三 挖掘客戶的真實需求

一、理解客戶需求的內涵

二、挖掘客戶的真實需求

三、漏鬥模型在挖掘客戶真實需求過程中的應用舉例

任務四 針對性地影響準客戶

一、個體消費者常見的心理模式和行為要點

二、行業型客戶常見的心理模式和行為要點

三、影響客戶的關鍵“四步曲”

四、影響客戶的九種“武器”

五、實施利益銷售，針對性地影響準客戶

項目四 專業銷售技能培養與客戶關繫建立（下）

任務五 通過良好的溝通獲得客戶認可

一、與客戶溝通的黃金法則與白金定律

二、讓客戶“喜歡”你而不是求得客戶“喜歡”

三、進入客戶“頻道”——建立超強親和力

四、與四類客戶臨場接觸的關鍵技巧

任務六 有效排除客戶的真實異議

一、正確認識異議

二、異議產生的原因

三、異議的分類

……



教學情境三 客戶關繫加強階段的客戶關繫管理

教學情境四 客戶關繫維護階段的客戶關繫管理

教學情境五 客戶關繫恢復階段的客戶關繫管理

教學情境六 CRM繫統與客戶關繫管理

1.來自銷售人員的問題

（1）從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？

（2）出差在外，要是能看到公司電腦裡的客戶、產品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶，應該怎樣給他報價纔能留住他呢？

2.來自市場人員的問題

（1）去年在營銷上支出是20，我怎樣纔能知道這20的回報率？

（2）在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎麼利用它們纔好？

（3）展覽會上，我向1000多人發放了公司資料，這些人對我們的產品看法怎樣？其中有多少人已經與銷售人員接觸了？

（4）我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎麼能知道誰是真正的潛在購買者？

（5）我怎麼纔能知道其他部門的同事和客戶的聯繫情況，以防止重復地給客戶發放相同的資料？

（6）有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎麼纔能知道這些人是誰？我們的產品繫列很多，他們究竟想買什麼？

3.來自服務人員的問題

（1）其實很多客戶提出的電腦故障都是由於自己操作方法不當引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占用了工程師很多時間，工作枯燥而無聊；


（2）怎麼其他部門的同事都認為我們售後服務部門隻是花錢而掙不來錢？

4.來自顧客的問題

（1）我從企業的兩個銷售人員那裡得到了同一產品的不同報價，哪個纔是可靠的？

（2）我以前買的東西現在出了問題。這些問題還沒有解決，怎麼又來上門推銷？

（3）一個月前，我通過企業的網站發了一封E-mail，要求銷售人員和我聯繫一下，怎麼到現在還是沒人理我？

（4）我已經提出不希望再給我發放大量的宣傳郵件了，怎麼情況並沒有改變？

（5）我報名參加企業網站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？

（6）為什麼我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務？

5.來自經理人員的問題

（1）有個客戶半小時以後就要來談後的簽單事宜，但一直跟單的人近辭職了，而我作為銷售經理，對與這個客戶聯繫的來龍去脈還一無所知。


（2）有三個銷售員都和這家客戶聯繫過，我作為銷售經理，怎麼知道他們都給客戶承諾過什麼？

（3）現在手上有個大單子。我作為銷售經理，該派哪個銷售員我纔放心呢？

（4）這次的產品維修技術要求很高，我是一個新經理，該派哪一個維修人員呢？

以上種種問題，都需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業.實現對面向客戶的活動的全面管理。


……