內容簡介
範鈞*的《顧客角色外行為研究》在前人研究基礎上,從顧客公民行為和顧客不當行為兩個層面,對顧客角色外行為的概念界定、影響因素及行為結果進行了繫統梳理,構建了顧客角色外行為的理論分析框架,提出了顧客公民行為形成機制的TPB模型。並結合網絡購物、旅行社團隊遊、虛擬品牌社區、醫院服務、服務失誤等研究情境,就服務公平性、顧客參與、顧客心理授權、網絡互動和顧客公民行為,以及服務設計缺陷、服務失誤歸因和顧客不當行為的作用關繫,進行了深入的理論和實證研究。本書進一步深化和拓展了顧客角色外行為的理論研究;並為服務企業如何有效激發顧客公民行為、科學預防顧客不當行為提供了實踐啟示。