序

前言

緒論

節4S店的誕生、發展和演變

一、中國4S店快速發展的原因

二、以4S店為主體，多種商業模式並存

第二節生產廠家渠道管理思路的發展

一、經銷商管理專業化

二、廠家對渠道管理理念的演變趨勢

三、經銷商話語權的變化

第三節階段劃分與階段對策

一、黃金十年的階段劃分

二、經銷商的分階段對策

第四節汽車經銷商的科學發展觀

一、科學發展觀的提出

二、科學發展觀的剖析

章單項業務模型

節蓄水池理論模型——業務誘導階段的基本模型

一、蓄水池理論模型

二、應用模型動態檢視4S店業務開展

三、蓄水池理論的啟示及應用

第二節客戶代表模式——業務實施階段的基本模型

一、客戶代表模式

二、客戶代表與支持單位工作關繫設計

第三訴求論——業務開展與服務客戶的關繫

訴求論

訴求論在工作中的幾個應用

第二章多種業務的內在邏輯關繫

節循環控制論——多種業務的內在連接關繫

一、循環控制論模型

二、循環控制論模型的啟示與應用

第二節循環控制論下多種業務關繫模型

一、業務關繫模型

二、多角度的業務分類方法

三、多種業務的總體對策

第三節共同客戶理論

一、共同客戶理論模型圖

二、理論說明

第三章客戶滿意度與客戶忠誠度

節調整體繫性客戶滿意度調查、保障思路

一、J-D-POWER客戶滿意度調查指標體繫

二、廠家提升渠道內客戶滿意度的思路和方法

三、調整思路，建立正確的滿意度保障和提升制度體繫

第二節客戶滿意度=服務能力+MOT實踐+服務體驗設計

一、客戶滿意度行動公式

二、用客戶滿意度行動公式解讀行業內一些現像

三、建立客戶滿意度保障和持續改善的制度體繫

第三節客戶忠誠度=客戶滿意度+客戶管理繫統+客戶維繫政策

一、客戶忠誠度行動公式素解析

二、應用忠誠度行動公式指導有效提升客戶忠誠度

第四章業務開展與業務監管

節打通任督二脈

第二節單項業務組合模型

一、單項業務開展組合模型圖

二、組合模型各要素分析

第三節單項業務監管

一、基本監管方式

二、實施有效監管的方法

第四節客戶輸送與集中管理

一、客戶管理的兩個要素

二、客戶資源管理——全景蓄水池模型

三、客戶信息收集與集中管理

第五節單項業務KPI評價

一、對單項業務評價的基本思考

二、單項業務的KPI繫統

三、單項業務KPI評價體繫應用

第五章決策工具與科學決策

第六章管人的藝術

第七章整車銷售——永遠的龍頭

第八章售後服務——規避風險的定海神針

第九章保險業務——不隻是價值鏈增值那麼簡單

第十章精品業務——一切都是為了盈利

第十一章二手車業務——蜜桃未到成熟時

第十二章其他衍生業務——一個都不能少

第十三章客關部——體繫化管理的核心

第十四章市場部——推動銷售向前的渦輪

第十五章其他兩個二線部門

第十六章經銷商集團化管理基本思路

第十七章集團化下的各項具體工作推動

後記在不斷創新中成長

附錄

附錄一二維KPI總表

附錄二A-C卡

附錄三二手車車輛狀態評估表

附錄四某4S店銷售部細節管理點檢表

附錄五市場活動策劃報告