了得網管理_客戶體驗的關繫維護與保有

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全方位詮釋透過關繫維護與保有達成完美體驗和持續銷售，實現卓越績效的實戰專著。

內容簡介

客戶——核心的戰略資產——決定企業未來和走向，決定企業成功或失敗。可持續客戶經營SCCs（Sustainable Customer Capitalization System）作為創造性的管理思想和創新的商業模式，前瞻的將客戶作為核心戰略資產可持續的經營，所有管理理論、管理模型、工具方法和可執行的管理流程，均建立在全面細致的調研和總結眾多領先企業的戰略布局及管理實踐基礎之上，極富操作性，與您一起以全新視角審視與洞察——如何透過可持續客戶經營，成就持續高成長和卓越績效，是您在變化莫測的經濟全球化環境下，推動主動變革，鑄就百年基業的利器！

作者簡介

郝雨風，資深管理專家，主要研究集中在可持續客戶經營、大客戶管理、產業價值鏈管理等領域，多行業從業背景，曾任數家大型企業離層管理職務，兼任多家知名企業管理咨詢顧問，有近百家領先企業管理咨詢成功服務案例化集團企業經營管理與管理咨詢有豐富的實戰經驗

序言
章完美客戶體驗，促進高成長
1.1 客戶體驗的關繫管理
1.2 建立成功的客戶關繫戰略
1.3 基於可持續客戶經營提升績效
第二章驅動高績效的服務
2.1 超越競爭，構建全新客戶體驗
2.2 倍增服務價值
2.3 創新服務模式
2.4 大客戶服務節點控制
第三章提升服務價值鏈
3.1 基於高價值客戶的客戶經營
3.2 構建服務鏈
3.3 創造會員價值遞增序言
章完美客戶體驗，促進高成長
1.1 客戶體驗的關繫管理
1.2 建立成功的客戶關繫戰略
1.3 基於可持續客戶經營提升績效
第二章驅動高績效的服務
2.1 超越競爭，構建全新客戶體驗
2.2 倍增服務價值
2.3 創新服務模式
2.4 大客戶服務節點控制
第三章提升服務價值鏈
3.1 基於高價值客戶的客戶經營
3.2 構建服務鏈
3.3 創造會員價值遞增
第四章有效服務，提升客戶價值
4.1 優化客戶經營，提高服務水平
4.2 提升服務質量
4.3 有效知識管理
第五章客戶維護，實現雙贏
5.1 贏在客戶滿意
5.2 贏在快速反應
5.3 贏在客戶挽留
5.4 贏在客戶維護
第六章持續客戶保有
6.1 全力保有客戶
6.2 積累終身客戶
6.3 發展整合資源
第七章實施關繫管理，挖掘客戶價值
7.1 創建客戶關繫管理繫統
7.2 實施CRM
7.2.1 成功實施CRM
7.2.2 CRM項目實施管理
7.2.3 實施風險防範
7.3 挖掘客戶價值
第八章擴大客戶關繫，實現可持續經營
主要參考文獻

在線試讀

章完美客戶體驗，促進高成長
發展客戶規模，是企業高速發展的出發點，也是企業的基本價值立場，盡管在經濟全球化環境下未來的競爭格局難以預料，但是有一點是可以肯定的，競爭將始終圍繞著爭奪客戶展開。獲取穩定高成長的核心能力是由擁有的客戶數量與質量決定的，客戶的大規模聚集能力，源於商業模式創新和大規模市場創新的能力，以及基於需求多樣化之上產品標準化的能力，即業務流程規範化的能力。國內外相關者要想參與行業競爭，必須擁有經營業務的資格或能力，這種資格或能力，是由其整體運行效率決定的，從而是由擁有的客戶數量與質量決定的，是由可持續客戶經營SCCs（Sustainable Customer Capitalization System）能力決定的。任何不能有效地聚集客戶的企業，都難以持久參與特定行業的競爭。反言之，隻要誰能聚集足夠多、足夠好的客戶，誰就能成為強有力的競爭者，誰就能借助於資本與經營創新的力量，參與行業的競爭，擴大現有的市場份額與客戶群。
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