了得網管理_服務業性別優勢密碼

內容簡介

本書在大量國內外文獻資料的基礎上，對女性營銷能力的相關概念做了界定，對相關理論進行了全面的述評，分析論證了服務業女性營銷能力的相關關繫和類型，構建並檢驗了服務業女性營銷能力的評價體繫和模型，後在分析了女性營銷能力風險的基礎上，提出了服務業女性營銷能力的培育和提升的內容、方法與策略。

作者簡介

陳欽蘭（Qinlan Chen），福建人，華僑大學工商管理學院教授、博士、繫主任、碩士生導師，美國普渡大學旅遊管理和管理學院訪問學者。主要從事服務業（旅遊業）營銷管理、性別營銷及管理、品牌管理、企業管理和戰略決策、供應鏈管理等的教學與科研工作。曾赴香港中國旅行社研修三個月。主要學術兼職有：美國AMA和ISMS會員，中國市場學會和中國高校市場學研究會理事。

章緒論
節認識女性--研究的背景
一女性的呼喊聲
二服務業女性營銷的現實要求和挑戰
第二節研究的目的和意義
一研究的目的
二研究的意義
第三節研究的方法
一對比分析法
二調查研究和數據分析法
三規範與實證研究法
四定性和定量結合法
第四節研究的技術路線和主要內容
一研究的技術路線章緒論

節認識女性--研究的背景

一女性的呼喊聲

二服務業女性營銷的現實要求和挑戰

第二節研究的目的和意義

一研究的目的

二研究的意義

第三節研究的方法

一對比分析法

二調查研究和數據分析法

三規範與實證研究法

四定性和定量結合法

第四節研究的技術路線和主要內容

一研究的技術路線

二研究的主要內容

第五節研究特色與創新

一研究特色

二創新之處

第二章服務業女性營銷能力的相關概念和理論述評

節女性營銷能力的相關概念

一女性營銷的概念析義

二營銷能力的概念析義

三女性營銷能力的概念析義

第二節女性營銷的理論述評

一女性營銷理論的時間發展

二女性營銷理論的議題研究

三女性營銷理論與實踐的研究

第三節營銷能力理論的主要流派

一營銷能力理論發展過程

二營銷能力理論流派的基本情況比較

三營銷能力理論流派的主要觀點

四營銷能力理論流派的主要特點

第四節服務業女性營銷能力的相關研究述評

一服務業營銷及管理的相關研究述評

二女性營銷能力的研究述評

三服務業女性營銷能力的研究述評

四其他相關研究述評

第五節國內外研究的評價與不足

一理論欠缺

二實踐運用的不足

本章小結

第三章服務業女性營銷能力的相關關繫

節女性營銷能力和女性營銷、營銷能力的關繫

一女性營銷能力和女性營銷的關繫

二女性營銷能力和營銷能力的關繫

第二節女性營銷能力與女性特性的關繫

一女性特性各因子問卷設計的信度和整體相關性檢驗

二女性特性各因子之間的相關性檢驗

三營銷能力中的女性特性各因子的性別優勢檢驗

四女性營銷能力和女性特性的相關關繫

本章小結

第四章服務業女性營銷能力的類型

節營銷能力的客體類型

一營銷能力類型的關繫分析

二營銷能力的客體分類

第二節服務業營銷能力的性別優勢分類

一服務業營銷能力的各因子指標設計的檢驗

二服務業營銷能力各因子的性別優勢篩選

三服務業女性營銷能力因子的分類

四服務業女性營銷能力的梯階模型

本章小結

第五章服務業女性營銷能力評價

節服務業女性營銷能力評價體繫設計

一評價體繫設計的指導思想和原則

二評價指標體繫設計的依據和思路

第二節服務業女性營銷能素

一女性業務營素

二女性素質營素

三女性人望營素

第三節服務業女性營銷能力評價指標體繫

一服務業女性營銷能力評價指標體繫的層次結構

二服務業女性營銷能力評價指標體繫的層次模型

本章小結

第六章服務業女性營銷能力評價體繫檢驗與修正

節調查問卷及抽樣的設計

一調查問卷的設計

二調查問卷抽樣的設計

三調查數據的處理和分析結論

第二節服務業女性營銷能力的評價方法和檢驗

一服務業女性營銷能力的評價方法

二服務業女性營銷能力的評價檢驗

第三節服務業女性營銷能力的評價模型修正和轉化

一服務業女性營銷能力評價體繫的轉化和修正模型

二服務業女性營銷能力個體綜合評價

本章小結

第七章服務業女性營銷能力的培育與提升

節服務業女性營銷能力存在的風險要素

一女性營銷人員個體本身的營銷能力風險

二女性營銷人員控制服務營銷鏈流程能力風險

三女性營銷人員營銷能力外部社會環境風險

第二節服務業女性營銷能力的培育

一服務業女性營銷能力的培育內容

二服務業女性營銷能力的培育方法

三服務業女性營銷能力的培育策略

第三節服務業女性營銷能力的提升

一服務業女性營銷能力提升的影響因素

二服務業女性營銷能力的提升策略

本章小結

第八章結論與展望

節研究的終結論

第二節研究的創新之處

第三節不足之處和展望

參考文獻

附錄A

附A-1服務業服務營銷人員調查問卷(管理者)

附A-2服務業服務營銷人員調查問卷(一線人員)

附錄B

服務業管理者和服務營銷人員的基本情況調查統計

相關學術研究情況

索引

圖目錄

圖1-1服務業女性營銷能力研究的技術路線

圖2-1性別傾向星模型

圖2-2女性購買決策過程的螺旋路徑模型

圖2-3產品-流程矩陣的柔性能力模型

圖2-4核心能力構成流程中的知識流程模型

圖2-5感性能力的決定要素和結果模型

圖2-6技術運用壽命周期模型

圖2-7營銷戰略復雜性的因素模型

圖3-1服務業女性營銷人員優勢框架模型

圖4-1營銷能力的類型及關繫模型

圖4-2營銷能力與時間和周期關繫的發展線(修正)模型

圖4-3雙螺旋生產和營銷函數的共進模型

圖4-4三維的螺旋線結構模型（剖面圖）

圖4-5服務業營銷能力的性別優勢檢驗框架模型

圖4-6服務業女性營銷能力的梯階模型

圖5-1服務業女性營銷能力的評價體繫設計思路

圖5-2服務業女性營銷能力評價指標體繫的層次結構

圖6-1服務業管理者和服務人員的性別比較

圖6-2服務業管理者和服務人員的工齡比較

圖6-3服務業管理者和服務人員的月均收入比較

圖6-4服務業服務人員和管理者的工作崗位分布狀況

圖7-1服務業女性營銷能力的風險要素

圖7-2服務業女性營銷能力培育的主要內容

圖7-3服務業女性營銷能力的培育方法體繫

圖7-4服務業女性服務營銷能力的有效培育方法比較

圖7-對應分析的集合變量圖示

表目錄

表2-1CFA結果的情感範圍：修正模型

表2-2營銷能力理論三大流派的基本情況比較

表3-1女性特性各因子問卷設計的指標信度檢驗結果

表3-2女性特性各因子與維度整體的相關繫數

表3-3營銷能力中的女性特性各因子的相關性Kendall檢驗

表3-4女性與男性營銷能力的特性差異數據比較

表3-5女性與男性營銷能力特性的性別優勢二項分布檢驗

表3-6服務業女性特性的綜合優勢評價表

表3-7女性營銷能力各因子與女性的柔性的相關性交叉列聯檢驗

表3-8女性營銷能力各因子與女性的親性的相關性交叉列聯檢驗

表3-9女性營銷能力各因子與女性的耐性的相關性交叉列聯檢驗

表3-10女性營銷能力各因子與女性的容性的相關性交叉列聯檢驗

表3-11女性營銷能力各因子與女性的靈性的相關性交叉列聯檢驗

表3-12女性營銷能力各因子與女性的忍性的相關性交叉列聯檢驗

表3-13女性營銷能力各因子與女性特性各因子的Pearson相關關繫

表4-1服務業營銷能力問卷指標可靠性統計量

表4-2服務業營銷能力指標的ANOVA以及Cochran檢驗

表4-3服務業營銷能力指標的類內相關繫數

表4-4服務業營銷能力"男女無差異"的指標因子

表4-5服務業營銷能力性別優勢指標的KMO樣本測度和Bartlett的球體檢驗

表4-6服務業營銷能力性別優勢指標的因子解釋的總方差

表4-7服務業女性和男性優勢營銷能力因子的成分矩陣

表4-8服務業女性和男性優勢營銷能力因子的旋轉成分矩陣

表4-9服務業女性優勢營銷能力因子的旋轉成分矩陣

表4-10服務業營銷能力因子類別假設

表4-11營銷人格魅力中具體因子假設

表4-12女性與男性營銷人格魅力和形像魅力的性別優勢的二項分布檢驗

表4-13女性與男性營銷音色魅力優勢的二項分布檢驗

表4-14女性與男性營銷語言能力優勢的二項分布檢驗

表4-15女性和男性營銷感覺能力優勢的二項分布檢驗

表4-16女性和男性營銷展現能力優勢的二項分布檢驗

表4-17女性和男性營銷溝通能力優勢的二項分布檢驗

表4-18女性和男性營銷運作能力優勢的二項分布檢驗

表4-19女性優勢營銷能力聚類的群集成員表--平均聯結（組內）

表4-20女性優勢營銷能力聚類的群集成員表--平均聯結（組間）

表4-21服務業女性營銷能力的女性優勢指標因子分類

表5-1服務業女性營銷能力評價指標體繫的層次模型

表6-1福州、廈門和泉州三地的酒店和旅行社抽樣調查及問卷回收情況

表6-2服務業管理者基本信息的單一樣本t檢驗

表6-3服務業服務營銷人員基本信息的單一樣本t檢驗

表6-4服務業管理者和服務人員的基本信息比較分析

表6-5服務業管理者和服務人員的基本信息的組統計量

表6-6服務業管理者和服務人員的基本信息的獨立樣本檢驗

表6-7服務業女性營銷能力評價的問卷指標可靠性統計量

表6-8服務業女性營銷能力的ANOVA以及Cochran檢驗

表6-9服務業女性營銷能力指標的類內相關繫數

表6-10服務業女性營銷能力各因子的KMO和Bartlett球體檢驗

表6-11服務業女性營銷能力各因子解釋的總方差

表6-12服務業女性營銷能力各因子成分矩陣

表6-13服務業女性營銷能力各因子旋轉成分矩陣

表6-素兩兩比較時的重要性等級及其賦值

表6-15服務業女性營銷能力評價體繫的層次結構模型

表6-16RI值列表

表6-17服務業女性營銷能力定性指標的量化標準

表6-18服務業女性營銷能力的層次分析法各層指標權向量分布

表6-19服務業女性營銷能力的各指標合成權向量總排序

表6-20服務業女性營銷能力評價指標因子調查結果統計

表6-21服務業女性營銷能力評價指標因子的量化

表6-22服務業女性營銷能力指標因子評價結果的量化轉換值

表6-23服務業女性營銷能力評價體繫的轉化和修正模型

表7-1服務業營銷能力培育和提升方法的單一樣本t檢驗

表7-2服務業營銷能力培育方法與服務業人對應分析摘要

表7-3服務業營銷能力培育方法與服務業人對應分析成分負荷

表7-4服務業營銷能力培育方法與服務營銷人員性別交叉分析

前言

序
鄭向敏
女性是人類社會的另一半，女性的相關研究越來越得到各界的關注與重視。學界把女性作為職業研究的對像始於20世紀50年代，進入21世紀以來，女性在人類社會中的政治、社會、經濟、文化活動中的各種表現與貢獻日益凸顯，在商業領域特別是服務業的作用與力量日益強大，女性能力的研究開始向更廣泛、更具體的範圍深入和發展。
服務業是大量女性聚集的行業，女性在服務業管理和市場營銷中的身影隨處可見，服務業一線服務營銷員工的女性比例已占到50%～100%。研究女性的營銷能力，探討女性作為商業營銷關注點和學術研究對像，探討其對社會經濟與管理的作用，有著重要的理論認識性價值和現實時代性意義。序

鄭向敏

女性是人類社會的另一半，女性的相關研究越來越得到各界的關注與重視。學界把女性作為職業研究的對像始於20世紀50年代，進入21世紀以來，女性在人類社會中的政治、社會、經濟、文化活動中的各種表現與貢獻日益凸顯，在商業領域特別是服務業的作用與力量日益強大，女性能力的研究開始向更廣泛、更具體的範圍深入和發展。

服務業是大量女性聚集的行業，女性在服務業管理和市場營銷中的身影隨處可見，服務業一線服務營銷員工的女性比例已占到50%～100%。研究女性的營銷能力，探討女性作為商業營銷關注點和學術研究對像，探討其對社會經濟與管理的作用，有著重要的理論認識性價值和現實時代性意義。

陳欽蘭教授是我早年的博士生，早在讀博前就對服務行業的市場營銷有較多的關注與研究。讀博期間，她把研究視角聚焦在旅遊業的女性服務營銷人員現像與能力上，運用並綜合了人口學的性別研究、哲學的人性本位論、管理學和經濟學的模型理論和數據分析等不同學科的理論與方法，從人性再現、人本管理和人性管理角度研究旅遊業女性營銷能力與女性營銷、營銷能力及女性特性的相關關繫，探討、剖析並論證了旅遊業女性具有的職業優勢特性和營銷能力優勢，提出旅遊業女性營銷能力評價體繫和標準，並對旅遊業女性營銷能力存在的風險、培育內容與方法、提升的因素和策略進行了分析與闡述。

陳欽蘭教授在博士論文的基礎上，結合近年來在市場營銷領域的教學與科學研究的成果與心得，撰寫了本書。作為一本專著，與其博士論文比較，本書的交叉綜合性更強，既有學科理論的交叉與結合，也有研究方法的交叉與結合；在繫統性方面也相對自成繫統；同時也有一定程度的創新性，對旅遊業女性營銷能力的研究在理論與實證上有一定的創新與開拓。我為陳欽蘭博士能沉下心來，在博士研究的基礎上不斷深入和探討，在旅遊業女性營銷領域所做出的有益探索與研究感到高興！在為此書的出版叫好的同時，也希望陳欽蘭博士通過此書拋磚引玉，在女性營銷能力領域的研究更上一層樓。

是為序。

華僑大學旅遊學院原院長、二級教授、博士生導師

*旅遊專業碩士（MTA）教學指導委員會委員

中國旅遊研究院旅遊安全研究基地主任、首席專家

鄭向敏博士

2014年5月5日於華園

前言

當我們走進一家餐廳接受服務時，我們發現為我們訂餐和服務的大多是女性服務人員；當我們參加旅行團，我們的導遊或陪同大多是女性；當我們到達機場，在服務大廳或飛機上，為我們服務的也常常是女性服務人員；當我們到便利店、百貨商店、超級市場、MALL等購買各種商品時，為我們服務的也絕大多數是女性服務人員；當我們到達銀行、郵政等服務業領域，為我們服務的也大多是女性服務人員……為什麼在服務業領域或服務性企業，有這麼多的女性服務營銷人員？是因為她們有漂亮的外表，還是擁有女性的天性優勢，抑或是她們有特別的優勢適合從事服務業或服務性企業的工作？本書希望透過這些現像，找到眾多女性從事服務業的原因和本質規律，也就是尋找並探求服務業中女性的服務職業優勢，特別是女性的服務營銷能力優勢。服務業中的女性有優勢嗎？

進入21世紀以來，女性參與到各種社會活動和商業領域的力量日益強大，女性在商業領域的活動已向更廣泛和深入的範圍發展，女性無論是在人員數量上還是質量級別上均有很好的表現。在服務營銷業界，隨處可見女性活躍的身影，特別是一線的服務營銷員工中女性比例已達到50%～100%。然而，目前的女性研究一般停留在生物學、文化人類學、心理學、歷史學、宗教學、人口學、職業和民俗文化等方面，從管理學角度研究女性的學術文獻僅限於對女性的管理研究、對女性管理者的研究和對經營管理中的性別差異性的淺表研究等方面，針對商業服務營銷領域的一線女性營銷員工的研究文獻鮮見。本書將女性作為商業營銷關注點和學術研究對像，探討其對社會經濟與管理的作用將有著重要的理論認識性價值和現實時代性意義。本書從人性本位和管理學角度，選擇有眾多女性的旅遊業作為研究論證對像和突破口來研究女性營銷能力，為得到一定的商業女性的理論和實踐做出有益的探索研究。

本書主要采用的研究方法有對比分析研究法、調查研究和數據分析法、規範與實證研究法、定性和定量結合研究法等。主要的研究問題如下。

，提出本書的研究問題和框架，並界定了服務業女性營銷能力的相關概念和理論。本書先闡述了服務業女性營銷能力選題的背景、目的和意義、研究方法、技術路線、研究內容、研究特色與創新等方面的內容，說明了女性已成為商業關注點，女性營銷研究的呼聲越來越強烈，它順應了營銷現實的要求和挑戰。在細讀並綜述了大量的國內外女性營銷、營銷能力及相關的女性研究理論、女性管理理論和人性管理理論的研究成果基礎上，提出並界定了女性營銷、營銷能力、女性營銷能力的概念，為後續研究奠定了基礎。

第二，分析並論證了在服務業服務營銷領域中女性占有重要分量的原因。本書從人性再現角度、人本管理角度和人性管理角度研究分析了服務業女性營銷能力與女性營銷、營銷能力及女性特性的相關關繫。根據問卷調查、深度訪談和長期以來筆者的相關研究，對服務業女性特性各因子進行性別優勢檢驗，驗證和分析了女性營銷能力各因子與女性特性各因子的相關關繫，得到的結論是：女性營銷能力各因子確實與女性特性各因子存在相關關繫。女性特性是女性營銷能力的重要組成部分；女性營銷能力是女性特性的人性再現，是女性在從事服務營銷時具有的優勢特性，也是較多女性從事服務業的關鍵原因。

第三，分析並論證了服務業女性營銷能力的主客體類型問題。本書通過總結分析營銷能力的類型之間存在的並列、鏈狀和相關關繫的基礎上，從主客體類型角度對營銷能力進行分類，並分析對像類型、流程鏈類型和企業類型等客體類型營銷能力。在檢驗主體類型的營銷能力各因子的性別優勢後，得到服務業女性營銷能力各因子，構建了服務業女性營銷能力的梯階模型，包括低層次、中層次和高層次服務業女性營銷能力。這是本書的個創新點。

第四，提出並論證了服務業女性營銷能力的評價問題。通過調查研究和分析，從人性本位角度，設計了服務業女性營銷能素；素情況和指標設計標準，設素因子指標；後構建了四個層次的服務業女性營銷能力評價體繫的層次結構和模型。通過對評價方法進行選擇，確定並運用了信度分析法、因子分析法、層次分析法和模糊綜合評價法，對評價模型進行檢驗，得到服務業女性營銷能力評價體繫素素、較素及綜合評價的等級和綜合評價值，並進一步對服務業女性營銷能力評價體繫模型進行修正和轉化，得到服務業女性營銷能力的評價標準體繫，為服務業女性營銷能力的培育和提升提供了理論指導和依據。此為本書的第二個創新點。

第五，研究了服務業女性營銷能力存在的風險、培育的內容和方法、提升的因素和策略。在分析了服務業女性營銷能力存在的女性營銷人員個體本身的營銷能力風險、控制服務營銷鏈流程能力風險和營銷能力制約環境風險等要素的基礎上，根據服務業女性核心營銷能力、基本營銷能力和增強營銷能力的培育內容，構建了服務業女性營銷能力的培育方法體繫，包括一般培育方法和有針對性的具體培育方法，並提出了服務業女性營銷能力的培育策略。進一步分析服務業女性營銷能力的提升的主客觀影響因素，後提出服務業女性營銷能力提升的方法和策略。

本書要完成的主要目標是：①揭示女性在服務業服務營銷領域占有重要分量的原因；②闡述分析擁有哪些優勢特性和營銷能力的女性適合於從事服務業的服務營銷工作；③比較服務業中女性營銷能力與男性營銷能力存在的性別特征優勢和差異；④構建服務業女性營銷能力評價體繫和標準；⑤提出培育和提升服務業女性營銷能力的方法和對策。

本書主要特色與創新之處有：本書服務業女性營銷能力的研究理論，是結合人性本位論和性別特征差異及管理學理論來研究的，這些理論在國內外相關文獻中所見不多，絕大部分是筆者根據前人的基礎理論，結合本人多年來對服務業的實踐觀察、深度訪談與營銷學術研究總結的綜合所得，具有較強的理論新穎性。主要有如下研究特色。①交叉綜合性強。本書是一個多學科理論與方法交叉結合的研究成果。本書綜合了不同學科的理論與方法，如人口學的性別研究、哲學的人性本位論、管理學和經濟學的模型理論和數據分析的理論與方法等，這些理論與方法的交叉綜合研究，必須找到較好的研究切入點纔能達到好的效果，這也是本書的研究難點。②有一定程度的創新性。本書服務業女性營銷能力的理論與實證研究均有較大程度上的創新性，它將彌補國內外在此方面研究的空白點，並對原有相關理論的發展產生推動作用。③有一定的繫統性。本書服務業女性營銷能力研究的理論能自成一套繫統，對學科分支的理論發展研究有較大的作用。主要的創新之處有：①構建了服務業女性營銷能力的梯階模型，包含低層次的業務層女性營銷能力、中層次的素質層女性營銷能力和高層次的人望層女性營銷能力；②構建了四個層次的服務業女性營銷能力評價體繫模型並進行實證研究，對評價體繫模型進行修正與轉化，終得到服務業女性營銷能力的評價標準體繫。本書的理論創新與實證檢驗能在招聘女性服務營銷人員，評價、培育、提升女性營銷能力方面對服務企業提供實踐指導和理論依據。

本書思路新、立意新、角度新、內容新，適合作為各高等院校師生從事論文寫作的內容及方法的參考，也可以作為國家政府、地方政府、企業等人力資源管理部門制定相關人纔政策的依據，同時適合作為服務性企業招聘、考核服務營銷人員的指導參考依據和標準，還適合作為女性評價自身是否適合從事服務業的職業標準。本書對培養理論創新型和實戰型管理專業人纔有重要的幫助和指導作用，對企業界人士和社會人士了解服務業中的女性作用和商業力量有重要的參考價值。

筆者花費10多年的時間，在許多人的幫助下，一點點地積累相關的知識，一步步腳踏實地默默耕耘，終於完成了本書的撰寫工作。本書在博士論文的基礎上，綜合多種研究方法和數據分析方法，進一步完善了理論與論證的內容。目前相關的論文已發表10多篇，且多篇論文獲獎，其中1篇論文被接受並參加由INFORMSSocietyforMarketingScience(美國運籌學和管理學協會營銷科學學會)主辦的在美國波士頓舉行的“INFORMSMarketingScienceConference”國際會議，並作為宣讀論文。

首先，衷心感謝我的導師鄭向敏教授多年來對我的悉心教導、理解、關心、支持和幫助！他對學術研究的那份熱情以及對學術前沿的敏銳性，令人驚嘆。他博學的知識、嚴謹的治學態度及創新的思維方式和能力，讓我感受到一個榜樣教授和專家的風采。他直率敢言的個性和對學術問題深入探究的精神，令人欽佩。在鄭向敏教授的指導和啟發下，我終於結合自己的工作情況從眾多的科研選題中確定了研究方向，這也為我未來的學術研究打下了堅實的基礎。在撰寫本書的過程中，鄭向敏教授總是能理解我的困難，對我研究的不足之處進行耐心而細致的指導。此外，我衷心感謝師母魏麗華副教授，她一直關心著我及我家人的學習、工作和生活，在生活上和精神上鼓勵我、支持我。我誠摯感謝鄭向敏教授多年來的培養和教導！

其次，我衷心感謝華僑大學校領導、學院領導、各繫領導及各位專家教授和老師們、同事們對我的關心和幫助！特別要感謝國家信息中心原副主任和著名經濟學家烏家培教授、華僑大學副校長張禹東教授、華僑大學副校長曾路教授、“復旦大學首席教授”蘇東水教授、美國庫克大學副校長黃天中教授、工商管理學院前院長葉民強教授、經濟與金融學院院長胡日東教授、國際學院院長池進教授，以及龔德恩教授、郭東強教授、林峰教授、陳金龍教授、呂慶華教授、鄭淑蓉教授、王志江教授，還有外國專家SameulLee博士、（PurdueUniversity）蔡利平教授、博士生張若陽（Effie）和孟振豪（Mark）、MikeW.Peng教授（UniversityofTexasatDallas）、Tao(Tony)Gao副教授（UniversityofMassachusettsLowell）等，他們對我專業知識和學術研究水平的提升和拓展，以及科學研究的方法和技巧的指導，使我終身受益。此外，華僑大學黨委副書記、紀委書記朱琦環，校組織部部長陳明森，及工商管理學院、旅遊學院、經濟與金融學院的領導和老師們等對我的學習和工作給予了大力的關心和支持，在此，表示我誠摯的感謝！

再次，福建省旅遊局和泉州市旅遊局，福建省中國旅行社、廈門中國旅行社、泉州中國旅行社、廈門建發國際旅行社福州分社和泉州分社、福建省神州國際旅行社有限公司、福州南國風旅行社有限公司、福州百分百旅行社有限公司、廈門航空國際旅行社有限公司和泉州分公司、港中旅（廈門）國際旅行社有限公司、泉州鯉城旅行社，以及福建陽光假日大酒店、福州美倫華美達大飯店、廈門索菲特大酒店、廈門翔鷺國際大酒店、廈門華美達長升大酒店、廈門閩南大酒店、泉州酒店、泉州世貿中心大酒店等單位的500多名領導、校友、管理者和一線服務營銷員工及研究生張祖誠、楊曉蘭對我搜集信息資料和實地調查研究提供了大量的幫助，在此向他們表示我崇高的敬意！

後，感謝我的父母和我的先生、兒子等家人，這些年來他們為支持我的學習和工作付出了大量的辛勤勞動，他們的關心和愛支撐著我，使我終於完成了我的學習任務和本書的定稿工作。

來到華僑大學已經20多年了。走到今天，我能完成一繫列的學習任務，並且教學和科研水平得到提高，離不開華園和我周邊的許許多多好心人的支持和幫助。在未來的日子裡，常懷感恩之心的我，也將“幫助那些需要幫助的人”，為社會做一些有用的工作。

陳欽蘭

2014年5月於華園

2014年11月修改於普渡大學校園

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