了得網管理_現代服務品質管理

內容簡介

本書從理論基礎及實務操作角度，通過“方法概述＋適用條件＋文書方案＋應用案例＋延伸示例”5大維度，分別介紹了服務品質管理基礎知識、服務品質管理運作策略、服務品質管理解決方案。在編寫風格上，作者參閱和借鋻了國內外品質管理學科經驗，力圖使本書呈現出理論全面、知識豐富、結構合理、形式活潑、內容科學及文字生動的特色。全書采用循序漸進的講解方式，從服務質量管理基礎知識入手，對服務品質管理運作策略和服務品質管理解決方案等內容由淺入深、全面細致地進行論述。

作者簡介

蘇寶煒，作者從事物業管理工作多年，歷任過管理處工程經理、公司綜合管理部經理、管理處項目經理等職務。積累了物業服務豐富的一手材料，並總結了大量實踐工作經驗，由於參與過物業服務公司各個階段的具體工作。

部分服務質量管理基礎知識篇
章服務業與服務質量基礎知識2
節服務概述2
一、服務及其相關的概念2
二、服務的特征4
三、服務的理念及本質5
四、服務的分類7
第二節現代服務行業概述8
一、服務業概念的起源及內涵8
二、現代服務行業的概念8
三、現代服務行業的三種形態9
四、現代服務行業的分類9
五、現代服務業發展的決定因素10
六、現代服務業未來發展應對策略11部分服務質量管理基礎知識篇

章服務業與服務質量基礎知識2

節服務概述2

一、服務及其相關的概念2

二、服務的特征4

三、服務的理念及本質5

四、服務的分類7

第二節現代服務行業概述8

一、服務業概念的起源及內涵8

二、現代服務行業的概念8

三、現代服務行業的三種形態9

四、現代服務行業的分類9

五、現代服務業發展的決定因素10

六、現代服務業未來發展應對策略11

第三節服務質量及其管理控制12

一、服務質量知識和服務質量概念12

二、服務質量內容解析13

三、服務質量的構成要素14

四、服務質量的特征15

五、服務質量的測定16

六、提高服務質量的意義和作用18

第四節服務型企業質量文化特性及其建設19

一、企業文化對於企業發展的重要性19

二、服務型企業質量文化的內涵20

三、服務型企業質量文化的結構21

四、服務型企業質量文化的功能21

五、服務型企業質量文化的構建策略22

第二章服務質量管理要點23

節服務質量管理基礎23

一、開放繫統的觀點23

二、服務提供的特征23

三、服務提供的核心25

第二節顧客感知服務質量模型25

一、感知服務質量模型的提出25

二、感知服務質量模型的要素26

三、感知服務質量模型的緯度劃分26

第三節服務價值鏈27

一、服務價值鏈的概念28

二、服務價值鏈的內在關繫28

三、服務價值從員工滿意開始29

第四節服務提供過程中的過程管理策略30

一、服務過程管理相關概念30

二、過程管理方法的特性33

三、過程管理方法的步驟34

四、服務過程管理影響因素34

五、服務過程方法的綜合應用36

第五節服務提供過程中的營銷策略37

一、市場現狀分析37

二、服務營銷法則38

三、服務市場化經營模式的操作實施39

四、經營差異發展策略40

第三章服務型企業質量保證與質量控制42

節服務型企業服務保證與質量控制42

一、服務型企業服務保證42

二、服務型企業質量控制46

三、全面質量管理在服務型企業中的應用47

第二節服務型企業實施規範化管理模式50

一、規範化管理概述50

二、規範化管理指標內容51

三、規範化管理運作理解要點52

四、企業規範化管理的本質要求52

第三節服務型企業實施制度化管理應用53

一、制度化管理對企業的作用53

二、企業制度化管理內容54

三、企業制度化管理文書55

四、規章制度文書管理應用56

五、標準化文案表單與實施改進分析56

第四章服務型企業管理體繫認證58

節管理體繫與認證制度58

一、管理體繫認證概述58

二、認證體繫的發展59

三、質量認證內容及作用59

四、管理體繫策劃與建立的步驟61

第二節質量管理體繫實施工作要點62

一、質量管理體繫標準的修訂和發展62

二、質量管理體繫文件編寫的原則63

三、質量管理體繫程序文件的編寫64

四、程序文件的編寫應注意的問題65

五、作業指導書的內容65

六、記錄的編制66

第三節環境管理體繫實施工作要點66

一、ISO 14000與ISO 9000的異同點67

二、環境管理體繫文件的結構67

三、環境管理手冊的結構與內容68

四、環境管理體繫文件編寫過程中應注意的問題69

第四節職業健康安全管理體繫實施工作要點70

一、建立職業健康安全管理體繫的方法70

二、職業健康安全管理體繫文件的編寫72

三、職業健康安全管理體繫文件的結構72

四、文件編寫的原則74

五、編寫的基本要求76

第五節 QMS、EMS、OHSMS三大管理體繫整合模式的建立77

一、QMS、EMS、OHSMS三大管理體繫的整合77

二、建立整合一體化程序文件，實現體繫共享77

三、整合管理體繫模式的實施78

四、整合管理體繫的子過程78

第六節有效建立和實施管理體繫認證重點工作80

一、管理體繫的建立工作要點80

二、整合管理體繫認證審核流程工作要點82

三、整合管理體繫評審實施工作要點83

四、整合管理體繫管理評審的實施過程86

第二部分服務品質管理運作策略篇

第五章服務品質與品質管理89

節服務品質概述89

一、關於服務品質89

二、服務品質的內容90

三、服務品質的來源92

四、服務品質特性92

五、服務品質的要素93

第二節服務品質管理概述94

一、品質管理的認識誤區94

二、在企業中的重要性95

三、提升品質管理的一般方法95

四、團隊建設與品質管理96

第三節服務型企業品質管理97

一、八項管理原則98

二、服務品質管理具體方法104

三、品質管理部門的責任105

四、服務品質管理的實施106

五、建立品質管理標準框架107

第六章管理差距與服務失誤109

節服務質量差距模型109

一、服務質量差距模型概述109

二、服務質量差距模型的五個差距分析110

三、提高服務品質管理的對策與措施112

第二節服務失誤與客戶抱怨113

一、服務失誤及相關概念113

二、影響服務品質的因素114

三、顧客抱怨及其意義115

四、顧客抱怨的積極應對117

第七章服務品質信息收集與分析工具120

節服務品質存在差距及有效的管理模式120

一、服務品質差距的存在120

二、服務保證下的服務品質管理模式121

第二節服務品質信息收集方法121

一、調查訪問法121

二、問卷法125

三、詢問法130

四、體驗感受法132

五、質量記錄檢查方法132

六、抽樣調查法133

七、試驗（測試）法134

八、內部質量體繫審核方法135

第三節服務品質管理方法及分析工具138

一、管理方法分類138

二、品質管理手法基本知識139

三、品質管理舊七大手法139

四、品質管理新七大手法142

第八章服務品質管理評價144

節服務運營管理144

一、服務接觸概述144

二、服務接觸素組合145

三、服務接觸在服務運營管理中的重要性147

第二節獲取客戶滿意要點147

一、客戶滿意的含義147

二、客戶滿意度指數理論模型148

三、客戶滿意度測評的步驟148

四、客戶滿意度測評的方法149

五、破解客戶滿意公式150

六、提高客戶滿意價值的途徑151

第三節 SERVQUAL評價方法152

一、SERVQUAL簡介152

二、SERVQUAL模型152

三、SERVQUAL模型的五個尺度153

四、SERVQUAL模型的局限性155

第十章服務品質優化流程設計與管理165

節服務品質管理流程設計165

一、流程及業務流程165

二、服務繫統設計167

三、服務流程設計168

第二節服務型企業流程管理169

一、企業與流程的關繫169

二、服務型企業流程管理基礎170

三、服務流程管理對企業的意義171

第三節服務運作流程圖的繪制171

一、繪制服務流程圖的準備171

二、服務流程圖繪制的原則173

三、服務流程圖的分類174

四、服務流程圖的繪制方法175

五、服務流程圖管理的作用176

六、服務流程圖管理實施177

第四節優化整合，建立流程型服務型企業178

一、關於企業流程的優化和梳理整合178

二、企業流程的優化和梳理整合途徑179

三、建立流程制度體繫的步驟180

四、企業流程優化和梳理整合的實施內容181

五、構建流程型服務型企業182

第三部分服務品質管理解決方案篇

第十一章服務品質管控規範化管理模式184

節品質管理控制部門規劃184

一、部門品管控制目標184

二、部門業務架構及組織機構圖185

三、部門業務職能規劃185

第二節品控發展部崗位說明（示例）187

一、品控發展部人員崗位職責187

二、品控發展部人員崗位說明書189

三、工作方法及標準要求說明書194

第三節品控發展部部門制度（示例）201

一、客戶服務投訴處理制度201

二、員工培訓管理制度202

三、內訓師認證管理制度205

四、宣傳管理制度207

五、督查督辦管理制度210

六、員工培訓實施標準作業制度211

七、員工績效考核程序214

第十一章服務品質管控規範化管理模式184

節品質管理控制部門規劃184

一、部門品管控制目標184

二、部門業務架構及組織機構圖185

三、部門業務職能規劃185

第二節品控發展部崗位說明（示例）187

一、品控發展部人員崗位職責187

二、品控發展部人員崗位說明書189

三、工作方法及標準要求說明書194

第三節品控發展部部門制度（示例）201

一、客戶服務投訴處理制度201

二、員工培訓管理制度202

三、內訓師認證管理制度205

四、宣傳管理制度207

五、督查督辦管理制度210

六、員工培訓實施標準作業制度211

七、員工績效考核程序214

第十二章服務品質標準化管理與操作223

節服務型企業標準化管理運作策略223

一、服務型企業標準化管理表面化發展能走多遠223

二、重新認識企業標準化管理運作模式223

三、服務型企業實施標準化管理運作的思考224

四、服務型企業標準化管理運作改進實施策略225

第二節服務標準化操作工作程序（示例）226

一、整合三體繫管理手冊226

二、服務提供控制程序238

三、運行控制程序240

前言

前言
服務業發達的國家和地區的經驗表明，行業發展到一定層級後，必然要經歷一個服務品質升級的過程，“服務企業的競爭力，源自於服務品質的競爭力”——這一理念越來越為廣大管理者所認同，如何做好品質管理確是服務企業全體人員面臨的共同問題。原因在於，要使服務型企業如期達成預定的服務品質管理目標，需要企業各部門的通力合作和各部門各項工作的有效運作纔能實現，在考慮和分析如何提高服務品質的時候，上至經營管理者，下至每一位普通員工，都應該培養並保持正確的品質理念，明確本部門的各項職責並能使之有效地發揮作用，以便通過提升服務的品質，以優質服務來贏得客戶的青睞，還原服務本質，從而建立企業的競爭優勢戰勝競爭對手。前言

服務業發達的國家和地區的經驗表明，行業發展到一定層級後，必然要經歷一個服務品質升級的過程，“服務企業的競爭力，源自於服務品質的競爭力”——這一理念越來越為廣大管理者所認同，如何做好品質管理確是服務企業全體人員面臨的共同問題。原因在於，要使服務型企業如期達成預定的服務品質管理目標，需要企業各部門的通力合作和各部門各項工作的有效運作纔能實現，在考慮和分析如何提高服務品質的時候，上至經營管理者，下至每一位普通員工，都應該培養並保持正確的品質理念，明確本部門的各項職責並能使之有效地發揮作用，以便通過提升服務的品質，以優質服務來贏得客戶的青睞，還原服務本質，從而建立企業的競爭優勢戰勝競爭對手。

然而，服務的“生產”和“消費”是同時進行的，換句話說，服務產品具有非實物性、不可儲存性和生產與消費同時性等特征；加之服務大都是靠人力提供的，這一特性帶給我們比較復雜的問題，即如何區別於生產有形的普通商品，實現提升服務的品質呢？服務的提供者和接受者都是以具體的人為對像，提高服務的品質是提高服務者綜合素質的一個過程。此外，作為現代服務企業，更應該以強調前瞻性服務、精細化標準、高品質要求等為自身特征，從而使得提供服務並達成預定管理目標所必需的生產組織、計劃安排、溝通協調、資源管理、過程控制、品質管理等工作變得更為重要和復雜化。如何提升企業核心競爭力、使規模效益與多樣化需求相結合、有效控制人力成本增加、提升業務管理水平，已成為現代服務業發展必須解決的突出問題。

《現代服務品質管理》從服務質量管理基礎知識、服務品質管理運作策略、服務品質管理解決方案等三大板塊為基礎，結合服務型企業自身現有狀況，進行合理優化及調整，從而提升管理水準，以期在效率、品質、形像、安全、成本控制等方面都獲得顯著進步。通過細化量化方法與標準，同時提供過程指導、控制程序、執行工具，形成一個人員、事務和管理高度結合的服務品質管理執行體繫。

如果說服務型企業各個常規業務運作部門是在從事“正向”提供常規服務的工作，那麼企業中設置的服務品質管理部門，執行的則是一種以“非正向”的服務品質監督輔導與培訓支持為主要內容的品質管理控制工作。終，將成果轉化為涵蓋關鍵事務的督導與檢查、完善員工績效管理、優化企業內部資源管控等諸多職能，形成現代服務性企業在服務品質方面相對獨立運作的完整閉環體繫，並實現現代服務性企業在服務品質方面可持續發展與提升目標的實施規範化管理模式、標準化管理操作與實施制度化管理應用。

本書作者在撰寫過程中參考了大量服務型企業工作實踐資料，姜淑秀老師、張畫如老師為本書的編寫付出了大量勞動，並提出了寶貴的意見和建議，蘇光信老師為本書進行了整理、統稿工作，李浩老師對本書進行了校對、審讀工作，謹致以誠摯的謝意。李薇薇、蘇寶昕、陸嘉完成了全書排版工作，李奇、李季、冀惠芳也參加了本書的工作協調和文字編寫工作，在此一並表示感謝。

總之，服務企業要發展壯大，一方面要有積極進取的企業文化，這是永續經營的動力源泉；另一方面，要有不斷追求“進化”的姿態和行動。《現代服務品質管理》的主旨可以歸納為：為企業“進化”提供動力支持。書中的基本改善手法的運用，能對解決企業現場問題起到明顯的作用，同時可以讓員工形成持續改善的觀念，這在某種程度上對企業而言是更寶貴的財富。

由於編者學識有限，服務型企業服務品質管理形勢發展日新月異，本書存在不足之處在所難免，希望大家在閱讀本書之後給予批評指正，懇請廣大讀者對本書提出寶貴的意見和建議，以便不斷學習和改進，作者將不勝感激。

蘇寶煒

2014年2月18日於北京

在線試讀

目錄
部分服務質量管理基礎知識篇
章服務業與服務質量基礎知識2
節服務概述2
一、服務及其相關的概念2
二、服務的特征4
三、服務的理念及本質5
四、服務的分類7
第二節現代服務行業概述8
一、服務業概念的起源及內涵8
二、現代服務行業的概念8
三、現代服務行業的三種形態9
四、現代服務行業的分類9
五、現代服務業發展的決定因素10
六、現代服務業未來發展應對策略11
第三節服務質量及其管理控制12
一、服務質量知識和服務質量概念12
二、服務質量內容解析13
三、服務質量的構成要素14目錄

部分服務質量管理基礎知識篇

章服務業與服務質量基礎知識2

節服務概述2

一、服務及其相關的概念2

二、服務的特征4

三、服務的理念及本質5

四、服務的分類7

第二節現代服務行業概述8

一、服務業概念的起源及內涵8

二、現代服務行業的概念8

三、現代服務行業的三種形態9

四、現代服務行業的分類9

五、現代服務業發展的決定因素10

六、現代服務業未來發展應對策略11

第三節服務質量及其管理控制12

一、服務質量知識和服務質量概念12

二、服務質量內容解析13

三、服務質量的構成要素14

四、服務質量的特征15

五、服務質量的測定16

六、提高服務質量的意義和作用18

第四節服務型企業質量文化特性及其建設19

一、企業文化對於企業發展的重要性19

二、服務型企業質量文化的內涵20

三、服務型企業質量文化的結構21

四、服務型企業質量文化的功能21

五、服務型企業質量文化的構建策略22

第二章服務質量管理要點23

節服務質量管理基礎23

一、開放繫統的觀點23

二、服務提供的特征23

三、服務提供的核心25

第二節顧客感知服務質量模型25

一、感知服務質量模型的提出25

二、感知服務質量模型的要素26

三、感知服務質量模型的緯度劃分26

第三節服務價值鏈27

一、服務價值鏈的概念28

二、服務價值鏈的內在關繫28

三、服務價值從員工滿意開始29

第四節服務提供過程中的過程管理策略30

一、服務過程管理相關概念30

二、過程管理方法的特性33

三、過程管理方法的步驟34

四、服務過程管理影響因素34

五、服務過程方法的綜合應用36

第五節服務提供過程中的營銷策略37

一、市場現狀分析37

二、服務營銷法則38

三、服務市場化經營模式的操作實施39

四、經營差異發展策略40

第三章服務型企業質量保證與質量控制42

節服務型企業服務保證與質量控制42

一、服務型企業服務保證42

二、服務型企業質量控制46

三、全面質量管理在服務型企業中的應用47

第二節服務型企業實施規範化管理模式50

一、規範化管理概述50

二、規範化管理指標內容51

三、規範化管理運作理解要點52

四、企業規範化管理的本質要求52

第三節服務型企業實施制度化管理應用53

一、制度化管理對企業的作用53

二、企業制度化管理內容54

三、企業制度化管理文書55

四、規章制度文書管理應用56

五、標準化文案表單與實施改進分析56

第四章服務型企業管理體繫認證58

節管理體繫與認證制度58

一、管理體繫認證概述58

二、認證體繫的發展59

三、質量認證內容及作用59

四、管理體繫策劃與建立的步驟61

第二節質量管理體繫實施工作要點62

一、質量管理體繫標準的修訂和發展62

二、質量管理體繫文件編寫的原則63

三、質量管理體繫程序文件的編寫64

四、程序文件的編寫應注意的問題65

五、作業指導書的內容65

六、記錄的編制66

第三節環境管理體繫實施工作要點66

一、ISO 14000與ISO 9000的異同點67

二、環境管理體繫文件的結構67

三、環境管理手冊的結構與內容68

四、環境管理體繫文件編寫過程中應注意的問題69

第四節職業健康安全管理體繫實施工作要點70

一、建立職業健康安全管理體繫的方法70

二、職業健康安全管理體繫文件的編寫72

三、職業健康安全管理體繫文件的結構72

四、文件編寫的原則74

五、編寫的基本要求76

第五節 QMS、EMS、OHSMS三大管理體繫整合模式的建立77

一、QMS、EMS、OHSMS三大管理體繫的整合77

二、建立整合一體化程序文件，實現體繫共享77

三、整合管理體繫模式的實施78

四、整合管理體繫的子過程78

第六節有效建立和實施管理體繫認證重點工作80

一、管理體繫的建立工作要點80

二、整合管理體繫認證審核流程工作要點82

三、整合管理體繫評審實施工作要點83

四、整合管理體繫管理評審的實施過程86

第二部分服務品質管理運作策略篇

第五章服務品質與品質管理89

節服務品質概述89

一、關於服務品質89

二、服務品質的內容90

三、服務品質的來源92

四、服務品質特性92

五、服務品質的要素93

第二節服務品質管理概述94

一、品質管理的認識誤區94

二、在企業中的重要性95

三、提升品質管理的一般方法95

四、團隊建設與品質管理96

第三節服務型企業品質管理97

一、八項管理原則98

二、服務品質管理具體方法104

三、品質管理部門的責任105

四、服務品質管理的實施106

五、建立品質管理標準框架107

第六章管理差距與服務失誤109

節服務質量差距模型109

一、服務質量差距模型概述109

二、服務質量差距模型的五個差距分析110

三、提高服務品質管理的對策與措施112

第二節服務失誤與客戶抱怨113

一、服務失誤及相關概念113

二、影響服務品質的因素114

三、顧客抱怨及其意義115

四、顧客抱怨的積極應對117

第七章服務品質信息收集與分析工具120

節服務品質存在差距及有效的管理模式120

一、服務品質差距的存在120

二、服務保證下的服務品質管理模式121

第二節服務品質信息收集方法121

一、調查訪問法121

二、問卷法125

三、詢問法130

四、體驗感受法132

五、質量記錄檢查方法132

六、抽樣調查法133

七、試驗（測試）法134

八、內部質量體繫審核方法135

第三節服務品質管理方法及分析工具138

一、管理方法分類138

二、品質管理手法基本知識139

三、品質管理舊七大手法139

四、品質管理新七大手法142

第八章服務品質管理評價144

節服務運營管理144

一、服務接觸概述144

二、服務接觸素組合145

三、服務接觸在服務運營管理中的重要性147

第二節獲取客戶滿意要點147

一、客戶滿意的含義147

二、客戶滿意度指數理論模型148

三、客戶滿意度測評的步驟148

四、客戶滿意度測評的方法149

五、破解客戶滿意公式150

六、提高客戶滿意價值的途徑151

第三節 SERVQUAL評價方法152

一、SERVQUAL簡介152

二、SERVQUAL模型152

三、SERVQUAL模型的五個尺度153

四、SERVQUAL模型的局限性155

第十章服務品質優化流程設計與管理165

節服務品質管理流程設計165

一、流程及業務流程165

二、服務繫統設計167

三、服務流程設計168

第二節服務型企業流程管理169

一、企業與流程的關繫169

二、服務型企業流程管理基礎170

三、服務流程管理對企業的意義171

第三節服務運作流程圖的繪制171

一、繪制服務流程圖的準備171

二、服務流程圖繪制的原則173

三、服務流程圖的分類174

四、服務流程圖的繪制方法175

五、服務流程圖管理的作用176

六、服務流程圖管理實施177

第四節優化整合，建立流程型服務型企業178

一、關於企業流程的優化和梳理整合178

二、企業流程的優化和梳理整合途徑179

三、建立流程制度體繫的步驟180

四、企業流程優化和梳理整合的實施內容181

五、構建流程型服務型企業182

第三部分服務品質管理解決方案篇

第十一章服務品質管控規範化管理模式184

節品質管理控制部門規劃184

一、部門品管控制目標184

二、部門業務架構及組織機構圖185

三、部門業務職能規劃185

第二節品控發展部崗位說明（示例）187

一、品控發展部人員崗位職責187

二、品控發展部人員崗位說明書189

三、工作方法及標準要求說明書194

第三節品控發展部部門制度（示例）201

一、客戶服務投訴處理制度201

二、員工培訓管理制度202

三、內訓師認證管理制度205

四、宣傳管理制度207

五、督查督辦管理制度210

六、員工培訓實施標準作業制度211

七、員工績效考核程序214

第十一章服務品質管控規範化管理模式184

節品質管理控制部門規劃184

一、部門品管控制目標184

二、部門業務架構及組織機構圖185

三、部門業務職能規劃185

第二節品控發展部崗位說明（示例）187

一、品控發展部人員崗位職責187

二、品控發展部人員崗位說明書189

三、工作方法及標準要求說明書194

第三節品控發展部部門制度（示例）201

一、客戶服務投訴處理制度201

二、員工培訓管理制度202

三、內訓師認證管理制度205

四、宣傳管理制度207

五、督查督辦管理制度210

六、員工培訓實施標準作業制度211

七、員工績效考核程序214

第十二章服務品質標準化管理與操作223

節服務型企業標準化管理運作策略223

一、服務型企業標準化管理表面化發展能走多遠223

二、重新認識企業標準化管理運作模式223

三、服務型企業實施標準化管理運作的思考224

四、服務型企業標準化管理運作改進實施策略225

第二節服務標準化操作工作程序（示例）226

一、整合三體繫管理手冊226

二、服務提供控制程序238

三、運行控制程序240

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