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    該商品所屬分類:管理 -> 市場/營銷
    【市場價】
    243-352
    【優惠價】
    152-220
    【作者】 程淑麗 
    【所屬類別】 圖書  管理  市場/營銷  客戶服務 
    【出版社】人民郵電出版社 
    【ISBN】9787115499721
    【折扣說明】一次購物滿999元台幣免運費+贈品
    一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品
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    內容介紹



    開本:16開
    紙張:膠版紙
    包裝:平裝-膠訂

    是否套裝:否
    國際標準書號ISBN:9787115499721
    叢書名:莫薩營銷溝通情景對話繫列

    作者:程淑麗
    出版社:人民郵電出版社
    出版時間:2019年01月 


        
        
    "

    產品特色
    編輯推薦
    將客服實戰情景對話與溝通技巧說明相結合,寓景於理,具有很強的示範性和操作性。
    情景再現:每一個溝通技巧均通過情景對話引出,真實還原客服場景。
    精彩點評:通過深入分析和點評,讓你明白為什麼這麼說效果纔更好。
    實戰技巧:針對客服各環節遇到的各種問題,給出了實用的實戰技巧。 
    內容簡介
    好口纔纔能有效地說服客戶,好口纔纔能帶來好業績。具備有效的溝通技能和良好的口纔,對客服人員來說尤為重要。
    本書從10 個角度展現了客服人員在工作中可能會遇到的135 個情景,針對每個情景,分別提供了客服人員需要掌握的溝通技巧和方法,本書內容生動,具有很強的可操作性,是客服人員提高溝通能力的實務工具書。
    《客服人員超級口纔訓練 實戰升級版》適合客戶服務中心、售後服務中心、電話銷售中心、呼叫中心、政務中心客服人員以及各中心管理人員使用,也可作為溝通培訓的教材,還可作為服務型企業的內訓教材。
    作者簡介
    程淑麗,北京弗迪思銳文化傳媒有限公司培訓課程開發師,主要從事銷售人員培訓課程開發、高校營銷類課程課件開發和企業營銷E-LEARNING培訓課程開發。
    目錄
    目錄

    ■第1章 修素養:修出自我的專業模樣1

    第1節 有禮貌3

    情景001注意語音語調3

    情景002使用禮貌用語4

    情景003正確稱呼顧客6

    情景004寒暄亦顯禮貌7
    目錄


    ■第1章 修素養:修出自我的專業模樣1


    第1節 有禮貌3


    情景001注意語音語調3


    情景002使用禮貌用語4


    情景003正確稱呼顧客6


    情景004寒暄亦顯禮貌7


    第2節 有熱情9


    情景005微笑服務9


    情景006熱情“三到” 11


    情景007全力以赴12


    情景008積極主動13


    第3節 有誠信15


    情景009誠實15


    情景010守信16


    第4節 有尊重18


    情景011尊敬18


    情景012重視19


    第5節 有責任20


    情景013負責20


    情景014耐心21


    情景015細致23


    第6節 有自信24


    情景016聲音傳達自信24


    情景017專業顯示自信26


    情景018冷靜彰顯自信27


    情景019肢體語言表現自信28


    第7節 有準備30


    情景020充分了解企業的各個方面30


    情景021準備各類問題及應對語言31


    第8節 有策略33


    情景022關注顧客的一言一行34


    情景023滿足顧客表達的欲望35


    情景024不要直指顧客的錯誤36


    第9節 有立場37


    情景025站在顧客立場想問題38


    情景026道歉,道歉,再道歉39


    情景027快速反應,及時解難題40


    情景028適當承諾並及時踐諾、反饋41


    第10節 有禮儀43


    情景029耐心聆聽43


    情景030積極回應44


    情景031注意眼神46


    情景032注意聲音47


    情景033表達清晰49


    情景034以顧客為中心50


    情景035不要狡辯51


    情景036稱謂得當52


    情景037正確握手53


    情景038熱情招待54


    情景039提前告知55


    情景040禮貌寒暄56


    情景041規範使用名片57


    情景042有效溝通58


    情景043禮貌離別60


    情景044及時反饋61


    ■第2章 通心理:找到顧客的秘密畫像63


    第1節 把握顧客的通用心理65


    情景045準確感65


    情景046尊重感66


    情景047安全感67


    情景048舒適感68


    情景049多得感69


    第2節 把握顧客的負面心理70


    情景050緩和顧客的急躁心理70


    情景051容忍顧客的發洩心理71


    情景052排除顧客的疑慮心理72


    情景053消除顧客的逆反心理73


    情景054滿足顧客的虛榮心理74


    第3節 通過情感交流把握顧客心理76


    情景055建立個人情感關繫76


    情景056全神貫注重視顧客77


    情景057不用拒絕性的語言78


    情景058用積極的身體語言79


    ■第3章 會傾聽:聽出顧客的言外意81


    第1節 傾聽的目的83


    情景059準確了解顧客的需求83


    情景060與顧客建立信任感84


    情景061避免向顧客重復發問86


    第2節 傾聽的技巧88


    情景062站在顧客的立場傾聽88


    情景063正確地回應顧客談話89


    情景064摘要復述顧客的話意90


    情景065觀察顧客的肢體語言92


    情景066傾聽顧客的話外之音93


    情景067重要的地方做好筆錄94


    第3節 注意事項95


    情景068不要打斷顧客的談話95


    情景069聽完之後再澄清疑問96


    ■第4章 善發問:問到顧客的痛點區99


    第1節 掌握發問時機101


    情景070了解顧客的想法時101


    情景071理清自己的思路時102


    情景072需平息顧客憤怒時103


    第2節 選擇發問類型104


    情景073一般性發問104


    情景074針對性發問106


    情景075澄清性發問107


    情景076選擇性發問108


    情景077征詢式發問109


    情景078啟發式發問110


    第3節 注意事項111


    情景079培養愛發問的習慣111


    情景080別帶有苛責的意味112


    情景081發問圍繞核心主題113


    情景082不要“審問”顧客114


    ■第5章 巧反饋:答到顧客的心坎裡117


    第1節 反饋顧客問題的方法119


    情景083巧妙地否定119


    情景084巧妙地肯定120


    情景085附和式應答121


    情景086報告式回答122


    情景087感性式回答123


    情景088反問法應答124


    第2節 反饋顧客問題的程序125


    情景089記錄問題126


    情景090分析問題127


    情景091當場解答128


    情景092等待解答129


    情景093配合處理130


    情景094顧客滿意131


    情景095整理記錄132


    ■第6章 能說服:說到顧客的軟肋上135


    第1節 說服顧客的策略137


    情景096營造出認同的氛圍137


    情景097從顧客的角度出發138


    情景098積極取得顧客信任139


    情景099理性分析對癥下藥141


    第2節 說服各類型顧客142


    情景100活潑型顧客142


    情景101完美型顧客144


    情景102力量型顧客145


    情景103和平型顧客146


    ■第7章 平抱怨:安撫顧客的焦慮心149


    第1節 尊重顧客抱怨151


    情景104調整情緒151


    情景105表示歉意152


    情景106表示理解153


    情景107表示感謝154


    第2節 找到抱怨事由155


    情景108委婉發問155


    情景109仔細聆聽156


    情景110認真記錄157


    第3節 尋求解決之道159


    情景111敢於承認錯誤159


    情景112巧妙做出承諾160


    情景113提出解決方案161


    情景114給予顧客鼓勵162


    情景115征詢顧客意見163


    情景116尋求上級幫助164


    情景117別與顧客爭執166


    ■第8章 理投訴:平息顧客的不滿感169


    第1節 處理投訴的基本流程171


    情景118認真聆聽171


    情景119及時道歉172


    情景120仔細詢問173


    情景121表示同情174


    情景122記錄問題175


    情景123解決問題176


    情景124禮貌結束178


    第2節 處理升級投訴的技巧179


    情景125微笑面對179


    情景126轉移話題181


    情景127防止破裂183


    情景128肯定對方184


    情景129以退為進186


    情景130講求證據188


    第3節 注意事項189


    情景131不夠專業189


    情景132怠慢顧客190


    情景133缺乏耐心191


    情景134過度承諾193


    情景135急於開脫194






     
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