在競爭激烈的市場上,更有力的增長引擎和確保競爭優勢的方法是,將一切資源用於培養真正的客戶忠誠度。在忠誠的客戶眼中,市場上根本就不存在替代產品,他們的眼裡永遠隻有你。忠誠的客戶對價格不那麼敏感,更寬容小失誤,並樂於推廣其所忠誠的品牌。唯有超越預期的服務,纔能提升客戶的忠誠度。
本書是*的權威服務管理專家的心血之作,披露了提供在線和線下客戶服務的秘訣,涵括確保建立客戶忠誠度的海量細節。書中所述的預期式客戶服務方式,發源於麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司,並被寶格麗酒店、華特迪士尼公司等組織奉為圭臬。在倡導體驗經濟的當下,客戶服務的意識和水平愈發成為生死攸關的因素。跟隨本書提供的服務理念(麗思卡爾頓酒店為此兩度獲得美國馬爾科姆•鮑德裡奇國家質量獎),將服務意識貫穿於組織運作流程的各個環節,必將為客戶帶來超越預期的體驗,大幅度提升客戶的忠誠度。