1梯子上的工程師
假設你是連鎖酒店的經理。在其中一家酒店，一名維修工程師正在更換大堂天花板上的燈泡。他眼角的餘光看到一位女士和她的兩個兒子正從泳池走來，裹著毛巾，身上還在滴水。這位女士手裡拎著好多袋子。她手忙腳亂地去開大堂的門，看上去很懊惱的樣子。站在梯子上的工程師覺察到了她的窘境，於是放下手裡的工具，走下梯子，穿過大堂，面帶微笑地為她開門。
“歡迎回到酒店，夫人，”他說，“我來幫您拎袋子吧。您覺得我們的泳池怎麼樣？兩個小家伙玩得開心嗎？您要去幾層？”他按下樓層鍵，走出電梯，然後回到他的梯子上。
當我們在研討會上為各位高管和經理講這個故事時，大家普遍的反應是嫉妒：“要是我的員工能達到這種服務水平，我就太激動了。”這是典型的反應。“客戶表達需求，‘我’的員工會積極作出反應，”一位經理說，“他不會說‘這不關我事’而是趕緊走下梯子。如果不這麼做會怎樣？”
確實是這樣：我們都看到了不好的一面。但是還有很多令人不悅的地方。正如在這種情況下，服務是被動的：這位女士不得不手忙腳亂地去開門，因此她的不滿就會表露出來，工程師就會作出反應。被動式服務對於建立忠誠的客戶而言不是一種很有效的方法。要想很快建立客戶忠誠度，你需要采取更好的方法。
當你本人、你的機構、你公司內的各級員工都能夠預想到客戶的需求，在客戶還沒來得及表達需求—甚至有時還沒有意識到有某種需求時，你就先知先覺、作出反應，這時奇跡就會發生。
這就是普通服務與建立客戶忠誠度的服務之間的區別，前者僅僅是回應客戶的需求，而後者是真正具有預見性的服務。
預見性服務
讓我們換一種情景：假設當時梯子上的工程師看到那位不堪重負的母親從泳池回來，他就想：“我日常的職責是換燈泡、粉刷天花板、修管道，但我在這裡想實現的目的是盡我所能為客人留下難忘的印像。”明白了這一點，他會立即從梯子上爬下來—在她還沒有費力地去弄門把手或不得不敲門來引起他人注意時—為她開門。
維修工程師—在你的啟發下—已然在提供真正能夠預見客戶需求的服務。工程師的幫助來得及不及時是可測量的變化，但你可別小看這小小的變化，它的作用大著呢！一瞬間，這名員工預想到了客戶的需求，是她尚未表達出來的一種需求。他這樣做就體現了對她所遇到的特殊情況—以及對她個人的尊重。
這種特殊的服務是贏得客戶忠誠度非常可靠的途徑。在以後的章節，你會掌握如何把這種服務變成常規而不是例外，讓公司各層級都習以為常。
你可能有所懷疑。
你也許會懷疑你的維修工程師或其他各級員工會不會如此駕輕就熟地預想到客戶的需求。我們會向你展示如何做，為什麼他可以做到並且會去做。
你也許會懷疑你能否負擔得起這麼高水平的服務。正如我們的一位學生所言，“在萊昂納多的某個五星級度假酒店，我或許能看到這種服務。但是在邁卡的那種自己一手打拼創辦的公司裡，怎麼能達到那樣的服務水平呢？至於我個人的公司，我隻需要我的維修員工待在梯子上，干好他們分內的事就行了，多謝您的指導！”
其實，建立卓越的服務體繫對幾乎所有的企業而言都是具有成本效益的：它是繫統的客戶服務所產生的必然結果。這樣的服務在相對合理的短時間內會帶來很大的益處。
從緊要的步驟說起
在轉入我們的正題：通過預見式服務建立重要的忠誠客戶之前，我們希望你對一個更基本的初始步驟已有所了解：打造純粹的客戶滿意度。我們先從這一步說起。
2客戶滿意的四要素
在沒有掌握這方面的基本概念之前，學習更專業的高級課程毫無用處。同樣地，你要先滿足一定的前提條件纔能提供卓越的、以建立客戶忠誠度為目的的服務。
首先，要善於滿足客戶更基本的願望。也就是說，要學會讓客戶滿意。
滿意的客戶是什麼樣的呢？她覺得你的公司提供了合理的解決方案，並且服務周到。如果問起來，她會為你說好話。盡管她覺得你的公司不錯，但她還沒有成為你的品牌的忠實擁護者，而且，不像真正的忠誠客戶，她還有可能被別人拉走。僅僅是滿意的客戶仍然是一個自由人，她還在市場中尋覓。
她的目光依然在四處搜尋。
盡管如此，單純的客戶滿意是我們稱之為真正的客戶忠誠度的一個基礎。幸運的是，客戶滿意度建立在以下四個可預測因素的基礎上。無論何時，如果客戶都能得到以下所述服務，他們就會覺得很滿意：
1.完美的產品
2.由細心周到、熱情友善的人員提供
3.及時
……而且（因為上述三項中的任何一項都可能出現紕漏）
4.伴隨著有效的問題解決過程
完美的產品
客戶想要完美無瑕的產品和服務，所以你設計的產品或提供的服務要在可預見的範圍內具備完善的功能。
事情有時也會出錯。你的產品、你的人員有時也會因為一些不可預見的情況而出現差錯。但是，站在客戶的角度，馬虎粗心或不完備的產品或服務設計是不能容忍的。
假設你在為一個照片衝印網站配備人手。暫且叫它Stutterfly影印館。根據你的經驗，每100張內部訂單需要1個印前技術人員。假設你現在要做好準備隨時接受多1,000張的相片訂單。
那麼你需要幾個技術人員呢？10個？也許。但是“設計完美”的答案應該充分考慮到缺勤、後一分鐘無法到場，以及休假等因素：任何一種讓你手頭一下子派不出10個技術人員去處理內部訂單的合理情形都要考慮在內。此外，你的“完美設計”還包括為這些技術人員提供他們所需的所有材料、工具、資源和信息，讓他們把活兒干得漂漂亮亮。
當然，有時也會發生意想不到的事情：10個技術人員中有6人可能在同一個晚上感染了流感，或者一場大地震摧毀了造紙廠，讓你無法完成任務。產品也不是總能夠萬無一失地送達，這點我們都知道。
但是，你必須把它設計得非常完美—所有能夠想到的都要預料到。
有缺陷的設計
顯然，讓飛機起飛並到達目的地是很復雜的，存在許多變數。任何一個理性的乘客都可以理解這一“產品”（正如當今市場上的大多數產品，實際上都是產品和服務的結合）的服務不時會出點毛病。但設計本身的缺陷並不能成為借口。試問你認識的一些旅行常客，有沒有人在星期五下午5點以後趕上過一班從紐約拉瓜迪亞機場起飛的準點航班。（或許我們運氣特別差，我們還在等待次！）換句話說，這項服務在可預見的範圍內是設計好要出問題的。
……