部分站得高，看得遠——金牌店長的大局觀修煉

第1章是船長，更是舵手

——金牌店長的角色定位 / 3

店長是終端成敗的靈魂 / 3

店長是終端品牌的代言人 / 5

店長是終端門店的管理者 / 7

店長是門店規劃的執行者 / 9

【案例】成也店長，敗也店長 / 11

第2章要管人，先管己

——金牌店長的職業素養 / 15

哪些能力決定店長的競爭力 / 15

管理道德不可或缺 / 19

增強統帥氣度，規範管理風格 / 22

要有危機和憂患意識 / 25

好店長也是一個演講高手 / 29

【案例】“模範店長”的自我提升之路 / 32

第3章品牌就是優勢

——金牌店長的品牌意識 / 36

品牌定位策略 / 36

門店取名應注意的原則 / 42

品牌產品的銷售推廣 / 46

品牌危機管理 / 48

【案例】從“龍井紅”到“錢塘梅紅”的品牌之路 / 52

第4章維護戰略聯盟

——金牌店長的戰略管理 / 56

為什麼要建立戰略聯盟 / 56

怎樣建立戰略聯盟 / 59

連鎖門店的常見問題及解決方案 / 63

如何化經營 / 66

【案例】雷諾—日產和戴姆勒的聯盟 / 69

第二部分知管理，懂運營

——金牌店長的工作力修煉

第5章在其位，謀其政

——金牌店長的工作法則 / 73

店長的工作職責 / 73

店長日常工作重點 / 76

店長的心理素質 / 80

店長應樹立起個人權威 / 84

店長要掌握領導藝術 / 89

【案例】從“明星店長”到“過氣店長” / 92

第6章精心規劃店面形像

——金牌店長的店面管理 / 95

商圈——選址中為關鍵的因素 / 95

開店選址不可忽略的細節 / 98

用外觀設計打響門店招牌 / 101

背景音樂的選擇有講究 / 107

確定門店的裝修風格有講究 / 111

活用商品陳列技巧帶動門店業績 / 114

【案例】經營靠門面 / 118

第7章市場攻防有訣竅

——金牌店長的經營謀略 / 121

了解競爭對手，做到知己知彼 / 121

控制成本投入 / 124

注意做好防御工作 / 127

市場進攻的策略 / 129

【案例】高露潔的迂回進攻策略 / 134

第8章做好貨品流轉

——金牌店長的進銷存管理 / 136

店長要安排好門店的采購管理 / 136

店長要做好商品的庫存管理 / 140

店長如何督促理貨、補貨工作 / 143

店長如何搞好商品盤點 / 146

怎樣妥善處理滯銷商品 / 150

【案例】讓滯銷品暢銷起來 / 153

第9章拿商品摳利潤

——金牌店長的成本優化 / 156

優化門店的商品結構 / 156

產品組合的基本原則 / 160

不可不知的產品ABC管理法 / 163

尋找好的產品供應商 / 166

有效控制商品采購成本 / 169

【案例】“啤酒”與“尿布” / 171

第10章找準切入點做好活動策劃

——金牌店長的促銷技巧 / 174

店長要明確促銷的目的 / 174

制訂合理有效的促銷方案 / 177

影響促銷的因素 / 181

促銷的常見形式與選擇依據 / 184

【案例】屈臣氏的促銷戰略 / 188

第三部分精售前，重售後

——金牌店長的CRM修煉

第11章掌握成交基本準則

——金牌店長的客戶解讀 / 193

掌握顧客的購物心理 / 193

如何化解顧客的不滿 / 196

與顧客交流的技巧 / 199

學會識別顧客的成交信號 / 202

如何面對挑剔的顧客 / 205

【案例】關心你的每一位顧客 / 208

第12章讓顧客成為回頭客

——金牌店長的服務準則 / 211

開店的目的在於“創造顧客” / 211

VIP顧客資源的開發與維護 / 215

微笑服務是重中之重 / 218

增加顧客的回頭率 / 220

學會挽回流失的顧客 / 222

【案例】顧客的流失與挽回——伊利的顧客經營之道 / 226

第13章冷靜處理客護投訴

——金牌店長的危機管理 / 230

門店突發事件的處理原則 / 230

了解顧客投訴的原因 / 233

處理顧客投訴的原則 / 235

摸清顧客投訴背後的真實意願 / 238

【案例】用真誠化解顧客的不滿 / 242

第四部分會管人，善用人

——金牌店長的領導力修煉

第14章一流團隊築就一流服務

——金牌店長的團隊建設 / 247

確定招聘標準、方式和流程 / 247

如何增強團隊凝聚力 / 249

店長必須學會正確授權 / 253

合理運用批評，有效控制行動過程 / 256

【案例】正確授權，讓店長更輕松 / 259

第15章要業績，先學管人用人

——金牌店長的人員管理 / 262

哪些因素會影響門店的銷售業績 / 262

做好店員的績效考核工作 / 266

如何留下有能力的店員 / 269

巧用多種方法激勵員工 / 271

【案例】一切以業績說話 / 275

第五部分互聯網 實體店

——金牌店長的O2O修煉

第16章時代需要“雙劍合璧”

——金牌店長的互聯網運用 / 281

順應大勢，實體店向互聯網靠攏 / 281

線上下單線下提貨，互聯網和實體店的配合 / 283

更劃算的“團購”，更貼心的“預售” / 284

提供靈活便利的線上支付方式 / 286

【案例】西少爺肉夾馍：互聯網讓實體店更出名 / 288

第17章“酒香也怕巷子深”

——金牌店長的線上推廣 / 290

讓門店和商品信息置頂 / 290

利用好“微信”“QQ”等社交軟件 / 293

利用搜索引擎進行線上推廣 / 294

發放“打折券”“免費券”，吸引顧客消費 / 296

跨界推廣，和不同的商家聯盟 / 298

【案例】關店潮中“薇妮”的自救 / 300

第18章線上“生存法則”

——金牌店長的線上管理 / 303

在線營銷互動:“粉絲”和“互粉”，誠信溝通積攢人氣 / 303

正確應對顧客的“好評”和“差評” / 306

提高“流轉率”，降低商品成本 / 307

“更便捷”的思維，物流做到快 / 309

營銷效果監測，開發更多的顧客 / 312

【案例】網絡防騙：小心競爭對手“黑喫黑” / 314

前言

改革開放至今，中國零售業的發展已經走過了三十多年的歷程。在這個轉變的過程中，隨著經濟高速發展，市場日漸成熟，整個行業的發展水平也有了極大的提升。從計劃經濟時代到市場經濟時代，商業的日益繁榮給消費者帶來了更多的選擇，至此，服務逐步成為繼商品質量和商品價格之後的第三大關注點。在眾多選擇面前，商品的基本使用需求不再是人們在購物時所考慮的重點，商品所帶來的精神享受反倒成為消費者購物過程所極力追求的，它包括一件商品能否彰顯自己的品位和個性，能否滿足職業、身份、年齡的要求及對時尚和情趣的追求等。

經濟的發展、消費水平的提高、人們的審美追求等，為開店提供了有利條件，為店鋪銷售市場創造了巨大商機，但這是否意味著開店便能賺錢？答案當然是否定的。凡事有利就有弊，店鋪經營亦是如此。

做店長容易，做金牌店長不易。面對機遇與挑戰並存的商業時代，以及如此激烈角逐的競爭格局，門店經營者如何優化管理？如何快速掌握市場需求的變化，提升顧客滿意度，確保競爭力？如何保持健康、持續、高速的發展勢頭？如何迅速贏得利潤？這些問題儼然已經成為想要經營店鋪或者已經在經營管理店鋪的店長必須深思的問題。

為了便於門店經營者更好地明確自身的職責與權力，了解優秀的店長日進鬥金的獨門秘籍，讓店長在日常的經營管理工作中能夠有章可依、有序可循、有例可鋻，我們從科學、簡單、實用的角度出發，為經營者詳細介紹了成為一名金牌店長所應做的種種修煉，其中包括店長個人角色的定位、店長職權與所需能力的規定、店鋪的選址、店面的設計裝修技巧、員工管理、商品成交技巧、一流服務團隊建設、危機管理、營銷宣傳、品牌建設與管理、經營謀略等，以及O2O模式下的經營修煉。本書以簡潔通俗的語言，結合真實生動的案例，為店鋪經營者提供了諸多經營管理的知識及簡便易行、操作性強的經營管理技巧。

當然，我們必須承認由於客觀條件的限制，商業市場瞬息萬變的事實，以及各個行業現實狀況的差異等，本書的內容難以涵蓋店鋪經營中所有的具體問題。但是，我們相信有了它的幫助，店長對於門店經營的諸多事宜一定會有一個更明確的認識，日常的經營管理工作也一定會由煩瑣變得簡單，由雜亂變得有序。店長隻要結合自身的客觀情況，再以本書的案例或經營管理技巧作為參考，將本書所介紹的經營技巧、銷售策略等運用到門店的實際經營中去，我們相信，本書一定會幫助您在花費少量金錢和精力的情況下，抓住很好的發展機會，獲得更多的財富。