《一分鐘優質服務》不僅講述了如何為客戶提供一流的服務，它也是一本提高公司每一個雇員的專業水平的實用手冊。這本書也映射出生活中的種種成功，而所有的成功都源於良好的態度，並*終使你成為一個優雅、善良而受歡迎的人。在這個過程中，你所做的每一件事都要力求卓越。我相信布魯斯的書會對公司的每一個雇員和領導產生深遠的影晌，從而提高客戶對公司的滿意度並讓他們成為公司的永久客戶。
    ——世界500強企業、美國大眾超級市場公司經理喬·扎爾科內

   聽一位在迪士尼樂園工作生活多年的員工娓娓道來：迪士尼運營方式的精髓就是創造良好優質的服務文化!

    布魯斯·萊夫勒現任美國Enspiron咨詢培訓公司總裁。他的第一份工作是迪士尼樂園現場表演團隊的演員，這個團隊被稱為“迪士尼王國的孩子們”。當時迪士尼樂園要求他到佛羅裡達表演，並負責管理其他幾個專業團隊。在那裡，他得到了一個獨一無二的機會，負責設置一個新崗位，監管演員們在迪士尼未來世界和魔幻王國的表演，並全面管理魔幻王國。
   布魯斯極富熱情，善於挑戰、鼓勵公司雇員和領導層，使他們的潛力得到充分的發揮，並幫助他們取得成功。他離開迪士尼世界後，又幫助醫院、其他主題公園、計算機公司、超市、購物店、航空公司、銀行和旅店等提高他們的服務水平。
    目前，布魯斯和妻子及兩個孩子都居住在美國田納西州的布倫特。

 第一章因為態度，所以出眾
  在過去的二十多年中，雇員的態度總體上呈現出越來越差的趨勢。雇員和客戶之間的聯繫變得越來越少，他們僅僅投入了時間，機械地完成工作，而並沒有真正關心客戶的需求。即使他們注意到了客戶的需求，態度也是冷淡而生硬的。在今天的商界。我們擔心的主要問題之一就是雇員缺少對客戶的尊重，雇員與客戶相互之間也缺少尊重。
   在簡介中我已經提到，在受邀管理魔幻王國和未來世界的演出服務之前，我非常榮幸能夠成為迪士尼樂園和迪士尼公司的演員，我的工作就是在主題園區培訓迪士尼演員的演出技能．他們在森林河流之旅主題園區、飛越太空山主題園區和地球號宇宙飛船歷險主題園區表演。
   在工作過程中，我發現有些迪士尼演員需要額外的培訓，所以我開發了新項目來提升他們的客服水平、激發他們的工作動機、加強團隊合作、提高交流和領導能力。培訓項目很成功，消息也傳到了紀念品店、餐飲部、售票部、停車管理部和來賓關繫部。不久，各部門也要求進行培訓，對我而言，這個工作最雷挑戰性，也最有成就感。
   之後我在演員選撥部門工作了一年多，負責為一些部門挑選新演員。那一年，我招聘了500多個新演員，而我挑選的首要標準就是他們的態度和工作方法，我的理想人選一直都是那些態度積極、喜歡交流、樂於助人、努力改善人際關繫的人。具備這些品質的人通常是迪士尼世界演員中最成功的人。
……