了得網管理_零售業VIP客戶管理

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本書是一本針對零售業VIP客戶營銷的專業書籍，繫統地介紹了零售業VIP客戶營銷的相關知識和實戰操作方法。具有三個顯著特點：豐富的真實案例；繫統的理論知識；大量的實戰技巧。

內容簡介

本書是本針對零售業VIP客戶營銷的專業書籍，繫統地介紹了零售業VIP客戶營銷的相關知識和實戰操作方法。這些知識包括：什麼是VIP客戶營銷？如何細分客戶以及識別VIP客戶？如何進行VIP客戶營銷？書中還提供了大量的零售業VIP客戶實戰技巧，針對客戶關懷、增值銷售、轉介紹、投訴處理、客戶挽留等內容進行了詳細的介紹。

作者簡介

戴綱，資深銷售及服務訓練專家，全國職業店長崗位資格認證高級培訓師。長期研究營銷及客戶服務策略，專注消費者心理分析與行為識別，指導營銷人員改進銷售流程和服務技巧。
擅長根據企業產品特點與市場定位開發針對性培訓課程和撰寫專屬教材，已成功培訓和輔導包括服飾、鞋帽、皮具、珠寶、通訊、家電、家具、醫藥等數百家品牌零售企業。
任多家機構特約講師及營銷顧問。
現任廣州市聞先管理顧問有限公司高級咨詢師，廣州鋇特企業管理顧問有限公司高級培訓師，中山大學企業與市場研究中心特約研究員。

部分零售業為什麼需要VIP客戶營銷
第1章零售業傳統營銷的功能缺失
1.1 劉老板的困惑
1.2 廣告等於“廣而告之”
1.3 促而不銷或銷而不利
1.4 顧客一去不回頭
第2章顧客群的金字塔結構
2.1 顧客成為稀缺資源
2.2 “顧客金字塔”模型
2.3 讓“顧客金字塔”動起來

第二部分什麼是零售業VIP客戶營銷
第3章 VIP客戶營銷的發展
3.1 VIP客戶營銷的緣起部分零售業為什麼需要VIP客戶營銷
第1章零售業傳統營銷的功能缺失
1.1 劉老板的困惑
1.2 廣告等於“廣而告之”
1.3 促而不銷或銷而不利
1.4 顧客一去不回頭
第2章顧客群的金字塔結構
2.1 顧客成為稀缺資源
2.2 “顧客金字塔”模型
2.3 讓“顧客金字塔”動起來

第二部分什麼是零售業VIP客戶營銷
第3章 VIP客戶營銷的發展
3.1 VIP客戶營銷的緣起
3.2 VIP客戶營銷的發展
3.3 VIP客戶營銷的概念
3.4 VIP客戶營銷的初級形式——會員制
第4章 VIP客戶營銷的內涵
4.1 VIP客戶營銷的八大理念
4.2 VIP客戶營銷的目標與核心
4.3 VIP客戶營銷的基本內容
4.4 VIP客戶營銷的認識誤區

第三部分零售業VIP客戶營銷三部曲
第5章有效細分客戶
第6章深入分析客戶
第7章制定服務營銷策略

第四部分零售業VIP客戶服務策略和技巧
第8章客戶關懷策略和技巧
第9章怨訴處理策略和技巧
第10章增值銷售策略和技巧
第11章轉介紹管理策略和技巧
第12章客戶挽留策略和技巧

在線試讀

正是這些差異性導致了顧客在需求上的差異性。顧客的需求是多方面的，它們包括：價格、產品、服務、形像等。以電視機為例，有些顧客喜歡操作簡單、價格便宜的電視機，而另一些顧客卻喜歡操作復雜、價格貴、畫質清晰的電視機。當顧客在需求上存在差異時，企業就可以通過定制某種適合特定顧客群體需求偏好的產品或服務，從而獲得顧客。
美國營銷學家菲利浦·科特勒指出，產品可以分作五個價值層次：核心利益、基礎產品、期望產品、附加產品、潛在產品。這說明產品本身可以有各種各樣的屬性，顧客對其屬性組合有各自的偏好，因而也就產生了不同的消費群體。通過對顧客產品價值層次的差異化分析，進一步制定出產品的差異化策略，以滿足不同消費群體的需求。
另外，從服務的角度分析，顧客購買產品，不僅是購買其使用價值，也是體現對產品與服務的一種信賴。這種信賴程度，更注重的是顧客可感知的服務質量。所以，服務方式、服務質量、服務的及時性和便捷性等因素也會直接影響消費群體需求的差異性。
我們可以發現，“大眾化營銷”模式本質上是以“產品”為中心，企業的目標是“把一種產品推向無數顧客”；需求差異化的滿足做到了極致就是“一對一營銷”模式，它的本質是“根據需求差異性，向同一個顧客提供多樣化的產品或服務”。
深圳的商業服務水平整體較高，但深圳天虹商場仍然顯得出類撥萃，因為它經常在細節差異上出新。比如，它的站立式收銀就是一種讓顧客感覺很受重視的服務。
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