以就業為導向,以能力為本位。
《客戶管理》認知客戶管理;客戶開發管理;客戶分層管理;客戶滿意管理;客戶售後服務管理等。《客戶管理》設置了精選案例、復習思考題、工作任務訓練和補充閱讀等眾多具有特色的欄目設計,既體現了高職教育的特色,也有利於高職的教學和學習。
總序前言任務一 認知客戶管理1.1 客戶管理觀念的產生原因1.2 客戶管理的概念1.3 客戶管理的理論基礎——關繫營銷1.4 客戶管理崗位和職責描述任務二 客戶開發管理2.1 了解客戶2.2 界定客戶2.3 開發客戶任務三 客戶分層管理3.1 客戶差異分析3.2 大客戶銷售策略任務四 客戶滿意管理4.1 認知客戶滿意4.2 培養客戶滿意4.3 如何處理客戶投訴任務五 客戶忠誠管理5.1 認知客戶忠誠5.2 忠誠客戶的培養5.3 預防客戶流失任務六 客戶售後服務管理6.1 客戶售後服務管理6.2 售後服務核心原則任務七 認知CRM7.1 CRM的產生與發展7.2 CRM的概念與作用7.3 CRM的管理目標與繫統組成7.4 CRM實施的關鍵因素及步驟7.5 電子商務時代的CRM附錄:客戶管理表格參考文獻
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