內容簡介
本書適用於所有跟客戶打交道的讀者,以及希望得到客戶反饋、改善業績的從業人員。如果公司想采取進一步的行動強化以客戶為中心的企業文化,而不僅僅停留在紙上談兵,就必須從態度上發生根本轉變。如果公司開始把“抱怨”視作“金”,就可以找到一條全新的途徑與客戶進行互動,從而使每一個人都受益。本書的目標正是告訴所有讀者,如何將客戶投訴轉變為一種戰略工具以迅速提升業績。
《抱怨是金》一書分為三個部分。部分“投訴:客戶的生命線”,講述了面對客戶投訴時,我們如何轉變態度,聆聽客戶的聲音,樹立尊重客戶的價值觀和哲學。第二部分,“將‘抱怨是金’的戰略付諸實踐”,這部分更加注重實用技巧,介紹了如何秉承“抱怨是金”的理念,實現禮物形式的八個階段,以保持自己的立場,與客戶互動,采取有效行動。第三部分“打造‘歡迎投訴’的企業文化”告訴我們,公司如何讓客戶更樂於表達自己的想法,並無成本地得到更多自己的不滿反饋信息。
《抱怨是金》一書分為三個部分。部分“投訴:客戶的生命線”,講述了面對客戶投訴時,我們如何轉變態度,聆聽客戶的聲音,樹立尊重客戶的價值觀和哲學。第二部分,“將‘抱怨是金’的戰略付諸實踐”,這部分更加注重實用技巧,介紹了如何秉承“抱怨是金”的理念,實現禮物形式的八個階段,以保持自己的立場,與客戶互動,采取有效行動。第三部分“打造‘歡迎投訴’的企業文化”告訴我們,公司如何讓客戶更樂於表達自己的想法,並無成本地得到更多自己的不滿反饋信息。