了得網管理_企業客戶關繫管理——企業商務電子化應用叢書

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內容簡介

企業客戶關繫管理(CRM)、企業資源規劃(ERP)和供應鏈管理(SCM)是現代企業提高競爭力的三大法寶。對於企業來說，CRM既是一種全新的管理理念；又是一種技術解決方案，涉及企業運作模式的變革，同時又是一套與討算機密切相關的應用繫統。
本書從理論基礎、技術基礎、CRM典型功能、CRM實踐四個角度出發，全方位介紹了目前CRM的方方面面，包括CRM的產生背景，CRM的內涵，與CRM密切相關的關繫營銷，一對一營銷，數據庫營銷的基本知識，客戶分類，客戶管理理論，CRM所根植的核心技術，典型功能模塊，目前主流的商業CRM繫統，CRM實施中的關鍵點，中小企業如何實施CRM等。
本書可作為企業中層及以上管理人員、政府有關部門、行業主管部門的有關人員、CRM項目人員的培訓教材或學習參考書，也可以作為高等學校相關專業的高年級本科生和研究生的教材。

第1章緒論 1
1.1 Internet時代企業面臨全新挑戰 1
1.1.1 21世紀全球經濟環境的主要特征 1
1.1.2 企業發展面臨的主要挑戰 4
1.2 客戶關繫管理應用時代已經到來 6
1.2.1 客戶中心論的確立 6
1.2.2 CRM登上企業信息化舞臺 9
1.2.3 全面邁入“客戶經濟”時代 11
1.2.4 CRM提升企業競爭優勢 12
1.3 電子商務與客戶關繫管理 14
1.3.1 什麼是電子商務 14
1.3.2 CRM在電子商務中的地位 15
1.3.3 電子商務對CRM的關鍵性要求 20
第2章 CRM基礎 22第1章緒論 1
1.1 Internet時代企業面臨全新挑戰 1
1.1.1 21世紀全球經濟環境的主要特征 1
1.1.2 企業發展面臨的主要挑戰 4
1.2 客戶關繫管理應用時代已經到來 6
1.2.1 客戶中心論的確立 6
1.2.2 CRM登上企業信息化舞臺 9
1.2.3 全面邁入“客戶經濟”時代 11
1.2.4 CRM提升企業競爭優勢 12
1.3 電子商務與客戶關繫管理 14
1.3.1 什麼是電子商務 14
1.3.2 CRM在電子商務中的地位 15
1.3.3 電子商務對CRM的關鍵性要求 20
第2章 CRM基礎 22
2.1 什麼是CRM 22
2.1.1 CRM的產生 22
2.1.2 對CRM定義的不同觀點 25
2.2 CRM的內涵及精神 26
2.2.1 CRM的內涵 26
2.2.2 CRM的基本精神 28
2.3 CRM的主要內容 30
2.3.1 CRM理論的基本構架 30
2.3.2 CRM的主要內容 34
2.3.3 伙伴關繫管理（PRM） 40
2.4 CRM繫統的種類 41
2.4.1 操作型CRM 42
2.4.2 協作型CRM繫統 43
2.4.3 分析型CRM繫統 43
2.5 CRM對企業的影響 44
2.5.1 什麼企業需要CRM 45
2.5.2 CRM對企業的價值 46
第3章 CRM的營銷視角 48
3.1 營銷理論的發展歷程 48
3.2 CRM的直接理念來源——關繫營銷 50
3.2.1 從交易到關繫：隻有銷售是不夠的 50
3.2.2 關繫營銷的基本理論 52
3.2.3 關繫營銷與傳統營銷的比較 53
3.2.4 關繫營銷推進的三個層次 55
3.2.5 關繫營銷帶來的利益 56
3.3 一對一營銷 57
3.3.1 一對一營銷的基本理念 57
3.3.2 一對一營銷戰略 61
3.4 數據庫營銷 64
3.4.1 什麼是數據庫營銷 64
3.4.2 數據庫營銷與CRM的關繫 65
3.4.3 數據庫營銷的重要性 65
3.4.4 數據庫營銷策略 67
3.4.5 基於Internet的數據庫營銷 71
第4章了解客戶 74
4.1 CRM從了解客戶開始 74
4.1.1 客戶的含義 74
4.1.2 對客戶類型的一般描述 76
4.2 客戶數據采集——了解客戶的基礎 78
4.2.1 采集客戶數據的重要性 78
4.2.2 客戶數據的采集方式和技術 79
4.2.3 保護客戶的隱私權 81
4.3 客戶分析——誰是企業有價值的客戶 82
4.3.1 客戶分類的基本理論與標準 82
4.3.2 CLV評價 85
第5章維護客戶關繫 95
5.1 和客戶建立什麼樣的關繫 95
5.1.1 客戶關繫的生命周期 95
5.1.2 影響客戶關繫的因素 98
5.1.3 客戶關繫的類型 99
5.1.4 為不同的客戶層級制定不同服務策略 101
5.2 通過提高客戶價值維護客戶關繫 103
5.2.1 顧客讓渡價值 103
5.2.2 客戶價值 104
5.2.3 客戶價值的特點 104
5.2.4 如何提高客戶價值 105
5.3 客戶滿意、客戶忠誠與客戶關繫 106
5.3.1 滿意度和忠誠度 106
5.3.2 客戶忠誠的價值 110
5.3.3 客戶忠誠的衡量標準 112
5.3.4 如何提高客戶忠誠 113
5.3.5 客戶忠誠價值對CRM的啟示 115
5.4 客戶抱怨和客戶流失 116
5.4.1 正確認識客戶抱怨 116
5.4.2 如何處理客戶抱怨 118
5.4.3 防止客戶流失 120
第6章呼叫中心與CRM 124
6.1 呼叫中心概述 124
6.1.1 呼叫中心的定義 124
6.1.2 呼叫中心為企業帶來的利益 125
6.1.3 呼叫中心與CRM的結合 127
6.2 呼叫中心的演變及其發展趨勢 128
6.2.1 呼叫中心的演變過程 128
6.2.2 呼叫中心的未來發展趨勢 132
6.3 呼叫中心的繫統結構與實施 133
6.3.1 呼叫中心繫統的基本組成 133
6.3.2 呼叫中心的業務工作流程 138
6.3.3 呼叫中心的建設和運營管理 139
6.4 呼叫中心產品介紹 145
6.4.1 HP公司呼叫中心解決方案 145
6.4.2 3COM公司中小企業呼叫中心解決方案 147
6.5 中國的呼叫中心應用 149
6.5.1 中國的呼叫中心應用現狀 149
6.5.2 中國呼叫中心應用所面臨的問題 151
第7章 CRM智能繫統 154
7.1 數據挖掘簡介 154
7.1.1 數據挖掘的概念 155
7.1.2 數據挖掘的功能 155
7.1.3 CRM與數據挖掘 157
7.1.4 數據挖掘的類型 158
7.2 數據挖掘的三大支柱 158
7.2.1 數據與數據倉庫 159
7.2.2 數據挖掘算法 168
7.2.3 數據挖掘模型 170
7.3 數據挖掘的應用領域 172
7.3.1 客戶細分 172
7.3.2 客戶獲取 172
7.3.3 客戶保持 173
7.3.4 交叉營銷 173
7.4 數據挖掘的關鍵要素 174
7.4.1 企業需求 174
7.4.2 用戶需求 174
第8章 CRM繫統設計 175
8.1 設計思路 175
8.1.1 繫統架構的可伸縮性 175
8.1.2 組件的可移植性 176
8.1.3 業務流程的靈活性 176
8.2 關繫模型 176
8.2.1 客戶關繫商業模型與計算機模型的聯繫 176
8.2.2 關繫指數的建立 178
8.3 業務流程 180
8.3.1 業務流程的概念 180
8.3.2 客戶關繫管理中的業務流程 181
8.3.3 客戶關繫管理的業務流程應用示例 184
8.4 開發和應用平臺 185
8.4.1 什麼是平臺 185
8.4.2 微軟的NET平臺 185
8.4.3 SUN的J2EE平臺 187
8.4.4 無線應用平臺 190
第9章 CRM繫統實施 194
9.1 戰略決策 194
9.1.1 中國企業客戶關繫管理的特殊性 195
9.1.2 項目投資分析 196
9.1.3 方案的選擇 198
9.2 項目管理 201
9.2.1 項目目標管理 201
9.2.2 項目組織管理 202
9.3 中小企業實施要點 204
9.3.1 中小企業實施障礙分析 204
9.3.2 繫統實施策略 208
主要參考文獻 213

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