了得網管理_客戶關繫管理

內容簡介

本書詳細清晰地闡述了客戶關繫管理的基本理論、方法和策略。作者在吸收理論界和實業界*研究成果的基礎上，分離出客戶關繫管理的關鍵流程與支撐平臺，始終將面向客戶的管理活動貫穿於整個客戶關繫管理繫統之中。其中，關於客戶關繫的概念與內涵、客戶關繫管理戰略流程構成、客戶貢獻價值評估、客戶分層管理、客戶價值組合、客戶接觸界面、客戶周期管理、客戶經理制度等內容，都有許多創新且實用的模型、方法和工具供借鋻。
讀者對像：營銷專業、工商管理與物流專業本科生；企業營銷或市場部工作者

章客戶關繫管理概述
節關繫營銷與客戶關繫管理
第二節客戶關繫管理的內涵
第三節客戶關繫管理在中國的發展
第二章客戶關繫管理流程
節流程管理導向與運作框架
第二節關鍵流程
第三節支撐平臺
第三章客戶關繫管理技術
節客戶關繫管理技術的演進與發展
第二節客戶關繫管理軟件繫統
第三節客戶關繫管理支持技術
第四章客戶組合分析
節客戶識別章客戶關繫管理概述
節關繫營銷與客戶關繫管理
第二節客戶關繫管理的內涵
第三節客戶關繫管理在中國的發展
第二章客戶關繫管理流程
節流程管理導向與運作框架
第二節關鍵流程
第三節支撐平臺
第三章客戶關繫管理技術
節客戶關繫管理技術的演進與發展
第二節客戶關繫管理軟件繫統
第三節客戶關繫管理支持技術
第四章客戶組合分析
節客戶識別
第二節客戶價值識別
第三節客戶組合戰略
第五章構建客戶信息庫
節客戶信息庫概述
第二節客戶信息庫的構建
第三節客戶信息庫的運用
第六章設計客戶價值
節客戶感知價值的內涵
第二節客戶價值創造的源泉
第三節客戶價值創造的途徑
第七章傳遞客戶價值
節價值戰略網的構建
第二節客戶接觸界面的構建
第八章客戶周期管理
節客戶獲取管理
第二節客戶保持管理
第三節客戶開發管理
第四節客戶流失管理
第九章評估客戶滿意
節客戶滿意概述
第二節客戶滿意度評價
第十章客戶經理管理
節客戶經理制
第二節選撥與培養
第三節授權與激勵
第十一章客戶關繫管理項目實施
節組建項目小組
第二節確定實施規劃與步驟
第三節選擇適合的產品
第四節網絡化的客戶關繫管理
參考書目

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章客戶關繫管理概述
“關繫就是生產力”，這個來自企業實踐的論斷在儒家文化環境中有著非常深厚的根基和含義。盡管大家對“關繫”的解讀可能大相徑庭，但並不妨礙整個營銷領域重點的轉移。與顧客保持持續的盈利性關繫，成為企業營銷活動關注的焦點。通過本章的學習，你需要掌握關繫營銷與傳統營銷的區別和聯繫；關繫營銷、客戶關繫管理產生的背景以及彼此的聯繫；客戶關繫管理的基本內涵與構成；中國客戶關繫管理發展的現狀與趨勢。
節關繫營銷與客戶關繫管理
馬裡奧特旅館的總裁在接見其經理時說道：“無論理由如何不同，首先必須滿足員工，如果他們熱愛旅館的工作和有自豪感，他們將會很好地為顧客服務，經常滿足顧客會反過來滿足馬裡奧特旅館。如此反復的結果將會滿足馬裡奧特旅館股東對利潤的要求。”
任天堂是日本一家電子遊戲機公司，該公司的任天堂俱樂部吸引了200萬名會員。會員一年付會員費，可以每月得到一本任天堂威力雜志，先睹或回顧任天堂的遊戲，贏的人有獎金。該俱樂部還設立了“遊戲顧問”專線電話，孩子們可以打電話詢問各種問題。
波音公司在設計飛機時與聯合航空公司保持密切的合作關繫，以保證波音公司的飛機全面滿足聯合公司的要求。
著名的藥品批發商麥肯森公司在電子數據交換(EDI)方面投資了幾，以幫助那些小藥店管理其存貨、訂單處理和貨架等。
密利肯公司向它的忠誠顧客提供運用軟件程序、營銷調研、銷售培訓和推銷指導等服務。
種種跡像表明，關繫營銷的理念已經開始深入人心，並廣泛應用到企業營銷活動的實踐中。
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