前言

第一章  銷售金口纔，說出好業績

  摸清客戶需求，讓客戶送單上門

  利用客戶的好奇心，打開做單局面

  巧妙傳達產品優勢，銷售穩拿大單

  “看人下菜單”，激起客戶購買欲望

  趁熱打鐵，說服客戶做出下單決定

  練就金口纔，銷售之路步步為“贏”

第二章  打動客戶：把客戶“說”進門

  語露真誠，第一時間贏得信任

  客套話是一種情感投資

  用好語調、語氣，營造良好溝通氛圍

  控制節奏，與客戶保持一致

  主動提問，掌握主動權

  及時贊美，讓客戶樂意帶上你的“高帽”

  適時建議，做客戶的專業顧問

第三章  推介產品：把品質“說”進客戶心裡

  客戶想聽什麼話?

  介紹產品賣點要找準切入點

  想打動客戶，先要打動自己

  不隱瞞和回避產品的缺點

  以“權威”口吻介紹產品

  從專家立場評價競爭對手的產品

第四章  處理異議：把疑問“說”回去

  言簡意賅，鎖定異議背後的需求信息

  站在客戶的立場回應異議

  從客戶的核心需求突破異議

  找準時機排除異議

  處理異議也要堅守原則

  對答如流的五種技巧

第五章  促成交易：把訂單“說”下來

  從問答中捕捉成交信號

  虛實結合，誘發好奇心

  重點強調優勢，讓客戶欲罷不能

  擺明利弊，讓客戶自己作選擇

  “請將”不如“激將”，適當時候“將一軍”

  和促銷要用到刀刃上

  提問是門技術活兒

  爽快交友，“勉強”成交

第六章  催收貸款：把錢“說”回來

  把丑話說在前頭，制造緊迫感

  主動把對方不回款的理由說出來

  用數字說話，幫客戶算算賬

  引導客戶說出“難言之隱”

  將計就計，委婉避開拖延回款的托辭

  適時透露優惠信息，吸引客戶付款

  借助法律法規適當施壓

  巧用結束語，確保客戶主動付款

第七章  售後服務：“說”出下一個訂單

  多說白話，把問題解釋得通俗易懂

  多用積極語言，化解客戶的抱怨

  多用問候和祝福對客戶進行跟蹤服務

  多用常識，獲取客戶認可

  多些耐心，先平復客戶的壞情緒

  多試探提問，弄清客戶喜惡的原因

  多用感恩，留住老客戶

第八章  口纔禁地：錯失訂單的十宗罪

  木訥——客戶的實際需求要主動挖掘

  輕浮——沒人願和不靠譜的人合作

  死板——客戶不喜歡機械式服務

  強硬——你憑什麼要求客戶下單

  欺騙——誠信是銷售人員從業的資格證

  逞強——說贏客戶，丟了生意

  多嘴——客戶沒時間聽“閑話”

  心急——欲速則不達

  草率——客戶看不到你的誠意

  喜形於色——客戶把你的情緒盡收眼底

     利用客戶的好奇心，打開做單局面 不要說錯 一位女士走進某服裝店，店員立刻熱情地上前接待，女士每拿起一件衣服， 店員都要解釋一番。

     “這件衣服是昨天剛到的新款，面料很舒服。穿 在您身上肯定能顯出品位。”“您的眼光真好，如果這條裙子穿在您身上，一 定非常漂亮。” “買這款西裝的女士很多，要不您也買一件吧。

    ” 這位女士並沒有表現出愉悅的神情，她挑出了一 件衣服，在試衣間換好，走到鏡子前面打量。這時候，店員再次走到女士身邊 ，說道：“女士，這件衣服 太合身了，要不您就買下吧，這款衣服很多人買呢。

    ” 這位女士說：“我不是很喜歡這件衣服。”店員 還想讓她繼續看看其他款式， 對方已經走了出去……◆失敗的原因 1．當顧客走進商店的時候，店員並沒有及時營 造輕松的購物氛圍，她的如影隨形與滔滔不絕，隻會令顧客感到聒噪和緊張。

     2．店員隻圍繞“賣東西”展開話題，忽略了與 客戶的情感交流，容易招致 顧客反感。

     3．銷售的同時，應該將與產品素添加 進去，店員並沒有意識到這一點，如果告訴客戶一些關於衣著搭配方面的要領， 會起到不錯的效果。

     這樣說對 店員：女士，您好！不知我是否有幸為您服務。

     女士：呵呵，你客氣了，我就是隨便逛逛。

     店員：這些都是本季新款絲巾，如果喜歡的話， 可以試戴，我是剛剛從總部培訓回來的××。(不僅將產品信息傳達給客戶，還 向對方推薦了自己) 女士：你們是培訓銷售技巧嗎？(“培訓”二字引起了對方的好奇，營銷人 員可以借此打開“話匣”) 店員：這次不是，總部來了新的形像老師，我是 去學習絲巾的搭配和繫法的。

    如果您有需要的話，我會很高興為您服務。(避開“買 賣”，將話題引入顧客感興 趣的部分)女士：我家裡倒是有不少絲巾，可就是繫不出漂 亮的結，而且在怎麼搭配 衣服方面，我也不是很懂。引導顧客說出她們的問題)店員：您的膚色很白，今天穿了一件暗色的衣服 ，我建議您佩戴顏色較為 亮麗的絲巾，不僅能夠襯托您的好皮膚，還可以為著裝增加亮點。(說完便拿了 一條絲巾，為女士繫了一個漂亮的蝴蝶結) 女士：是挺好看的，你能教我怎麼繫嗎？(顧客 的興趣已經被激發起來了)店員：當然可以，每條絲巾都有很多種繫法，我 會慢慢演示給您看。(在顧 客表現出興趣的時候，“開足馬力”，用對方樂於接受的語言，激發顧客的購買欲) 一番演示後，女士非常開心地欣賞著鏡中的自己 …… 店員：女士，我覺得第一種繫法更適合您。(實際上向客戶傳達“這條絲巾 非常適合您”的意思) 女士：我也這麼覺得，第一種繫法非常簡單，也 很漂亮，幫我把這條絲巾包起來吧。(交易成功！) ◆成功的原因 1．不著急說交易，而是用真誠的語言打動顧客 ，讓對方有貴為上帝的感覺．言語中表現出能夠為她服務是榮幸，這樣的話，顧客 纔會產生優越感。

     2．有特色的自我介紹也是交易成功的重要因素 ，好的銷售人員都是從與客戶“交朋友”開始的。

     3．銷售人員引導顧客對產品產生興趣的最好辦 法就是說一些對方喜歡的話題，當然，一定要在適當的時候將這些話題引到產品 上來。

     4．始終保持良好的語氣。

     說對的技巧 如何打開做單局面，是很多銷售人員所面臨的一 個難題，如果一味強調“買賣”，則會嚇跑了客戶，所以說，與其表現得急功近 利，不如放松心態，先和客戶“交 個朋友”，怎樣纔能做到這一點呢？你可以從下面這三點人手。

     開場白要有親和力 銷售人員必須意識到，充分地表現親和力，是完 成交易的第一步。所以，你得通過一些方式，讓客戶在心理上消除對你的戒備 ，慢慢地，他便會對你的 產品有興趣，纔會願意聽你介紹。

     比如，你可以從天氣、新聞事件、服裝、生活小 事、興趣愛好等話題切入。

    例如，“今天的天氣真是不錯…‘原來您也喜歡集郵 啊”，等等，讓客戶在非常輕松的氛圍中與你展開交流。

     利用客戶的好奇心 這一點也是非常重要的，如果營銷人員能夠抓住 客戶的好奇心，便找到了開啟對方購物欲望的鑰匙。例如，你可以這樣對顧客 說：“您每天隻需要花一毛 錢就可以在臥室鋪上地毯了。”顧客對此一定非常好奇，這時你便可以說：“您的 臥室有15平方米，這種地毯的價格是每平方米24，共計，它的使用壽命是10年，按一年365天算的話，您每天在地毯上 花的費用隻有一毛錢。” 這種方法，是利用客戶對產品價格的敏感程度，來激發對方的好奇心。

    值得注意的是，在與客戶交流的時候，一定要“互動 ”，也就是說，要讓對方 說出來。

     圍繞素都可以利用 在銷售初期，如果你一味強調產品有多好，可能會引起顧客的反感，這時候． 你可以利用一些和產品有關的話題，通過語言的渲染 ，激發消費者的購買欲望。

     如果你銷售的產品是嬰兒用品，便可以這樣對客 戶說：“最新研究表明，在孩子八九個月的時候訓練他 們××的話，會對孩子的 智力發育有幫助。” “3歲前是培養孩子樂感的好時機。” ……銷售人員要通過語言讓對方感覺到，眼前產品的 價值要遠超他們的想像。

     說對的經驗 ●與客戶溝通的時候，有特色的開場白是必不可 少的，它能夠像磁鐵一樣吸引對方的注意力。

     ●銷售人員的語言表達要清晰流暢，這樣不僅能 夠給客戶留下良好的第一印像，還可以將產品的優勢宣傳出去。

     ●客戶在購買產品時，往往會受到其他因素的影 響，例如名人效應等，銷售人員不妨利用對方的這種心理，激發客戶的 購買欲。

     巧妙傳達產品優勢，銷售穩拿大單 不要說錯 顧客走到櫃臺前，銷售員馬上迎上來，問道：“您想看點什麼？”顧客說想 給父母買保暖內衣，銷售員立刻說道：“要不您看看 這兩款，都是剛到的新款，保暖效果好，非常適合老年人。”顧客拿起兩款內衣 比較了一下，問道：“我父母 都有關節炎，我想要能夠保護關節的那種。”銷售員又拿出了一款，說：“這種款 式加強了關節部位的防護，您不妨看一下。”顧客說 道：“但是這種面料不是純棉的，我不喜歡。”銷售員說：“我們這裡純棉面料的 內衣都沒有關節特護功效。…‘那 我去別家看看吧。”顧客說完便離開了，櫃臺裡的銷售員有點郁悶：這個客戶的 要求真高，哪裡能找到面面俱到的產品呢？ ◆失敗的原因 1．想做好銷售，必須將產品的優勢在顧客面前展示出來，案例中的銷售員 並沒有做到這一點，因為她總是向客戶傳達產品中不 好的一面。

     2．銷售員隻顧著推銷產品，忘記了要幫助客戶 梳理需求，所以每次提出來的建議都是零散的，這樣的話，客戶就沒有心情去體 會產品所能帶來的益處。

     3．對於客戶提出的要求，銷售員總是急於去尋 找有此功效的產品，並沒有向客戶描述它們，這樣會讓對方覺得每種產品的功效隻 有一種，不利於溝通的展開。

     這樣說對 情景一 銷售員：“王總，您需要的筆記本電腦是辦公用 嗎？”(先根據客戶的需求定出一個範圍，同時向對方提出問題，不僅能夠找到你 想要的答案，還能夠開啟 雙方的交流) 客戶：“是的。”銷售員：“像您這種情況，平時公務非常繁忙， 推薦您使用速度快、硬盤大、 能夠處理圖片文件、還便於外出攜帶的電腦。”(將這一類客戶的需求全部列出 來，讓對方覺得自已是被重視的) 客戶：“我也正想要這種類型的，你們這裡有嗎 ？”銷售員：“有，這幾款都非常適合您。” 情景二 客戶：“這種電腦的價位對於我來說高了。” 銷售員：“您是學生吧。” 客戶：“對啊。”銷售員：“我上大學的時候，學校十點半就熄燈 了，有時候想看個電影。沒 等看完就沒電了，很難盡興。這種電腦的價格雖然比其他款式多了幾百塊錢． 但是它的儲電量卻比一般電腦多出20％，這一點非常 難得，即使學校很早熄燈。

    你也可以長時間使用電腦了。”(此處用的是“揚長避 短”法，銷售員在與客戶的交流中加入了自己的親身經歷，引起了對方的共鳴 ，同時將產品的優勢傳遞 給客戶) 客戶：“那我就要這款吧。” ◆成功的原因1．銷售員說出了客戶的需求，客戶會覺得有一 個能夠理解他們的看法和感 受，便將更多的想法說出來，溝通比較深人。

     2．想要成交，就必須讓顧客看到產品的優勢， 當產品擺在面前的時候，銷售員用語言讓客戶看到了產品的價值。

     3．銷售員沒有單純地反駁客戶的看法，而是引 導客戶換個角度看產品，最終贏得機會。

     說對的技巧 銷售人員工作中最重要的環節便是將產品推銷出 去，要做到這一點，首先必須將產品的優勢展現出來，讓客戶看到它的價值所 在。如何介紹產品纔能引 起對方的重視呢？說話必須有條理，讓對方感覺清晰又舒服，起碼不會反感， 這是前提條件。具體來說，一般可以按照以下三個步 驟展開。

     第一步，介紹產品的基本特征 銷售人員首先要具備一定的產品知識，如果你不熟悉產品，口纔再好，工 作熱情再高也於事無補，因此，希望每一名營銷人員 都要在熟悉產品基本情況的前提下，與客戶展開交流。例如：你在向客戶推薦 品牌電腦的時候，可以 說“它采用了酷睿i5處理器，硬盤有500G，您可以隨意處理和存儲圖片。另外， 它的體積小，攜帶方便，還具備無線上網功能，您在 飛機和火車上都可以通過電子郵件的方式與外界聯繫。”這樣一來，便能夠讓 顧客對產品有較為直觀的了 解，越是詳細全面的介紹，客戶越能夠接受這個產品，同時，也會對銷售人員 產生好感，從而放下心防。

     第二步，突出產品的優勢 如今，各類產品的競爭越來越激烈，如果想讓你的產品脫穎而出，在與客 戶交流的時候，必須要突出其優勢。例如：“這個品 牌是目前國產品牌中用戶口碑最好的。…‘這款手機非常實用，價格也低。…‘ 這款臺燈造型獨特，非常適合 追求新潮的年輕人，能夠凸顯出個性。”優秀的銷售人員，一定會在同客戶交流的時候， 在產品的特殊功能上多加 描述，凸顯出其優勢，作為產品的亮點來吸引客戶的 注意。

     盡管產品都有不足的地方，但是銷售人員可以利 用“揚長避短”的方式，根據客戶的需求，有針對性地將優點傳達出去。這樣 ，即使有不足，隻要不是 客戶的關注點，他們並不會太介意。

     第三步，向客戶展現它的價值 客戶購買產品的原因，在於其能夠滿足他們某方面的需求，所以，想要達 成交易，必須在與客戶的交流中，讓對方看到產品的 價值或其蘊含的意義和情感價值。也就是說，產品能否給對方帶來利益和情感 滿足，是客戶所關注的， 也是銷售人員要努力的方向。例如：“這款手機具有防盜功能，如果您不慎丟失， 能夠通過其中的防盜功能找到持有該手機的人。…‘ 今天是您愛人的生日，如果您在這時候送禮物的話，她一定會非常開心的。…‘ 今天是母親節，為媽媽送上 貼心的呵護和節日的祝福，表達你對她的感激之情吧。”等等。

     說對的經驗 ●銷售人員把產品賣出去的前提，是你已經充分 了解產品，如果能夠在客戶面前對其進行全面的描述，客戶對產品就有較 好的印像。

     ●介紹產品要著重介紹其優勢，從而彌補劣勢。

    客戶不同，需求也不 盡相同，在推薦了合適的產品後，銷售人員必須將產 品的優勢列舉出來。對於一些不知名的品牌，客戶往往存在不信任 的心理，這時 便要著重介紹產品的“質量認證”等方面的信息，讓客戶放心。P6-13