了得網管理_客戶關繫管理：銷售的視角第2版

內容簡介

本書在內容編排上，每一章以引例、理論知識、穿插案例、習題、銷售演練和銷售案例實訓為主線。引例後設計一兩個開放性的問題，這些問題盡量貼近學生的生活體驗，激發學習的興趣。同時，引導學生帶著問題學習接下來的理論知識，並穿插案例，幫助學生從銷售實戰視角重新審視各種理論，並通過課後習題，督促學生鞏固、掌握理論要點。銷售演練可幫助學生在仿真的環境中認識自己，親身體會銷售過程中可能遇到的各種問題；銷售案例實訓是以實用而富有啟發性的問題為主線，吸引學生認真討論實際問題，幫助學生理解和整合各種理論知識，找到解決問題的思路和方法。同時，引導學生提出更多有價值或有趣的問題。這樣，通過學生參與，提高教學效果。此外，本教材試圖為銷售案例教學和理論教學的有機結合提供一條有效的途徑，避免理論教學中忽視案例或案例教學中忽視理論的問題，有助於解決工商管理教育中的案例討論與理論學習脫節的問題。

前言
教學建議
模塊一銷售與客戶關繫管理
第1章認識自己與銷售工作/ 2
引例李嘉誠：從推銷員到世界華人首富/ 2
1.1我適合做銷售工作嗎/ 3
1.2銷售工作的實質/ 7
1.3銷售工作的回報/ 11
1.4未來銷售精英：將線下與線上銷售融合/ 12
本章習題/ 14
銷售演練/ 14
銷售案例實訓/ 15
第2章客戶關繫管理的實質及過程/ 21
引例劉園與張欣同學的對話/ 21前言
教學建議
模塊一銷售與客戶關繫管理
第1章認識自己與銷售工作/ 2
引例李嘉誠：從推銷員到世界華人首富/ 2
1.1我適合做銷售工作嗎/ 3
1.2銷售工作的實質/ 7
1.3銷售工作的回報/ 11
1.4未來銷售精英：將線下與線上銷售融合/ 12
本章習題/ 14
銷售演練/ 14
銷售案例實訓/ 15
第2章客戶關繫管理的實質及過程/ 21
引例劉園與張欣同學的對話/ 21
2.1客戶與客戶關繫/ 22
2.2成功伙伴關繫的基本要素/ 27
2.3客戶關繫管理的本質/ 31
2.4客戶關繫管理的過程/ 33
本章習題/ 35
銷售演練/ 36
銷售案例實訓/ 37
模塊二客戶關繫管理的基礎
第3章理解客戶購買行為/ 42
引例利樂公司原大客戶經理周傳毅如何理解客戶購買行為/ 42
3.1不同客戶的特點/ 43
3.2組織市場的特點/ 47
3.3組織購買決策的任務/ 49
3.4組織購買決策的過程/ 50
3.5科學技術對組織采購的影響/ 55
3.6線上線下客戶購買行為的異同與衝突/ 57
本章習題/ 59
銷售演練/ 60
銷售案例實訓/ 61
第4章適應性銷售/ 69
引例南僑公司為何采購光正公司的儀器/ 69
4.1銷售介紹類型/ 70
4.2適應性銷售與銷售成功/ 71
4.3適應性銷售的訓練框架/ 72
4.4人工智能助力適應性銷售/ 83
本章習題/ 84
銷售演練/ 84
銷售案例實訓/ 86
模塊三短期客戶關繫建立
第5章售前客戶關繫開發/ 94
引例史玉柱如何挖掘潛在客戶/ 94
5.1挖掘潛在客戶/ 95
5.2制訂銷售訪問計劃/ 102
5.3銷售訪問/ 106
5.4借力線上工具高效開發售前客戶關繫/ 111
本章習題/ 112
銷售演練/ 112
銷售案例實訓/ 113
第6章售中客戶關繫推進/ 118
引例IBM公司銷售人員的銷售推介/ 118
6.1加強銷售推介/ 119
6.2處理異議/ 125
6.3達成交易/ 130
6.4談判銷售/ 136
6.5線上售中客戶關繫推進服務/ 142
本章習題/ 143
銷售演練/ 144
銷售案例實訓/ 144
模塊四長期客戶關繫的維繫
第7章售後客戶關繫的維護/ 152
引例法羅力公司銷售代表的困惑/ 152
7.1認識長期客戶關繫的價值/ 153
7.2關繫試探/ 164
7.3關繫拓展/ 170
7.4關繫托付/ 172
7.5借力人工智能維護客戶關繫/ 175
本章習題/ 176
銷售演練/ 176
銷售實訓/ 177
第8章客戶關繫的解散與挽回/ 186
引例D公司銷售代表的難題/ 186
8.1人際關繫引起的客戶關繫解散與挽回/ 187
8.2競爭對手引起的客戶關繫解散與挽回/ 190
8.3行業狀況引起的客戶關繫解散與挽回/ 192
8.4服務倫理及細節引起的客戶關繫解散與挽回/ 193
8.5客戶體驗引起的客戶關繫解散與挽回/ 194
8.6大客戶關繫的解散與挽回/ 197
8.7利用智能呼叫中心挽回重要客戶/ 199
本章習題/ 200
銷售演練/ 201
銷售案例實訓/ 201
模塊五關繫經理人
第9章銷售人員的自我管理/ 208
引例一位銷售人員從高考落榜到年薪的經歷/ 208
9.1目標管理/ 210
9.2資源配置/ 215
9.3時間管理/ 218
9.4區域管理/ 220
9.5壓力管理/ 222
9.6灰色客戶關繫管理/ 225
本章習題/ 228
銷售演練/ 229
銷售案例實訓/ 230
第10章銷售團隊管理/ 236
引例華為的“狼性”銷售團隊/ 236
10.1銷售團隊的作用/ 238
10.2銷售團隊的構成/ 240
10.3銷售團隊的形式/ 246
10.4建立創業型銷售團隊/ 247
10.5銷售自動化繫統助力銷售團隊管理/ 251
本章習題/ 252
銷售演練/ 253
銷售案例實訓/ 255
參考答案/ 262
參考文獻/ 263
作者簡介/ 264

前言

企業的目標，就是創造客戶。
—彼得·德魯克
為未來的銷售精英與企業家創造價值
這是一本試圖概括銷售精髓的書，適用於沒有任何銷售經驗的在校大學生或者有一定經驗的MBA學生、銷售代表或創業者。
客戶關繫管理是企業及其優秀銷售人員創造客戶的秘密武器！本書試圖解密這種武器的威力和使用技巧，幫助學習者認識銷售的本質，掌握專業有效的銷售技能，從而更好地規劃銷售職業生涯，實現職業提升！
本書通過課堂學習與師生互動學習效果更佳，但在條件不具備時，學生通過自學本書也會受益。首先，書中描述了許多銷售精英、企業家的成功故事，生動形像，會起到榜樣作用。其次，書中所提煉的銷售原理力求抓住銷售實質，實用但不片面，正確但不教條。後，本書可解除許多讀者的現實困惑，還原銷售工作的本來面目，真正為讀者解惑！企業的目標，就是創造客戶。
—彼得·德魯克
為未來的銷售精英與企業家創造價值
這是一本試圖概括銷售精髓的書，適用於沒有任何銷售經驗的在校大學生或者有一定經驗的MBA學生、銷售代表或創業者。
客戶關繫管理是企業及其優秀銷售人員創造客戶的秘密武器！本書試圖解密這種武器的威力和使用技巧，幫助學習者認識銷售的本質，掌握專業有效的銷售技能，從而更好地規劃銷售職業生涯，實現職業提升！
本書通過課堂學習與師生互動學習效果更佳，但在條件不具備時，學生通過自學本書也會受益。首先，書中描述了許多銷售精英、企業家的成功故事，生動形像，會起到榜樣作用。其次，書中所提煉的銷售原理力求抓住銷售實質，實用但不片面，正確但不教條。後，本書可解除許多讀者的現實困惑，還原銷售工作的本來面目，真正為讀者解惑！
在本書的寫作過程中，作者查閱了大量書籍與資料，進行了整合研究，盡量做到去粗取精、去偽存真，力求內容的科學性、有效性與繫統性，真正為有志於成為銷售精英、企業家的讀者提供指導。
對教師或培訓師的好處
如果你是一名大學教師或培訓師，這是一本“解放”你自己的教材，旨在協助你從“滿堂灌式”教學轉向“參與式”教學！
參與式教學是本書的一項使命，也是作者多年來一直持續探索的教學方式，本書可以讓學生更深度地參與，真正提高其銷售能力。在內容編排上，每一章以引例、理論知識、穿插案例、習題、銷售演練和銷售案例實訓為主線。引例後設計一兩個開放性問題，這些問題盡量實用且貼近生活，以激發學生的學習興趣。同時，引導學生帶著問題學習理論知識，通過穿插案例，幫助學生從銷售實戰視角重新審視各種理論，並通過課後習題，督促學生掌握、鞏固理論要點。銷售演練可幫助學生在仿真的環境中認識自己，親身體會銷售過程中可能遇到的各種問題。銷售案例實訓以實用而富有啟發性的問題為主線，引導學生扮演案例中的某個角色，幫助學生理解和整合各種理論知識，在具體情境中尋找解決實際問題的思路和方法。同時，引導學生探索性地提出更多有價值或有趣的問題。總之，讓學生在參與中感悟銷售的精髓，提高教學效果。
此外，本書試圖為銷售案例教學和理論教學的有機結合提供一條有效的途徑，避免理論教學中忽視案例或案例教學中忽視理論的問題，有助於解決工商管理教育中的案例討論與理論學習脫節的問題。本書共安排了11個銷售演練和10個案例實訓，在課堂教學中，教師可根據自己的教學實際選擇使用。
對其他讀者的好處
學會發展一種互利的、長期的關繫對任何人都至關重要，即使你從未想過成為一名銷售人員，也會從中受益。作為一名在校大學生，你可以將這些客戶關繫管理技能運用於同學約會、師生關繫、工作應聘與職業發展中。
毫無疑問，把自己推銷給合適的雇主是每一名大學生畢業前必須面臨的一項非常重要的銷售工作，這與本書所講的客戶關繫管理過程比較類似。首先，你要明確潛在雇主（客戶）的需求。在對每一位雇主的需求進行分析的基礎上，寫一份個人簡歷及自述表明你的能力可以滿足他們的需求。其次，在面試的過程中，若招聘者提到有關職位需求等方面的內容，需及時提問並回答。也許你還要根據在面試中得到的新信息調整你的個人自述。有時候，你還需要與雇主就起薪進行談判。後，你會試圖獲得雇主錄用你的承諾。必須指出的是，上述工作隻是與雇主建立起一種短期的關繫，真正的挑戰在於你能否與雇主發展一種良師益友式的長期合作關繫，這是獲得職業成功的“硬功夫”。
事實上，各行各業的人都在實踐著銷售藝術。企業界人士每時每刻都在使用銷售原理；工程師要說服經理們支持他們的研發項目；管理者也要把自己推銷給同事、上級領導及下級人員，以獲得支持和提撥；政治家說服民眾支持某項提案；慈善機構請求捐贈或招募義工來維持組織的運行；科學家試圖說服基金會和政府機構設立研究基金；醫生試圖使其病人接受更健康的生活方式。所有的人大多數時間都在銷售，隻是在以不同的方式銷售：我們把自己的想法介紹給周圍的人；讓所愛的人知道我們有多愛他們；說服人們采納自己的方法和建議；鼓勵人們去做那些我們認為對他們有利的事；向投資人說明為什麼他們應該給我們投資。總之，你想辦成任何一件事，都應該具備銷售能力。在我們這個社會裡，那些善於影響他人並能夠發展長期關繫的人通常都是領導者或成功者。
致謝
MBA學生、本科學生、企業銷售人員及管理者的認可是我撰寫本書的動力！感謝機械工業出版社對我的信任！還要感謝《銷售與市場》雜志（www.cmmo.cn）、中國營銷傳播網（www.emkt.com.cn）、世界經理人（www.ceconline.com）、銷售網（www.xiaoshou.cn）、中華品牌管理網（www.cnbm.net.cn）、百度百科（baike.baidu.com）、互動百科（www.baike.com）及相關公司的網站，這些網站為本書案例的撰寫提供了豐富的原始案例資料。在此，還要感謝一直默默支持我完成本書的家人和朋友！
本書第2版在第1版的基礎上做了大量修訂工作，突出線下與線上相結合（O2O）進行客戶關繫管理的特色。每一章不但增加了課後習題、線上客戶關繫管理及人工智能的相關內容和案例，而且對大部分原有案例資料都進行了更新，以更加方便師生教與學。盡管如此，難免仍有錯誤與不足，敬請讀者批評指正，意見或建議請發至1795984981@qq.com。

姚飛
2019年7月

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