服務

一、服務概述

1、服務意識

（1）服務意識的概念

（2）服務意識的內涵

（3）現代服務意識

2、服務

（1）服務的概念

（2）服務的釋義

（3）服務的基本層面

二、服務的本質

（一）服從

1、服從的概念

2、服從的特點

3、準確的角色定位

4、不服從的表現

5、正確的服從理念

6、禁止的服務行為：辯解

7、提倡的服務行為：沒有任何借口

（二）服侍照顧

1、服侍照顧

2、服侍照顧的標準

3、服侍照顧的程度：適度

4、敬人3A

(三)民航員工職業道德

1、道德的概念

2、社會道德（為什麼第二條就是社會公德？）

3、職業道德

三、服務規範

（一）服務儀態

1、站姿

2、走姿

3、坐姿

4、蹲姿

5、服務手勢

（二）服務語言

1、文明禮貌用語

2、服務基本用語

（三）服務儀容

1、形像定位：美麗、端莊、大方

2、服務人員的表情規範

（四）服務效率

1、服務等待

2、服務效率

四、民航服務

（一）概念

1、安全的出行

2、準時的到達

3、舒適的體驗

（二）民航服務原則

1、真誠服務

2、感恩服務

（三）民航服務關繫

1、行業服務關繫圖

2、企業服務關繫圖

3、民航服務關繫現狀

4、正確的服務關繫

有效溝通

一、基本知識

（一）益處

1、個人成功的因素

2、中國特色社會主義

3、決定業績的三個方面

（二）有效溝通

1、概念

2、過程

3、不良溝通心態

4、有效溝通心態

5、溝通的基本形式

6、有效溝通的障礙

7、有效溝通的特征

（三）權變溝通

1、溝通中的態度

2、溝通視窗（johari視窗）

3、相似性原理

二、特殊旅客溝通

（一）投訴旅客溝通

1、旅客投訴的好處

2、投訴旅客的類型

3、投訴處理的原則

4、投訴旅客的溝通技巧

（二）兩艙旅客溝通

1、兩艙旅客的特點

2、公務艙旅客溝通

3、頭等艙旅客溝通

4、社會轉型期兩艙旅客溝通

（1）社會轉型與轉型期社會心理特點

（2）轉型期社會心理困境主要表現

（3）轉型期社會心理困境導致的後果

（4）社會轉型期兩艙旅客服務溝通

三、內部溝通

（一）內部溝通基本知識

1、類型

2、原則

3、障礙

（二）上行溝通

1、與風格不同的上司溝通

2、說服上司的技巧

3、處理與上司關繫的藝術

（三）下行溝通

1、原則

2、技巧

3、PAC溝通理論

4、表揚與批評

（四）衝突管理

1、衝突的定義

2、類型

3、處理

4、調停

危機管理

一、危機管理

（一）   危機意識

1、 
危機意識

2、 
問題管理

（二）   危機管理

1、 
基本知識

2、 
原則

3、 
法則

4、 
過程

5、 
危機管理中的不良行為

6、 
技巧

二、不正常航班危機管理

（一）   不正常航班危機公關

1、 
不正常航班類型

2、 
旅客心態分析

3、 
不正常航班危機管理現狀

4、 
不正常航班危機管理

（二）   媒體協調與危機公關

1、 
媒體基本知識

2、 
媒體協調原則

3、 
媒體協調基本手段

三、個人危機管理

（一）   職場表現

1、 
職場表現力與職場權力

2、 
職場表現

3、 
職場人纔基本要求

4、 
IQ\\EQ

（二）   個人危機管理

1、 
個人危機類型

2、 
逆境智商AQ

3、 
個人挫折管理

4、 
 

章     服務概述

服務首先要有服務意識!

第 一 節     服 務 意 識

一、服務意識的概念

意識，是指人的頭腦對於客觀事物、事件的反映，是感覺、思維等各種心理過程的總和，其中的思維是人類特有的反映現實的高級形式。服務意識，是指企業全體員工在同與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識；即自覺主動做好服務工作的一種觀念和願望，它是發自服務人員內心的本能。這種本能和習慣排除了服務結果必將受到的獎懲因素、服務組織的相關制度約束和服務崗位的職責要求等的影響，人們依然會有努力做好每一件事情的願望。這樣的願望的表現形式是：領導在與不在一個樣，旅客表揚不表揚一個樣，制度約束3不約束一個樣。

二、服務意識的內涵

具有服務意識的人，能夠把自身利益的實現建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協調起來，常常表現出 “以別人為中心”的傾向。因為他們知道，隻有首先以別人為中心，服務別人，纔能體現出自己存在的價值，纔能得到別人對自己的服務。
服務意識也是以別人為中心的意識。擁有服務意識的人，常常會站在別人的立場上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿意，不惜自我謙讓、妥協甚至奉獻、犧牲。服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度的問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人纔華、體現人生價值的願望，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。

服務意識的內涵是：

1.它是發自服務人員內心的；

2.它是服務人員的一種本能和習慣；

3.它是可以通過培養、教育訓練形成的。

案例：

航班延誤  服務不延

由於上海浦東國際機場流量管制的原因，我們航班起飛的時間大約延遲了一小時。飛機上有不少旅客需要到香港轉機到其他國家去，所以他們都非常焦急，擔心能否趕上轉機航班。

我們通過機上廣播以及與旅客直接對話以安撫那些急躁的旅客。並把他們轉機的資料都交給機長，機長以電報形式通知香港機場的地勤人員，希望地勤早作準備，提前啟動部分程序，以便飛機到港以後，可以壓縮辦理轉機手續的時間。

幸運的是，大約延誤了一個小時後，機長獲得上海浦東國際機場控制塔指示，我們的飛機能夠啟程前往香港了。接到通知以後，我們立即通過飛機廣播將控制塔的信息通知旅客。旅客得到能啟程前往香港的信息後，都十分欣喜。後，需要轉機的旅客全數及時地趕上了各自轉機的航班。

案例來源：香港航空《年輕的力量》乘務長Ivana

航班延誤，服務不延。通過機長、乘務員、地勤人員同心協力地處理延機問題，成功解決了旅客的轉機困難。旅客的欣喜和感激之情溢於言表。具有良好服務意識的員工，他們能夠主動站到旅客的角度，感同身受地了解旅客的心情，提前解決旅客所擔心的問題。

然而，現實中的某些一線服務人員卻經常把不能幫助旅客解決問題歸咎於各種各樣的原因。“對不起，這是機場的問題，與我們航空公司沒關繫”“不好意思，我的繫統顯示不出您的信息”“這個要求是公司規定，我也沒有辦法幫您……”

但是，回想因為航空管制而使飛機延誤，機長為了旅客能按時乘坐轉機航班，而做出的努力，直到後圓滿地解決了旅客的問題……當某些一線員工為自己的不作為找理由時，還有什麼困難比航空管制不能令飛機準點起飛還難以克服的？

其實，在旅客所面臨的問題與問題的解決之間，間隔著的是能否想盡一切辦法去解決旅客問題的決心。

即使退一步講，就算故事中需要轉機的旅客不能按時趕上航班，當他們看到機組人員和地勤人員為幫助他們而想各種辦法，盡努力去解決問題時，這些旅客也會表示理解和接受。

如果服務人員能夠真誠對待旅客，就會想盡一切辦法，不計得失地去服務旅客，解決旅客面臨的問題。真誠服務的結果往往能夠換回旅客發自內心的認可。不僅認可為其提供服務的員工，也會認可為其提供服務的公司。

三、現代服務意識

現代服務意識包括：

1.主動服務意識。主動服務、主動溝通，在旅客尚未表明需要之前搶先提供服務。

2.先做好服務工作，解決旅客的實際問題。規定、報酬和責任，應該放在服務之後來解決。

3.為旅客服務的目標是讓旅客滿意。4.信守服務承諾，用心服務並樂於為別人服務，並給他們帶來歡樂!

專家提示：

一個人的服務意識有多少，就會得到多少回報。如果他一點服務意識都沒有，或是一點也不肯付出，工作散漫，以自我為中心，甚至孤傲自大，任何一個企業都是不會把這樣一個“毫無服務意識”的員工留在企業裡的。

案例：

我多事了?一件小事，這次乘機我選擇了一個後艙安全門處靠窗的座位，午餐時忽然想到一個有關工作的問題，故匆忙喫完，想空出桌子工作。當我端著餐盤往過道走時，恰有一位空乘與我擦肩而過，不幸的是我看到了她，她沒有看到我……我即自行送餐盤往後走，又遇到一位空乘手拿物件迎面而來，我請她先收一下，答曰：請等一下，待她先將手中的東西送給需要的旅客。而她剛剛擠過一架送飲料的服務車，她的另一隻手是空著的，服務車的兩端又各有一位空乘，我和服務車遠端空乘之間的總距離不到2.5米。盡管那位女孩當時面帶微笑，我能夠領悟到她當時心裡的一個字——“煩” !我確實“多事”了一點。但如果當時立即達到“目的”，或是聽到“請問……，……如果不是非常著急的話，我們很快回來收（或我很快回來）……”那她當時的服務意識就真正端正了。

案例來源：旅客自述

點評：

盡管服務人員使用了敬語，又面帶微笑。但在旅客要求她收餐盤的時候（她的另一隻手是空著的），她卻微笑著禮貌地拒絕了。讓旅客領悟到了乘務員心中的“煩”字，這就說明了我們服務的失敗，我們服務培訓的失敗。

思考：

如果旅客的要求與公司規定的服務程序發生衝突，我們應該怎麼辦?

服務意識是服務人員提供令旅客滿意服務的前提，我們民航的許多企業長期以來隻重視服務上崗前的技能和服務技巧的培訓，而忽略服務意識的培訓。所以，經常會有本案例類似的情況出現，從服務程序和服務技巧上來說無可挑剔的服務，可旅客卻依然不滿，甚至會投訴。

“向旅客提供的服務，也就是給自己的未來多增加了一點機會，堆積起來就是一個大機會。”換一句更通俗的話——我們不是為別人工作，而是在為自己工作。為自己工作：從淺裡講，我們是在靠工作給自己掙錢；從深一些理解，我們的努力終會有回報，幾分耕耘幾分收獲。

積極、主動、用心地為旅客服務，為我們的未來服務，這是我們必須倡導的基本的服務意識。

故事：

三個砌牆工人在砌牆。有人問其中一個工人：“你在做什麼?”這個工人沒好氣地說：“沒看見嗎?我在砌牆!”

這個人轉身問第二個人：“你在做什麼?”第二個人說：“我在建一棟漂亮的大樓!”

他又問第三個人，第三個人嘴裡哼著小調，歡快地說：“我在建一座美麗的城市!”

本故事說明：