自序 
讓普通導購成為銷售精英

寫在前面  告別差勁的開場白

章 你動我動產品動 
主動接待迎顧客

節讓自己動起來

第二節讓產品動起來

第三節讓顧客動起來

第四節案例拆解——主動接待怎麼“動”

第五節訓練工具——主動是怎樣煉成的

第二章 桌椅茶水有沒有 
留住顧客不讓走

節 要留住顧客的心  
先留住顧客的人

第二節 站著說話難留人  
顧客入座易成交

1、留住顧客

2、卡住顧客

3、堵住顧客

第三節 不怕顧客留不住 
就怕不會找話題

第四節 留住顧客的心 
全憑導購員肯用心

1、小布包

2、售前備戰清單

第五節案例破解——留住顧客不讓走

第六節訓練工具——如何留住顧客

第三章 顧客進店裝啞巴 
了解需求引導他

節  要了解顧客需求 
先討取顧客開心

第二節  站在顧客角度 
了解不同的需求

第三節  學會明察暗訪 
認真觀察顧客

第四節  案例拆解——摸透男人心 
雪茄賣三根

第五節 
訓練工具——了解顧客的七大需求

第四章 結合需求講產品 
觸動顧客利益點

節  產品介紹實戰高招

1、強調產品的與眾不同

2、結合客戶需求介紹產品利益

3、把介紹產品與了解需求相結合

4、 講產品特點 
更要講產品利益點

5、運用話術事半功倍

第二節 
多產品介紹的順序與流程

1、看人下菜  按需推薦

2、價位排序  各有千秋

第三節 
案例拆解——見招拆招講產品

【案例拆解一】 ——國產手機銷售大比武

1、OPPO手機

2、金立手機

3、萬利達手機

【案例拆解二】
——賣兒童冰箱打動家長或兒童

1、賣點提煉

2、功能演示

3、詢問成交

4、巧問妙答

5、趣味活動

第四節 
訓練工具——產品介紹的十大要點

第五章  顧客砍價不手軟 
應對還價有方法

節 顧客初期來詢價 
不要直接回答他

第二節 顧客中期來砍價 
讓價不多決心大

1.痛下決心策略

2.小幅讓價策略

第三節  後期砍價堵退路 
柳暗花明又一村

1、退步示弱策略——山窮水盡已無路

2、請示領導策略——柳暗花明又一村

3、得了便宜要賣乖——顧客感覺纔便宜

第四節訓練工具——討價還價的三步走策略

第五節案例拆解——九輪砍價成一絕

第六章  功能異議巧變通 
品牌異議妙總結

節  功能異議巧變通

1、人無我有 
突出產品的優點

2、優劣參半 
折中產品的缺點

3、區別對待 
結合顧客利益點

第二節品牌異議妙總結

1、大品牌財大氣粗 
站著說話不腰痛

2、小品牌偷梁換柱 
瞞天過海沒商量

3、中品牌不為人知 
價格模糊比性能

第三節案例拆解——汽油添加劑的異議處理

1、邀約提出來  說好三句話

2、毛病指出來  望聞問切法

3、瓶子拿過來看車開處方

4、配方數出來  一二三四五

5、偷梁換柱來  品牌沒商量

6、用量測出來  排氣是參考

7、西醫罵中醫  
同行是冤家

第四節訓練工具——功能異議的辯證對決

第七章  顧客拒絕使絆子 
促成交易下套子

節識別顧客購買的信號

第二節  不同的信號 
不同的處理策略

1、遇到紅燈  繼續介紹

2、遇到綠燈  快速下單

3、遇到黃燈  下個套子

第三節 
案例拆解--半推半就使絆子

第四節 
訓練工具——看清信號說對話

第八章  顧客猶豫不決時 
讓他參與讓他試

節 新手上路耐心教 
教會徒弟賣出車

1、試騎前的問話

2、試騎中的教練

3、試騎後的誇獎

第二節 內行體驗六要點 
對比競品是關鍵

1、試車的兩項準備

2、試車的三種方式

3、試騎體驗的六個要點

第三節  兩人結伴來試騎  
誇贊男女有方式

第四節  促銷活動要造勢  
賺取眼球演雜技

第五節 
案例拆解一—賣電熨鬥的銷售高手

第六節 
訓練工具——試車六步法

第九章  顧客當時不購買 
留下電話再銷售.

節 
電話銷售是傳統銷售的必要補充

第二節 
索取電話號碼的六種方法

1、請求顧客評價 
告訴顧客答案

2、咱倆交個朋友 
互換一下號碼

3、存入我的號碼 
說出你的號碼

4、傳授養護秘方 
得到顧客號碼

5、近期優惠活動 
等候電話通知

6、請你領份禮品 
留個號碼存底

第三節 
牢記電話回訪的三套話術

1、撥通顧客電話的瞬間話術

2、通話中發出邀請的話術

3、結束電話前刺探信息的話術

第四節掌握電話拜訪的時機

第五節訓練工具——電話銷售的四個步驟

第十章 當面交貨當面驗 
使用說明練一遍

節  導購的成就 
顧客的期望

1、交車的七個步驟

2、養車的九項告知

第二節  驚喜的售後服務

1、巡回各鄉鎮售後服務

2、銷售之後的顧客感動

第三節 
案例拆解——將細節做到極致

【案例拆解一】——裕興電動車的三包服務

【案例拆解二】——“細”活兒時代的到來

第四節 
訓練工具——感動老顧客的時間表

font-size:18px;font-old: medium;">告別差勁的開場白

      
font-size:18px;font-old: medium;">話術，說話的技術。觀察發現，銷售一線的導購員缺乏的就是這項技術，猶其是開場白話術。 

售樓小姐的開啟話術

     
幾年前去某花園的售樓中心買房子，售樓小姐笑吟吟快步迎上來，開口就問：“先生，你的車停在哪裡了？”我一頭霧水，驚訝地如實說，我沒有車呀！她更驚訝地說：“不會吧，你是大老板沒有車？哦，我明白了，你是要麼不買車，一買就是高檔跑車那種人”。聽得我心理很爽。近日，開車去售樓中心買房子，售樓小姐張口即來：“先生是開車來的吧？”我點點頭，接著問她，你怎麼知道？她說：“一看你就是大老板”，我心裡又是一爽。售樓小姐為什麼老拿車說事？因為如今的小轎車就像古代的高頭大馬是身份的像征。恭維目標消費者有車，這可能是約定俗成一個售房銷售開啟話術。這句話術比“隨便看看”要高明很多。

迂回式銷售話術

     
導購員看到顧客要做的件事情就是與陌生顧客搭訕。讓顧客思想上放松，讓顧客聽起來舒服。哪怕顧客買你一分錢的產品，你也要給他VIP大富翁一樣的尊重，讓他有面子。你要說顧客是個大老板有錢，是個局長行長有權，是個大教授有學問，是個帥哥有很多女朋友……

香水的妙用

     
售樓小姐接待男性顧客會問他有沒有車，如果是女的，你怎麼問？因為現在的女人大多愛化妝品，你好問她用了什麼香水？她說她用的是什麼什麼品牌香水。你接著說“這星期天我也去買一瓶送我女朋友！”這個女顧客就會比較開心，接下來的銷售就會比較順暢。如果她說她沒用香水，你走進了死胡同是不是會很尷尬？那也沒關繫。你就說“沒用香水怎麼會這麼香，說明這是體香啊。”這樣一說，這個女孩也許覺得你嘴貧，但她心理同樣會很高興。

font-size:18px;font-old: medium;">      
但是，恭維顧客不能過分，過分恭維會適得其反。比如說，看到一個長相一般的女孩，你說：“你長的好像啊。”這時候她就想：？我不太像啊，少來這一套！但是可以這樣說：“你的鼻子長得像。”的鼻子長的怎麼樣，信口開河罷了。不過她可能也不知道的鼻子長的怎麼樣，買了你的產品回去，說不定真的會翻出的明星照比對一番，看她的鼻子像不像，也許很像，也許一點都不像。

font-size:18px;font-old: medium;">      
如果賣場顧客不多，導購員就要反復練習給顧客搭訕的這些動作。隻要顧客進入視野，就開始琢磨如何給恰如其分地恭維他（她）。否則，一旦他們走近你的銷售區域，你隻好以不變應萬變，說一句不痛不癢的“隨便看看”，或“歡迎光臨”之類的廢話。


font-size:18px;font-old: medium;">       “馬屁”也拍過了，顧客也開心了，此時，是否應該介紹產品呢？


font-size:18px;font-old: medium;">       
大多數導購員銷售都陷入了一個誤區，急於從頭講到尾介紹產品，顧客一走過來，就像背書一樣馬上滔滔不絕地產品。如：歡迎看一下XX手機，雙開雙待，超長待機，16和弦，40首鈴聲，3.5英寸超大屏幕，看起來很舒服，IP鍵，撥打長途更方便，功能簡單，很好用，來電7彩顯示，很好看，鈴聲很大，顧客看了一會兒，沒有買走了。她還說，先生，回來回來，我還兩點沒給你講完呢！

font-size:18px;font-old: medium;">        
那麼，恭維顧客之後，導購員下一步該做什麼呢？

color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">章你動我動產品動 
主動接待留顧客

color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">很多企業的經理、老板，很多院校的老師常把導購員熱情服務主動接待掛在嘴邊。那麼，什麼叫主動接待呢？怎樣接待顧客纔算主動呢？在行業競爭白熱化的今天，怎樣主動接待纔有效呢？


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">筆者將“主動”分解為“三動”。

color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">個“動”就是“讓自己動起來”。導購員自己要動起來，見到顧客的時候要心情要激動，進而嘴動手動身體動，讓顧客感動——至少不反感。


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">第二個“動”就是“讓產品動起來”。給顧客演示，讓貨物動起來，讓顧客知道貨是好貨，怎樣好，好在哪兒，對他有什麼好處。


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">第三個“動”就是“讓顧客動起來”。讓顧客參與到產品的演示中來，導購員演示完產品讓你重復她的動作再演示一遍，讓你動起來，覺得她說的話是真實的，她演示的產品賣點，確有其“實”。


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">唯有把這“三動”的功課都做足了，做到位了，並融會貫通在銷售的前三分鐘，你的銷售工作纔真正稱得上主動。


案例：

color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">某地經銷商曾經一個月賣二百多輛電動車，有一段時間老板娘懷孕了回家生孩子，銷量就下滑的很厲害。我蹲點暗訪這家電動車專賣店後，老板問道，為什麼他老婆在店裡電動車就買得多，價錢也賣得高？他老婆不在，為什麼銷量就下滑呢？


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">我告訴他，主要是你的導購員不主動。幾個導購員一聽這話覺得很刺耳，當面質問道，老師，你說我們不主動有沒有證據？我們每天上班八九個小時，站的腰酸腿痛，怎麼說我們不主動呢？


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">我說，你回答我幾個小問題就不會覺得冤枉了！


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">：我進店之後你微笑了沒有？你看我在店裡轉了兩圈馬上接待沒有？我問你的電動車好騎不好騎，你愛理不理地踢了一腳輪胎告訴我說可以，你演示電動車的優點沒有？另外，你接待我的時候，你的同事配合沒有？


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">第二：我要走的時候，你挽留我了沒有？我走出門外，你們盯梢了沒有？我出去之後是到競爭對手那裡購買了，還是直接回家了？我不買的原因你們幾個分析沒有？


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">第三：沒有顧客的時候，你觀察店外的顧客沒有？在進門之前我在競爭對手那裡詢問了二十分鐘，你們發現我沒有？


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">她們的回答是，沒有，沒有，都沒有。


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">為此我們派人隨機抽查國內幾大電動車品牌縣級專賣店，關於“主動接待”的數據顯示，即使在市場競爭異常激烈的電動車行業，主動接待的導購員還不足65%，如下：


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">品牌主動接待的導購員檢測樣本量

愛瑪電動車 3
6

綠源電動車 3
5

速派奇電動車 3
7

小鳥電動車 2
2

新日電動車 5
7

雅迪電動車 8
9

節 
讓自己動起來

color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">面對顧客的光臨，就要像對自己多年未見的好友、親人，表現出激動的歡迎，起碼做到微笑、端茶、倒水、恭維。


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">（1）心情激動起來

color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">導購員心情要好，面對顧客要露出真誠的微笑，微笑的標準就是露出八顆牙齒。導購員見到顧客不要直接介紹產品，要有個主動接待的過程，並且要有個好心情和保持笑臉。在與導購員座談時，問及“你哪天賣貨多”，多數導購員回答，心情好的那天賣貨多，如果導購員一天的心情都不好，賣貨的時候也會把這種情緒帶給顧客，沒有好心情什麼產品都賣不好。這個道理在很多老板娘那裡也得到印證，老板娘很迷信每天的單生意，說開門頭份兒生意的好壞決定一天的生意。


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">（2）主動恭維顧客

color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">導購員面對顧客的時候，要先與顧客進行一個好的溝通，而好的溝通就是拍顧客馬屁，學會恭維顧客。見人說人話，見鬼說鬼話，拍馬屁有大學問。


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">導購員面對男顧客、女顧客都要有不同的恭維方法，男的一般會對車比較重視，女的一般偏愛化妝品。所以大城市的導購員在見到男顧客的時候不妨問他，“帥哥，你是開車來的吧？”如果踫到女顧客時，不妨問她：“美女，你用的香水味道好極了，在哪裡買的？”


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">下面是“主動恭維顧客”的課堂訓練記錄。扮演顧客的是一位女學員，扮演導購員的其他學員是這對她恭維的：


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">你的身材非常好！

color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">你笑起來特別漂亮！

color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">你的發型很時尚！

color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">你的眼睛很迷人！

color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">你的嗓音很甜！

color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">你的動作很優雅！

color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">你的笑非常燦爛！

color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">你的談吐很大方！

color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">從你的談吐中發現你很謙虛！

color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">你身上散發著青春的氣息！

第二節 
讓產品動起來

color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">“產品動”，就是讓我們的產品動起來，產品是靜止的，產品“自己”不會說話，隻有會動的產品纔吸引顧客！而如何讓產品動起來，導購員是終實現的載體。


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">導購員要給顧客進行演示，導購員要結合產品的賣點，敲一敲，拍一拍，按一按，蹦一蹦，掂一掂，讓顧客看在眼裡，愛在心中。


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">如何看，如何試，如何演，如何說，耐銷品企業好找專業公司的專業人員，設計一套產品演示規範。請看筆者給新日電動車企業量身定做的10個關鍵部件的演示規範之車架演示部分。


第三節 
讓顧客動起來

color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">為什麼魔術師在表演時喜歡找現場觀眾一起表演？因為人性本來就是多疑的，沒有親身參與，總會懷疑那是不真實的。真實感的增加，好的辦法就是讓顧客親身參與、親自使用。一旦顧客親身參與進來，不但可以提高產品的可信度，更能有效加強他們的參與感，成交的幾率當然也會隨之提高。


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">“客動”就是每到演示的一個環節，就讓顧客參與進來，導購員做什麼，也讓顧客一起做一下。比如前面提到的“車架粗、車架重”，講車架的時候，導購員兩手抓緊後衣架把車抬起來，告訴顧客我們的電動車很重，然後讓顧客動起來——也用同樣的方法把這輛車抬起來，感覺是不是很重。以此類推，導購員說這個車座軟，導購員不僅自己要按一按，也要讓顧客來按一按。如果顧客不按，抓住他的手也要他來按一下。因為車墊軟不軟是看不出來的，所以你一定要讓他按一按。並且顧客全身心參與進來，也就不會一直在想價格問題。


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">小結一下：主動接待就是“三動”，首先讓自己的情緒、手、嘴動起來，然後讓產品動起來，後讓顧客跟著動起來。


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">當然，主動接待也要把握分寸和火候，防止主動過頭，嚇跑顧客。


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">反面案例1：

color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">顧客買東西經常遇到兩種不愉快的接待方式，要麼沒人接待，要麼就是導購員太主動，爭著接待。


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">在河南某市，我們暗訪人員扮演成顧客正“購買”導購員A女士推薦的一款產品，旁邊的一個導購員B女士爭先恐後亟不可待地協助講解，我們的市場調研人員見機行事，移步面對A，把B擋在身後，以肢體語言告訴B我現在就聽A講，你就別講了。但是，心有不甘的B卻從背後又轉到前面開始講。暗訪人員眼看沒有辦法阻止B，就隻好轉身來聽B怎樣講。誰知A也不善罷甘休又追到面前繼續講解。這邊A說一句，那邊B說一句，兩人互不相讓。暗訪人員終不知聽誰的好。


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">反面案例2：

color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">浙江某市同時開了八家連鎖店，我受工廠之委托實地培訓其導購員。一天，我正津津有味地給她們四位講解如何銷售產品，店裡忽然來了一個顧客，於是，四個導購員不約而同地撲了過去，把那一個顧客團團圍住，七嘴八舌講了起來，嚇得那位顧客落荒而逃。


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">顧客跑了，培訓繼續。不到十分鐘時間，又來了一個顧客。她們四個又要衝過去，我拉住其中一位導購員說：“既然她們三個都過去了，你就不用過去參合了。”


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">她說：“那不行，我已經三天沒賣貨了。”說著也奮不顧身地加入到銷售隊伍中去。


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">結果，這個顧客與上一位顧客一樣慌不擇路匆忙離開。


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">等他們灰心喪氣地回來繼續上課，我調侃她們說：“你們興師動眾接待顧客，顧客怎麼跑了？”


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">她們說：“是呀，老師你說顧客為什麼跑了？”


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">我說：“你們一副圍獵打狼的樣子，顧客不跑纔怪！”


color: #000000; font-size:18px;font-old: medium;">顯然，接待顧客主動過頭與不主動接待顧客，都會令顧客大失所望。不過，相比而言，導購員缺乏主動接待的現像更加普遍。有沒有一個“葵花寶典”讓導購員養成“你動我動產品動，主動接待顧客”的習慣呢？不妨拿本章第五節的“訓練工具“訓練一個月。


……