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第1章 讓銷售從此更簡單——銷售人員的溝通訣竅
對於銷售人員來說，說話是否有魅力，與銷售的成敗有著很大關繫。好的口纔不僅能夠展示出銷售人員的個人魅力，還可以帶給客戶愉悅的享受。
一、銷售成敗的核心：恰當地提問 / 2
（一）提出啟發性的問題 / 3
（二）問題切中實質，不要無的放矢 / 3
（三）巧妙反問，把問題踢給客戶 / 5
二、銷售精英的訣竅：不僅會問更要會答 / 6
（一）拒絕一：“這個價格太貴了！”/ 6
（二）拒絕二：“我再考慮考慮！”/ 7
（三）提問一：“一樣的東西，為什麼別人家賣得比
你的便宜！”/ 7
（四）提問二：“你們這個款式好像已經過時了吧？”/ 7
（五）提問三：“這些為什麼打折，賣這麼便宜？”/ 7
（六）提問四：“這個款，沒有我要的顏色了嗎？”/ 7
三、傾聽：你能聽出客戶話中的玄機嗎 / 9
（一）獲得充分、準確的信息 / 10
（二）體現出銷售人員對客戶的尊重和關心 / 10
（三）創造和尋找成交時機 / 11
四、有力的說服：讓客戶產生想要立即購買的衝動 / 13
（一）正面暗示讓客戶跟著你的思維走 / 13
（二）第三者干預，消除客戶戒心 / 14
五、想要語言出彩，口纔 技巧 / 16
（一）運用修辭，讓客戶聽得明白盡興 / 16
（二）配套效應，利用“全面服務”讓客戶“上鉤”/ 17
六、說些軟話來填滿客戶的虛榮心 / 19
七、借助真實的銷售案例，讓客戶放心 / 23
（一）養成搜集公司案例的習慣 / 24
（二）合作成功之後及時整理成案例 / 25
（三）從不同的方面來展示案例 / 25
八、嘴巴就是“生產力”：這樣說肯定有人買 / 26
（一）What——“說什麼”/ 27
（二）How——“怎麼說”/ 29
第2章 永遠不要對客戶說這些話——不可觸犯的銷售
第2章 語言禁區
銷售人員成不成功全看一張嘴，但是與客戶交流時並不是肆無忌憚地談天說地，銷售語言也有禁忌，把握不好說話的尺度隻會適得其反。
一、這七句話一旦出口，必定前功盡棄 / 33
（一）不可以 / 33
（二）這不歸我們管 / 34
（三）你確定嗎 / 34
（四）你懂嗎 / 34
（五）這個我們是不允許的 / 35
（六）我們產品是好的 / 35
（七）我試試看 / 36
二、不懂這些語言技巧，面對面照樣賣不出貨 / 36
（一）不要下命令，要使用請求語氣 / 37
（二）少否定多肯定，增強客戶購買的信心 / 38
（三）隨時注意客戶的反應，把握成交機會 / 39
（四）利用生動的語言、富有感情的聲線感動客戶 / 40
（五）看語境說話，讓銷售事半功倍 / 40
三、銷售人員千萬不可使用的語言風格 / 41
（一）語言表達模糊多義 / 41
（二）使用浮誇的語言 / 42
（三）使用爭辯、質疑的語言 / 42
（四）過於隨意或慵懶的狀態 / 43
四、對待客戶疑問不必一一作答 / 44
（一）對產品感興趣，卻故意提出一些小問題 / 45
（二）客戶說：我沒錢 / 46
（三）客戶說：我隻是看看，不想買 / 47
五、語言拖沓、毫無邏輯，浪費客戶時間 / 47
（一）與客戶進行有針對性的溝通，了解客戶需求 / 49
（二）有效溝通，表達尊重 / 49
六、強扭的瓜不甜，銷售人員不可太強勢 / 50
（一）少讓客戶做“判斷題”，盡量讓客戶做“選擇題”/ 51
（二）先了解客戶的需求，不要盲目進行推銷 / 52
（三）多一些傾聽，少一些講述 / 52
（四）讓客戶有說話的機會 / 53
七、非語言溝通同樣有禁忌 / 54
（一）“無表情”溝通，讓客戶喪失購買欲望 / 54
（二）慵懶隨意，客戶體會不到你的誠意 / 55
（三）銷售須注意環境場合 / 56
八、銷售溝通中應禁忌的“七嘴” / 56
（一）閉嘴 / 57
（二）插嘴 / 57
（三）髒嘴 / 58
（四）油嘴 / 58
（五）貧嘴 / 58
（六）爭嘴 / 59
（七）刀子嘴 / 59
第3章 掌控首次見面——高效溝通快速獲得客戶信賴
銷售人員首次與客戶見面交流時應掌握銷售的禁忌，把握說話尺度，快速、高效的溝通以獲得客戶依賴。
一、初次見面要做客戶的朋友而不是銷售 / 62
（一）遵守諾言，不談銷售 / 63
（二）說話速度不宜太快 / 64
（三）不占用客戶太多時間 / 64
（四）讓客戶說話，多了解有用的信息 / 64
（五）保持良好的心態 / 65
二、這樣的開場白，還怕沒人聽/ 65
（一）利用好奇心 / 65
（二）提出問題 / 66
（三）向客戶提供信息 / 66
（四）利用產品 / 67
（五）提及有影響的第三人 / 67
（六）表演展示 / 68
三、做好鋪墊，為下次拜訪留好話茬兒 / 68
（一）接觸階段善用談話的間隙 / 69
（二）掌控談話時間，話不要一次講完 / 71
四、適當“留白”，吸引客戶的注意力 / 71
（一）從客戶感興趣的話題入手，拋出一條主線 / 72
（二）控制好懸念產生和解答的時間 / 73
五、動情開場，打消客戶對產品的疑慮 / 74
第4章 巧舌贊美客戶——將潛在客戶變成忠實粉絲
贊美不僅有“過”和“不及”，還要根據不同的客戶選擇不同的贊美方式。正確選用和把握贊美的程度，是對客戶的贊美能否達到實效的重要衡量標準。
一、向客戶請教，效果極佳的側面贊揚 / 78
（一）贊美式開場，贏得客戶的認同和好感 / 78
（二）放低姿態，適當使用請教的語氣 / 79
二、尋找客戶的閃光點，讓客戶感受到你的真誠 / 80
三、贊美優點要準確撓到客戶的“癢處”/ 82
四、對客戶的贊美要說給第三個人聽 / 85
五、在恰當的時機說出對客戶的贊美 / 87
第5章 聆聽客戶期待——做銷售80%靠耳朵，20%靠嘴巴
傾聽是與人交流的尊重，連基本的傾聽都不給予對方的話，接下來的交流就沒有必要了。銷售人員與客戶交流時，懂得如何傾聽是非常重要的。
一、傾聽的兩個層次：聽到和聽懂 / 91
二、聽懂客戶的暗示，纔能搭上銷售的順風車 / 93
三、傾聽不是客戶的“獨角戲”，要適時給予回應 / 95
四、聽出客戶的問題，纔能找到成交的信號 / 97
五、傾聽客戶的心聲，你該聽的是什麼 / 99
（一）問題點 / 99
（二）興奮點 / 100
（三）情緒性字眼 / 100
六、傾聽：借助肢體語言和禮儀細節 / 102
第6章 提問銷售法——通過話語誘導出客戶真心話
銷售不僅要提高成功的可能性，更要降低失敗的風險。如何實現這點？提問！通過提問誘導客戶說出真心話，激起客戶的興趣，贏得客戶的信任與好感。
一、推銷員有效的五大提問法 / 105
（一）單刀直入法 / 105
（二）連續肯定法 / 106
（三）誘發好奇心 / 106
（四）照話學話法 / 107
（五）刺蝟效應 / 108
二、請教式提問：滿足客戶的虛榮心 / 108
三、建議式提問：探求客戶的真實反應 / 110
四、詢問式提問：激發客戶的交流欲 / 111
五、“圓圈”式提問：客戶在選擇中參與到溝通中
/ 113
六、“核心”式提問：打消客戶的顧慮 / 115
七、“開放”性提問：讓客戶表達自己的需要和觀點 / 117
八、提問有所忌諱，有些問題不可問 / 119
（一）忌頻繁提問 / 120
（二）忌無禮質問 / 120
（三）忌沒情感的提問 / 121
（四）忌不合時宜的提問 / 121
第7章 這樣介紹產品，客戶果斷就買了——產品解說
向客戶介紹、展示產品是銷售的必經階段，也是讓客戶拿主意的關鍵階段。銷售員在這個過程中語言表達能力如何，關繫到客戶的終抉擇。
一、有效的產品解說，用專業眼光解讀產品 / 124
（一）用專業、精練的語言說服客戶 / 124
（二）展現自信心，給予客戶專業的解答 / 125
二、讓產品說話，賣產品就是賣“效果”/ 126
（一）多做產品使用示範 / 126
（二）強調產品的獨特性能 / 128
（三）巧妙引導，帶動客戶親身體驗 / 129
三、讓客戶感覺價值所在的產品解說 / 129
（一）對比法 / 130
（二）舉例說明法 / 131
（三）借助名人效應 / 131
四、叫賣學問：用產品賣點激發客戶購買欲望 / 132
（一）好貨也可以很便宜 / 132
（二）讓客戶覺得“物有所值”/ 134
（三）解說產品附加值，讓客戶覺得“物超所值”/ 134
五、打好與客戶的銷售心理戰 / 135
（一）讓客戶說出拒絕的原因，一一應對 / 136
（二）摸透客戶心理，時刻為對方著想 / 136
（三）找到客戶群中的關鍵人物 / 138
六、不要為了銷售而銷售，產品介紹應不偏不倚 / 138
（一）實事求是，不要神化自己的產品 / 139
（二）巧妙地提及產品的缺點 / 140
（三）不要貶低對手，給予客觀評價 / 141
第8章 怎樣說讓客戶爽到不想掛機——電話銷售並不難
電話銷售與其他銷售方式相比具有更多明顯的優勢：企業資源，不浪費金錢、時間、精力等。因此，掌握電話銷售技巧已成為企業營銷人員的當務之急。
一、電話銷售別蠻干，6種開場白抓住客戶的耳朵 / 144
（一）請求幫忙法 / 144
（二）第三者介紹法 / 145
（三）牛群效應法 / 145
（四）激起興趣法 / 146
（五）巧借“東風”法 / 146
（六）老客戶回訪 / 147
二、會打電話，讓客戶樂於與你溝通 / 148
（一）語速輕快，充滿活力 / 149
（二）表達清晰，條理清楚 / 150
（三）語氣委婉，善解人意 / 150
（四）音調自然，富於變化 / 150
（五）設計好節奏，循序漸進 / 150
（六）用語專業，給出“專家式”建議 / 151
三、電話銷售攻心術：客戶怎麼購買，你就怎麼說 / 151
（一）熟練使用專業術語 / 152
（二）使用發音規範的普通話 / 152
（三）永不消失的微笑 / 153
（四）有理有節的禮貌用語 / 153
（五）必要的恭維 / 153
（六）真誠地提問 / 154
（七）耐心地聆聽 / 154
（八）適當地關心 / 155
（九）肯定簡潔的語氣 / 156
（十）永遠不要帶口頭語 / 156
四、客戶為什麼拒絕接聽你的電話 / 156
（一）電話內容無法激起客戶的興趣 / 157
（二）你的電話給客戶帶來了壓力和麻煩 / 158
（三）你的電話沒有給客戶帶來切實利益 / 158
（四）打電話的時間不對 / 158
（五）你的電話毫無創意 / 159
五、七個技巧讓客戶樂意接聽你的電話/ 159
（一）先取得客戶的通話許可 / 160
（二）巧妙運用登門檻策略 / 160
（三）每次與客戶接觸都為下一次的聯繫埋下伏筆 / 161
（四）打電話前先給客戶發一條短信 / 162
（五）在合適的時間打電話 / 162
（六）電話內容出乎客戶的意料 / 162
（七）退而求其次——發一條令人感動的短信 / 162
六、當電話銷售遭遇拒絕，該怎麼辦 / 163
（一）不，那時我有事要做 / 164
（二）我有個朋友也在從事這種服務 / 164
（三）我沒錢 / 164
（四）我對你們的服務沒興趣 / 165
（五）你這是在浪費我的時間 / 165
（六）你就在電話裡說吧 / 165
（七）我不需要 / 165
第9章 巧妙應對客戶推托——銷售都是從被拒絕開始的
銷售人員都有被拒絕的經歷，但不要因為一時的被拒絕就否認自己。而是要正確看待被拒絕，一時被拒絕並不代表沒有人欣賞你的產品，貴在持之以恆。
一、客戶需要“考慮”？制造難題讓他產生緊迫感 / 168
（一）暗示客戶不購買，他會有所損失 / 168
（二）客戶的利益會受到威脅 / 169
（三）讓客戶知道你在為他著想 / 170
二、想去別家看看？陳述賣點讓他留住腳步 / 171
（一）贏在賣點，讓客戶看到產品優勢 / 171
（二）用舒心的服務留住客戶的腳步
/ 172
三、客戶隻認牌子？用事實打消客戶的錯誤想法 / 173
（一）先試用，用質量打敗客戶的“牌子”心理 / 173
（二）用客戶的反饋消除客戶的危機意識 / 174
四、想先與家人商量？給點建議幫客戶果斷做決定 / 175
（一）認同客戶的顧慮，表達同理心 / 175
（二）讓客戶認識到不與家人商量的好處 / 175
（三）施加壓力，加速客戶的購買節奏 / 177
五、客戶以“沒錢”做借口？大膽運用拒絕處理技巧 / 178
（一）客戶確實沒錢 / 178
（二）客戶的推托之辭 / 178
六、客戶說“沒興趣”？先讓客戶看到利益，再尋談話時機 / 180
七、應對“隨便看看”的拒絕？設法減輕客戶心理壓力
